今年年初，我一下交了一年的月租费（也就100多块钱吧）。到9月初，我查了一下话费还有30多元呢，还够三个月的月租费呢。可是，到了9月26日，有朋友告诉我，移动那个号码停机了。我一拨，真的是停机的了，让我感到很纳闷。当天晚上，我在淘宝上交了30元话费，结果第二天还是停机。我当时以为淘宝上的卖家没有给充值到账呢，于是要求淘宝卖家退款，但接到的回复是已经充值到账，卖家建议我到移动公司查询。由于工作忙到了29日，我才特意来到移动公司，在自动交费机上进行了查询，结果是欠费已经50多元。其余信息由于欠费无法查询到。无奈，我只好交足话费。手机开通之后，我拨打了10086进行了查询，客服告诉我，是在9月26日产生了70.88元的上网流量费，没有一分钱的通话费和短信费。本来我就没用过个号码向外打过一个电话。于是，就问客服，这个号码是什么间上网、上了多长时间？客服回答说是上午，上了20来分钟。我问20来分钟就70多元钱吗？客服解释说，您没有开通上网套餐，如果您使用手机上网服务，每kb的流量要收取1分钱，也就是每M流量费是10.24元。

咨询了客服之后，我的第一感觉是，是不是移动公司的计费系统出错了？我感觉没有用这个号码上网，因为这张卡上在一个小屏幕手机上，并且我有联通包月80M流量，我根本没有必要用这个号码上网。第二个感觉是，移动的上网流量费太贵了，就算是我误操作碰到了上网键，短短20分钟，就收70多块钱，这也太贵了吧！我用的联通的号码，96元包月套餐，含450分钟主叫话费，长、市话合一，全国无漫游，还送80M上网流量呢。中国移动竟然1M上网流量要10.24元，太贵了吧?

气愤之余，我打算讨个公道，要回这个冤枉钱，可朋友们都说，这事只能认倒霉，不会有结果。出于职业原因，我感觉这事是有理可讲的。在咨询客服，了解清楚上网资费标准之后，下面，是我成功讨回手机上网流量费的第二步。

打10086进行投诉。拨通人工服务后，我直截了当说了要投诉，我主要讲了三个问题：

第一个问题：手机上网这个功能是谁给我开通的？

客服回答说，这个功能是自带的，当发送、接收彩信时就会使用上网流量。

因为已经10年了，当时可能没有提供手机上网这个功能，当初签订的入网协议上面估计也没有写明，我也无从查证了。

第二个问题：上网流量1kb一分钱，入网协议里有吗？

客服也不清楚合同里有没有这个价格约定，但是说有价格公示。但我认为，入网时你没有公示，至于后来的价格公示，是你们公司的单方行为，对老用户没有约束力。

我问客服：你们包月套餐都有多少钱的？客服回答说，有5元的，10元等，最低上网流量包月套餐是5元30M。

我算了一下，按这个最低套餐包计算，每M才只有0.167元 。但是，如果你没有选择套餐包，而是误操作使用了上网流量，那就是10.24元每M，与套餐包流量的价格相差大于61倍，说这是天价流量费过分吗？

我于是接着问客服，按照一个套餐的流量30M计算，如果不开通套餐包走30M的流量，会产生多少费用？哪个在划算啊？

客服回答说：会产生300多元的费用，当然使用套餐包划算了。

我说：对了，我相信这个账三岁小孩子都会算。

我接着问：如果你是有上网需要求的客户你会开通上网套餐吗？

客服回答说：当然选择了。

我说：对了，正常的人都会这样选择。同样的服务，收费却相差这么悬殊，你们移动公司纯粹是在利用人们操作上的失误，报复没有每月给你们上网流量费的客户！

第三个问题：话费用完时，为什么不及时给我断开网络？

我接着说：退一万步讲，就是顾客真的误操作上网了，在话费用完了的时候，你们为什么不及时断开网络还继续扣费呢？为什么不提示话费低于十元，请及时交费呢？

客服解释说：虽然欠费了，但我们不会中断用户的连续使用。

我说：假如你们保证不断开用户的使用，那手机一直上网无论欠多少费用都永远不会断开了吗？

客服无语。显然她的解释是站不住脚的。

我要求退还全部上网流量费，客服说做不了主。

我说：我知道你会这样回答我，如果你没有权限那你给我转达你的上级。

客服说可以向上级反映，让我等着回复。

次日上午，我接到了来自10086的电话，对方声称是经理，向我了解情况。

我首先将昨日对客服讲的内容大概重复了一遍，然后接着说：你们恶意扣费的行为，严重破坏了中国移动在我心目中的形象，你们移动由于没有尽提示义务，对此应当负全责！而且在有条件检测的情况下，纵容和漠视这种不正当扣费行为，这种做法涉嫌欺诈用户(说得一点也不严重)。你们系统应当在我欠费时及时断掉网络，为什么在我欠费的情况下，继续纵容和漠视这种不正当扣费行为？我认为你们这是蓄意报复我，原因是这几个月我没有用你们移动的服务，没有给你们创收；再说难听一点，是不是因为你们中秋节发不出奖金来了，用这种手段讹诈用户！

接着，我给客服经理举了一个例子：

假如一名路人口渴，同样是在路边冷饮摊买一根冰棍吃，如果先向摊主问了一下多少钱一根，摊主就说是两元一根；假如没有问，而是急着先拿起来吃了一口再准备付钱，这时摊主就向顾客要一百块钱一根，这种做法难道说不是坑人吗？本来批发价值五毛钱的冰棍，摊主这时要两三块钱一根，顾客也能接受，谁让没问价就吃了呢，如果要一百块钱一根冰棍，这就是敲诈，顾客报警也是理所当然。没问价吃冰棍再付钱，这才与平常销售价翻了50倍，而你们移动公司呢：不问价就上网，价格就翻60多倍，这难道不是敲诈勒索吗？我为什么要给你们这个钱呢？我起诉你们难道就过分了吗？

听完这个比喻，客服经理也无语了。

于是我接着说：我要求退还收取的全部上网流量费，否则，“十一”长假结束后，我将向法院起诉。你们自定的收费标准，是否经过物价部门审批？无论如何这种悬殊的计费方式，按照《民法通则》和《合同法》的规定，也应属于“显失公平”。不能说很多用户容忍了你们的霸王条款，就代表你们是对的，就代表你们没有责任。我对恶意罚款或是扣费的行为是深恶痛绝的，前年我起诉过交警大队，您可以在百度上搜一下我写的一篇《闯绿灯也罚款，廊坊交警真牛》，就是恶意罚款被我发现后起诉的，最终退还了我全部费用并向我道歉的（这是真事，不是在吹牛）。

听完我的痛斥和讲述之后，客服经理非常诚恳地说：你反映计费系统存在的缺陷，我会及时向技术部门反映，对您说的其他问题，我们也没有必要深究，关于退费的要求我原则同意，待向领导报告之后，下午短信通知您。

当天下午，我收到了来自10086发来的短信，写着：尊敬的用户，已为您减免70.88元……

看后，我怎么也高兴不起来。在我们中国，还存在很多霸王条款，特别是面对垄断行业，消费者的力量显得太渺小了，不知多少朋友曾被扣过天价流量费。亏我是律师懂点法律，找出了对方存在的过错击中其要害，要不然哪能这么顺利讨回话费呢。本想打一个公益官司，但是对手没有给我机会，可以说中国移动也是明智之举。我呢，打了两个免费电话，不战而屈人之兵，也算胜了吧。

通过这个案例可以看出，当您的利益受到侵害时，在常人看似无奈的情况下，律师也许能够以独到、敏锐的眼光从法律角度找出对方的过错，帮您最大限度地维护合法权益。

如转载，请注明作者——曹巍律师。