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消费者:用起你自己的权利

调解2012-02-26|人阅读

消费者:用起你自己的权利

北京盈科(苏州)律师事务所 云闯 律师

红梅迎春,辛卯兔年的消费者权益保护日正轻轻地向我们走来。中国消费者协会将 “消费与民生” 确定为今年的活动主题。本文结合我国《消费者权益保护法》的规定,盘点一下属于消费者的权益;然后结合实践中经常发生的消费争议,从法律上作一简要评析。

盘点我们的权利

依照《消费者权益保护法》的规定,消费者享有以下各项权利:(1)安全权,即指消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求2)知悉真情权,即指享有知悉商品真实情况的权利。(3)自主选择商品或者服务的权利;(4)公平交易权,消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为;(5)求偿权,即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时,享有依法获得赔偿的权利;(6)结社权,即指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利;(7)从经营者处获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利;(8)人格尊严和民族习惯受到尊重的权利;(9)监督权,即消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。有权检举、控告侵害消费者权益的行为,有权对保护消费者工作提出批评、建议。

经营者不得再拿“最终解释权”说事

经营者采用优惠券、消费卡、会员卡(以下统称“消费卡”)的方式提供带有预付性质的消费已经屡见不鲜;并且这种消费卡上常带有“本卡最终解释权归本单位所有”、“消费卡过期作废”、“恕不退换”等格式条款。并且在消费者使用此类消费卡时常常会遇到商家的种种刁难。商家常以断货、已过期等种种理由予以拒绝。

律师分析:消费者在购买商品或者接受服务时,与经营者之间形成消费合同法律关系。双方应该根据公平原则在平等协商的基础上确定双方的权利和义务。对于商家单方制作的“格式条款”,按照法律的规定,不仅应当遵循公平原则合理地确定交易双方的权利和义务,而且对于免除商家责任或者限制、排除消费者权益的条款必须对消费者作出明确的提示。此外,对于这类“格式条款”的理解也应当按照通常的意思予以理解,如果在理解上产生分歧,应当作出不利于商家的解释。

按照去年10月国家工商总局出台的《合同违法行为监督处理办法》,经营者不得在格式条款中排除消费者对于格式条款的解释权;这也就意味着经营者不得再拿“最终解释权”说事,否则将会面临工商部门的警告,甚至三万元以下的罚款。也就是说,今后消费者再遇到此类条款,有说“不”的权利。

反悔权

最近因为《消费者权益保护法》正在酝酿修订,修订草案中规定“对通过电话销售、邮售、上门销售等非固定场所的销售方式购买的商品,消费者有权在收到商品后30日内退回商品,并不承担任何费用。”这就是我们通常所说的反悔权。

律师分析:“反悔权”只是我们通俗的说法,并非严格意义上的法律术语,在法律上应该理解为对于原先合同的撤销或者解除,属于合同撤销权或者解除权的表现形式;另一方面,上述条款还只是修订草案,并没有成为正式的法律条文。因而现行法律上并没有“反悔权”这一规定。即使今后这一条款获得通过,成为正式的法律规定,我们也需要在此提醒消费者,这一权利的行使是有条件的而非绝对的。它只能适用于消费者无法亲自现场验货、经营者没有固定营业场所等特殊情形;并且对于汽车、房屋等大宗交易,消费者往往都是三思而后行,因而也不能行使所谓的“反悔权”。

日前,江苏省消协、省美容美发协会通过《自律公约》,明确规定企业应建立消费卡退卡机制,并承诺消费者开卡后如需退卡15日内予以解决退卡事宜。但由于该自律公约并非国家机关正式立法文件,且只能约束美容美发协会会员企业,因而实践中究竟能发挥多大的作用,尚需进一步观察,目前下结论也还为时尚早。

药品虚假广告

轻信药品广告,购买保健药品的投诉也是我市消协经常收到的投诉事项。有的消费者购买保健药品,用后不但没有出现广告宣传的效果,甚至还产生副作用。

律师分析:药品分为处方药品和非处方药品。国家对处方药品有严格的规定,只允许在指定的医学杂志上刊登广告。对于非处方药品(即通常所说的 “保健药品”)发布广告必须经省级药品监督管理部门审查批准,并且广告内容须以省级卫生部门批准的说明书为准。另外,广告的内容不得含有夸大其辞的成分,不得宣扬治愈率、有效率,不得利用医药科研单位、学术机构、医疗机构或者医生、患者、专家的形象以及名义作证明。同时,广告内容不得含有“安全无毒副作用”、“毒副作用小”等内容;也不得含有怂恿、诱导购买的内容。

对于虚假广告,依照广告法的规定,广告主需承担民事责任;广告经营者、广告发布者疏于审查,对于虚假广告的设计、制作、发布有过错的,应当与广告主承担连带责任。

在此,我们也提示消费者,谨慎用药。对于因服用药品损害身体健康的,应及时到正规医院就诊,并保存好相关证据,以便日后向有关责任主体追偿。

虚拟财产投诉

新世纪以来,随着我国网民数量的增加,各类网络游戏层出不群,游戏玩家等网络消费者投诉网络运营商的消费纠纷也成为一个热点话题。

律师分析:由于理论上对于虚拟财产的法律地位未能形成共识,因而对于虚拟财产的法律保护也大多停留在理论探讨层面。国家在虚拟财产的立法上存在空白。游戏玩家对于网络游戏中的“装备”是否享有物权法意义上的所有权、虚拟物品的价值如何确定、虚拟物品被盗或者遭受损害应采取什么样的赔偿标准,均有待于在法律上作出明确的规定。网络游戏中的内容无论装备、分级还是称号,在本质上仅为一组数据,并没有在现实生活中构成实际意义。一项虚拟财产,对一个花费很长时间的游戏玩家来说可能价值连城,对一个不玩游戏的网络用户来说可能一文不值。虚拟财产具有的价值衡量上的主观性及不确定性、同时伴随着游戏升级更新也带有一定的时限性;这与通常我们个人拥有的实体财产有很大的区别。另外,虚拟财产的调查取证也较实体财产更加困难。虽然实务中有盗卖QQ币被追究刑事责任以及个别法院受理过网络游戏消费争议方面的案例,但这种判例在目前还属于个案判决。

因虚拟财产引发的消费争议,由于法律规范的缺位,消协通常也只能组织网络用户与网络运营商进行调解。

现实中还会遇到强制消费的事情,比如在做美发护肤过程中,服务人员推销某款产品,消费者明确拒绝购买,在买单时才发现消费金额高的出奇,经询问对方声称在消费的过程中已经使用了该款产品,双方因而发生争议。此种情况下,未经消费者同意,商家擅自使用该款产品的行为即是侵犯了消费者的公平交易权,消费者有权拒绝支付相应的价款。另外,经营者在经营过程中,除了应当遵守消法,还必须遵守《合同法》、《产品质量法》、《广告法》、《反不正当竞争法》等其他法律,对于经营者的搭售、拒开发票、垃圾短信扰民等不正当的行为,都应依照相关法律承担相应的法律责任。我们也提示消费者在平时存有证据意识,注意索要并妥善保管与消费相关的凭证,在发生争议之后,理性处理,依法维权。

作者简介:

云闯,中国政法大学法律硕士研究生,中国法学会会员。

电子邮箱clarenceyun@163.com

手机:13962134959

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