商品房质量投诉认定处理规则

为了明确开发公司、建筑施工企业、物业管理公司对商品房质量投诉的处理责任，及时保护商品房购买人的合法权益，避免和减少纠纷，根据《中华人民共和国建筑法》以及国务院、住建部有关商品房开发经营、销售、质量保证保修的条例、办法的规定、结合现实情况，制定本规则。

一、商品房质量投诉是指商品房购买人或实际使用人，在商品房竣工验收交付使用后，认为商品房主体结构、防水工程、传热供冷系统、电气系统、给排水管道、设备安装等存在质量缺陷，向物业管理公司、商品房开发、销售公司等反映并要求给予修复的行为。

二、已竣工验收并交付使用商品房的质量投诉，一律由小区物业管理公司统一受理。

三、物业管理公司接到业主投诉后，应及时派员进行现场查验，对投诉事实作出初步判断，分别作以下处理：

1、属于业主自己使用不当，应告知业主正确的使用方法；

2、属于业主擅自装修、改造造成，应告知业主由其自己承担修复责任；

3、属于第三人过错造成，应通知第三人承担修复和赔偿责任；

4、超过保修期和保修责任范围的质量缺陷，应由使用人或物业管理公司按正常护理维修原则进行修复；

5、在保修期限内和保修责任范围内的质量缺陷，物业管理公司应及时通知开发公司，并由开发公司通知建筑施工企业共同进行现场查验、认定。

四、对商品房地基基础工程和建筑主体结构工程的质量投诉，由政府建筑质量监督管理部门作出鉴定和认定。

五、质量保修期限和保修责任范围以开发公司与购买人双方签订的《商品房买卖合同》和《质量保修责任书》约定为准。

保修期从《商品房买卖合同》约定的交房日起算，购房人未按合同约定的交房期限按时接受房屋的，不得主张延长质量保修期。

开发公司未按《商品房买卖合同》约定的交房期限按时交房的，按实际通知的交房日起算质量保修期限。

六、业主装修房屋时，应当告知物业管理公司，由物业管理公司人员、装修公司负责人和业主到现场进行交接查验，如发现质量缺陷，应当场签订质量缺陷确认书，待开发公司、建筑施工企业进行现场查验确认并拟定修复方案后，装修公司才能按方案确定的原则实施装修。

七、凡业主未经物业管理公司单方面委托装修公司进场装修，从装修公司进场施工之日起，对房屋内部出现的防水层渗漏、管道堵塞、电、气、水、墙体、门窗、地面等建筑设施设备质量缺陷投诉的，开发公司、建筑施工企业一概不承担修复责任。

八、因装修造成共用管道堵塞、线路损坏、防水层渗漏而使公共利益或相邻人利益受损的，由业主和装修公司承担连带赔偿责任或修复责任。

九、因物业管理公司监管不到位，造成房屋主体结构损坏或影响业主使用房屋或使业主利益受到损失，物业管理公司又无证据证明是某户业主装修房屋造成的，由物业管理公司承担修复和赔偿责任。

十、物业管理公司在向开发公司发出现场查验通知时，应明确投诉人、投诉内容、现场初步查验的认定意见。开发公司在向建筑施工企业发出现场查验通知书时，应明确质量投诉事项，到场查验时间、地点，不按时派员查验的法律后果，并将通知抄送物业管理公司，以便物业管理公司事先做好安排准备工作。

十一、凡在保修期限内和保修责任范围出现的质量缺陷，现场不能确定是使用人或第三人过错造成的，建筑施工企业或开发公司都应依照相关法律、法规和双方合同约定承担修复责任。

十二、投诉人、物业管理公司、开发公司、建筑施工企业在现场查验和进行质量缺陷认定时，物业管理公司应当做好书面记录，记载现场查验时间、地点、参加各方及人员姓名、查验认定结果、修复方案、各方配合责任等协商内容，由到场人员签字确认。

十三、应由建筑施工企业修复的质量缺陷，建筑施工企业应按照协商约定的时间期限完成修复工作。建筑施工企业未按约定的期限履行修复责任的，由物业管理公司或由物业管理公司委托其他有相应资质的单位或个人修复，费用由开发公司在建筑施工企业质量保证金中扣支。

十四、建筑施工企业未按开发公司通知要求派员到现场查验质量缺陷，由到场单位或到场人员确认属于建筑施工企业的保修责任的，由开发公司直接通知建筑施工企业限期修复，建筑施工企业未在限定的期限内履行修复责任的，由物业管理公司或由物业管理公司委托有相应资质的单位或个人修复，费用由开发公司从建筑施工企业的质量保证金中扣支。

十五、建筑施工企业质量保证金不足支付维修费的，应向开发公司补交，拒不补交的，由开发公司负责向建筑施工企业追偿。

十六、属于开发公司责任的，由开发公司负责出资修复。开发公司可以委托物业管理公司或由物业管理公司委托其他有相应资质的单位或个人修复。

十七、物业管理公司应妥善保管好投诉书、现场查验记录、协商纪要、通知书、委托书、维修预决算书、维修合同、修复后的验收确认记录，支付票据等书证，凭有关书证和票据向开发公司报支相关质量缺陷修复费用。

十八、本规则从公布之日起实施。未尽事宜在执行过程中由物业管理公司、开发公司和建筑施工企业协商确定。

二0一一年十月十日