第一条 为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，根据国家有关法律、法规和《河北省旅游业管理条例》，结合本省实际，制定本办法。
第二条 本办法所称旅游投诉是指旅游者和旅游经营者认为本省行政区域内的旅游经营者损害其合法权益，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。
本省行政区域内的旅游经营者，是指本省内的旅行社、旅游定点住宿单位、旅游定点餐馆、旅游定点商店、旅游景区(点)、旅游定点车船公司等经营旅游业务的单位。
第三条 县级以上旅游行政管理部门主管本行政区域内的旅游投诉工作。
县级以上旅游行政管理部门可委托旅游质量监督管理机构处理旅游投诉案件。
旅游行政管理部门或被委托的旅游质量监督管理机构是旅游投诉管理机构。
第四条 县级以上旅游行政管理部门在旅游投诉工作中的职责是：
(一)落实国家有关旅游投诉方面的规章制度；
(二)依法处理本行政区域内的旅游投诉，承办上级交办的旅游投诉案件；
第五条 旅游投诉必须符合下列条件：
(一)投诉人与投诉事项有直接利害关系；
(二)有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由；
(三)属于本办法第八条所列的投诉范围。
第六条 投诉人向旅游投诉机构投诉的时效期限为六十日，时效期限自投诉人合法权益被侵害之日起计算。超过时限的投诉请求不予受理。
第七条 投诉人应向旅游投诉管理机构递交投诉申请，并按被投诉人数提交副本，同时提供必要的证据。递交投诉申请确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机构记入笔录，并由本人或其委托人签字。
第八条 对旅游经营者的下列行为，投诉人可向旅游投诉管理机构投诉：
(一)认为旅游经营者不履行合同约定的；
(二)认为旅游经营者的服务未达到国家标准或旅游行业规定标准的；
(三)旅游经营者的故意或过失造成旅游者人身伤害或财物损失的；
(四)认为旅游经营者有欺诈、收受回扣、索要小费等损害旅游者权益行为的；
(五)国家或省旅游行政管理部门认定的其他损害投诉人合法权益的行为。
第九条 旅游投诉管理机构接到投诉后，应在五日内进行审查，对不符合本办法规定的旅游投诉申请，决定不予受理，并书面通知投诉人；决定受理的，以旅游投诉受理通知书的形式通知投诉人与被投诉人。
第十条 被投诉人自接到通知之日起十日内提出处理意见，向旅游投诉管理机构作出书面答复。有特殊情况的，经旅游投诉管理机构批准，可延长十五日。
第十一条 旅游投诉管理机构应对被投诉人的书面答复进行调查核实。被投诉人逾期不答复的，由旅游投诉管理机构直接处理，被投诉人不得阻碍旅游投诉管理机构的调查工作。
第十二条 旅游投诉案件通过以下途径解决：
(一)被投诉人与投诉人自行协商解决；
(二)在双方自愿的原则下由旅游投诉管理机构进行调解，达成调解协议；
(三)由旅游行政管理部门作出处理决定；
(四)向人民法院提起诉讼。
第十三条 旅游行政管理部门对不能自行和解和调解无效的投诉案件，经调查核实，依照下列规定分别作出处理决定：
(一)属于被投诉人过错的，责令被投诉人向投诉人赔礼道歉、赔偿损失；
(二)属于投诉人与被投诉人共同过错的，由双主各自承担相应的责任；
(三)属于投诉人自身过错的，决定撤销立案，通知投诉人并说明理由；
(四)属于第三人责任造成投诉人损害的，责令被投诉人先予赔偿，被投诉人再向第三人进行追偿。
赔偿标准参照国家有关规定执行。
第十四条 旅游投诉案件，应自受理之日起三十日内作出处理决定。有特殊原因的，经上级旅游行政管理部门批准，可延长三十日。
第十五条 本办法自发布之日起施行。
