315实案维权投诉书

投 诉 人 X X X 男 汉族 61岁 住团风县X X X X X X X X

被投诉人 中国联通有限公司黄冈分公司

法定代表人

投诉请求

一、 按被投诉人对外公开作出“话费误差，双倍反还”的承诺和多次实际操作履行而早就形成的双方约定给投诉人返还130……电话2011年新产生的话费误差额的另一倍163.69元

二、 对返还的钱不得欺诈，一律以增加现金余额到账，可供消费者投诉人能延续使用、实际享有、电话查询与简单核算而明白消费和依法知情

三、 赔偿因侵权乱扣费假返还导致本来不欠费而三次“欠费”顽固停机、中断通信，给投诉人造成的生活影响，生产与经营、孩子返程上班迟到等有关损失以及相关的精神损害

四、 停止强制服务，取消当年3月强行给投诉人增加六年没有的1319706……、1322736……两个号码电话的来电显示功能，并停止强行收取投诉人这两号码电话的来电显示功能费

五、 按被投诉人曾多次实际操作履行而形成的双方约定给投诉人双倍返还违约违法强行收去的从2011年4月起不退的1319706……、1322736……两个号码电话的来电显示功能费

六、 对因此维权仅从2010年6月29日起163次历时359天的耗力耗时的反映、交涉、投诉、坐待给投诉人造成的物力、人力误工损失和精神损害给予赔偿

七、 为无理拒绝投诉人分别从2011年2月4日起历时140天29次提出的、双倍返还2011年新产生的130……电话另一倍话费误差额，和从2011年4月15日起历时70天30次提出的停止1319706……、1322736……两个号码电话的强制来电显示服务和收费、双倍返还所收费用的合法要求，依照《消法》第五十条的规定对各每次的行为分别给予被投诉人相应的处罚

事实与理由

当年为支持初次在黄冈组建的被投诉人开展业务。投诉人自2002年12月2日、2002年11月20日至2005年3月18日期间，分别三次在被投诉人处入网了130……、1319706……、1322736……三个号码的电话；也与被投诉人约定和实已形成了三个不同收费等内容的契约关系。并且被投诉人还对外公开作出了“话费误差，双倍反还”的承诺。双方也一直是按其实际操作和履行了多年。原来出现的各种错误，均通过向被投诉人的提示、交涉、双方协商和通过被投诉人的投诉渠道以及工商行政管理部门的查处等大部分都得到了纠正；少数能够谅解和无奈的以及有约定处理方案的问题，投诉人也只好容忍、等待和观察而没再追究。然而，从2010年6月开始，被投诉人不但有前事未处理完毕，反而更加暴露出完全不讲诚信，故意侵害消费者合法权益的多种违法行为越来越严重。甚至在今年为报复之前的投诉还欺下瞒上地借助了他们的上级帮助和庇护；一直在不停地严重侵害着我消费者的合法权益，并无理拒绝其合理合法的要求。

第一部分、当年130……电话入网时，被投诉人已与投诉人约定并普遍对外公布“按市话、网话0.12元/分钟，长话0.30元/分钟收取主叫通话费，被叫不收费。”并一直按这样操作和履行了多年。可是，从2009年8月份开始，被投诉人却部分按被叫0.40元/分钟、主叫市话、网话0. 40元/分钟和0. 15元/分钟等方式分别多收取投诉人通话费；当发现反映后，被投诉人除以增加现金余额的方式、对当月多收的被叫费一项13.60元作双倍返还到账了27.20元外，还表示对其它未处理的部分待后期核算后再返还。并一再将以三倍返还地称“以后决不会再出现这样的错误”来欺骗投诉人对他们的再信任才放松了监督。

可是，投诉人在2010年6月被异常的巨额扣费而查询后，发现被投诉人又在趁人不备地、以未曾事先告知的新建基站网络建设借口为由、做手脚地以同样的方式大量乱扣费。并且在一边多次投诉处理当中、还一边继续在同年的七、八月仍然这样高额地坐扣收费；虚假的返还。导致投诉人的电话本来不欠费却一而再、再而三地多次“欠费” 顽固停机、中断通信，直接造成了多种损失和影响。就这样一直延续到同年八月后经过了两个多月60余次的交涉、投诉、提出相应的要求等，被投诉人才在他上级的多次督促并仍在拒赔损失的情况下，陆续地告诉投诉人从2010年7月5日至同年8月26日分别7次通过以“调账”的欺诈性暗箱操作方式、由被投诉人核算下的一共双倍返还到账了同年6至8月份多收的368.26元。而且在2010年8月29日告知的七次“调账”返还到位之后、投诉人再与被投诉人工作人员对以上数额经过几次中的最后一次综合核对并确认。

当时，被投诉人在拒绝投诉人数次要求以增加现金余额方式返还中，对投诉人提出的“如果这‘调账’返还的钱今年用不完如何处理”后几次明确回答道：“这‘调账’返还的钱同现金一样，今年没用完的钱我们将继续接着转到下一年”。并且后来投诉处理又存在同年9-11月收取的市话、网话0.15元/分钟而多收3分/分钟的错误，另再于同年12月10日告知又再以“调账”的方式双倍反还到账了8.60元。这些，已经都是有根据的既成事实。这样前后一共8次的“调账”返还到位额、加上投诉人当年6月底原有的现金余额9.55元、综合当时该账上的总额就有了按他们所说同现金一样的余额386.41元，可供从2010年7月以后各月的账面消费额计算中逐步扣减。

但是，在2011年2月4日正月初二的春节喜庆日子里，我家孩子正用电话订票的关键时刻却又“欠费0.15元”停机、中断了通信。不仅当场造成了全家人因喜庆不顺而烦恼的精神伤害，并且错过了订所需车票的最佳时刻而耽误了他返程的工作时间。由于2010年7月至2011年1月投诉人的合计账面消费总额只有214.62元，深知该电话的账上还应该有大量余额；不存在2月只打过16次电话、共消费8.25元的4日之时就欠费。在对“欠费”停机产生困惑而查问时，才得知被投诉人是以所谓“还有163.69元未享受到”的侵权扣费阴谋和借口，表面上让人仅仅认为是被投诉人没有落实原来告知的“今年没用完的钱我们将继续接着转到下一年”而造成了话费误差；实际上要么是2010年8月底以前告知的七次双倍返还中、均通知调账到位的事实完全是虚假的欺诈，要么就是预谋将那几次已经“调账”到位的双倍返还额又重新偷回去了163.69元的侵权。不然，为什么没有将我这还剩余有的163.69元按原已承诺的从2011年1月份就延续使用？为什么我账上还有也是2010年“调账”返还的钱可供2011年1月份使用到2月4日才欠费呢？这都实属多种违法欺诈侵权的本质；本来理应受到相应的法律制裁。

可是，投诉人还只是将这次2011年2月4日才发现的所谓“未享受到的163.69元”差额、当作属于又一新的话费误差，经过历时140天29次的反映、交涉、投诉、坐待等，提出了理应再对这新差额的163.69元、要求按照原已操作和公开的承诺双倍返还。但被投诉人却一直以混淆是非的所谓“是原来的双倍”和“最终结果”等、无理拒绝。只是以所谓“还有163.69元未享受到的，让你继续享受到今年年底”的又一再次欺诈性说法为由，让投诉人恢复使用2010年8月前已经退还“调账”到位了的单倍数额163.69元；并完全不讲道理。这显然是与法不容、与理不符；不能让人心服口服。

此外，被投诉人故意乱扣他人费用本来比话费误差性质更严重。即使是话费误差也应以真实的“双倍反还”承诺、按增加现金余额的方式返还给受害人；然而，被投诉人对多收的费用却以暗箱操作(属奖励送费性质、还具有时限性和由他任意摆布地不确定性等其它因素)的“调账”方式返还、是对已受害消费者多种权益的一种再次违法侵害。实际已经存在并且出现了故意中断所还费用的连续性、由他任意摆布地乱处理、和明的返还暗地又扣回去且消费者都无法知情的多种严重欺诈，并有超过他所定期限未用完而消失的风险。再次侵害了消费者享有的财产权、知情权和监督权、并逃避着多方的监督。

投诉人认为，被投诉人的以上手段和行为施用于履行了多年契约的老用户，不光是体现了他们的不道德、不讲诚信，还存在着大量的欺诈、多方面的侵权和严重的违法。其违法方面，不仅违反了《中华人民共和国电信条例》第二条规定“必须遵守”的第四条二款、第三十四条二款、第三十六条第一第三款、第四十条二款、第四十一条(三)(五)(六)项等规定，本应当依照第七十五条的规定受到处罚；而且直接违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条、第八条、第十一条、第十六条二款、第十七条、第十九条的规定，直接侵害着我一个老年消费者的合法权益，并且仍在坚持违法，理应依照本法第二十九条、第三十五条三款、第三十九条、第四十条(七)(八)项，第四十四条、第四十七条、第四十九条、第五十条(六)(七)(九)项的规定承担法律责任并受到处罚。

第二部分、1319706……电话2002年从被投诉人处入网时、先提供的来电显示功能明确约定并普遍都不收费，这早已是那几年众所周知的事实。但被投诉人却背信取利于2005年开始对本电话的老用户、单方强行收取来电显示功能费。在通过12315维权投诉后，黄冈市工商行政管理执法部门于2005年3月14日、针对被投诉人不得已提交的他自己的上级联通总工司收费文件对其执法纠正中说道：“用户与你们联通企业是平等的民事主体关系，该文件只能对应你们内部管理具有约束效力，不能单方强行要用户接受；你们与用户原来多年的此功能不收费操作就实已形成了契约关系，现在该用户不同意付这来电显示功能费、并且不使用该来电显示功能，不但是合理合法的，而且还谅解了你们的不当。你们应当取消该用户来电显示功能、停止收费，并退还原已收去的来电显示功能费用”。当时，还要对其强制服务给予罚款。

这样，被投诉人就从2005年3月18日开始，不但取消了投诉人1319706……电话的来电显示功能、并停止了收取该项功能费；而且被投诉人还在同一天按双方的约定以同样取消了来电显示功能、不收取来电显示功能费的方式、又给投诉人新入网了另外一个1322736……号码的电话。所以，这两个号码的电话就都从那时起，一直按此约定操作取消了来电显示功能、并且不再收取投诉人的来电显示功能费用。只是中途虽然有人不知情地擅自开通过来电显示功能，但均经过不认可的反映交涉后又及时取消了来电显示功能，而且每次都是以增加该账户现金余额的方式双倍返还了收去的来电显示功能费。所以，对投诉人这两个号码的电话、六年以来就再没有这项服务。即使有被投诉人单方制定的某种套餐和格式合同条款，但双方长期的实际履行和操作就表明已经对该格式合同的变更。况且未经双方认可的格式合同本来就不合法。

可是，被投诉人在明知以上情况并不听说明和不讲理之下，从2011年3月份开始趁投诉人已使用了这两个号码多年不能停用的情境，借助他们的上级帮其庇护以“是最终处理结果；不然就退网；不用也要付这功能费等”的肋迫方式，单方面强制要我这个履行了多年契约的老用户，在这两个号码的电话上，不自主地接受他提供的这项来电显示服务。对早在2005年3月18日已经过市工商12315处理完毕取消了来电显示又卷土重来。还完全不顾实已取消了多年来电显示功能、不收取来电显示功能费的客观事实；以及本来就是各自独立收费的两种不同服务，自相矛盾毫不讲理地称“来电显示是必开项目，无法取消”。并且对投诉人又从2011年4月15日起仅仅在接受这两电话的通讯服务中、为要求取消这两电话强制服务的来电显示功能，并要求双倍退还已经收去的来电显示功能费，就又历时70天、30次的反映、交涉、投诉等，被投诉人除了只称退还3月份收去的来电显示功能费外，对投诉人取消强制服务等其他要求均无理拒绝。实已给我这贫困的投诉人造成了新的人力物力损失、和对我一个有病老年人多次的各项烦恼等精神损害。

对这第二部分投诉人认为，被投诉人的手段和行为如果针对新入网的用户还可理解；但对于履行了多年契约的老用户强行施用，不但违反了《中华人民共和国电信条例》第二条规定“必须遵守”的第三十一条二款、第四十一条(一)(三)(五)项的规定，本应当依照第七十五条的规定受到处罚；而且直接违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条、第九条、第十条、第十一条、第十六条二款、第二十四条的规定，直接侵害着我一个老年消费者的合法权益，并且仍在坚持违法，理应依照本法第二十九条、第四十条(七)(八)项，第四十七条、第四十九条、第五十条(六)(七)项的规定承担法律责任并受到处罚。

以上两部分他们恶劣的多次反复、卷土重来、边处边犯地顽固性违法欺诈侵权案，投诉人一共经过了长达359天163次之多、耗费大量的人力物力精力反映、交涉、投诉等等，还是未能得到解决。其顽固性体现了被投诉人没有法律意识，并无诚信，完全不顾消费者的合法权益，一直在以肋迫的方式仍然进行着多方面的违法欺诈和侵权。实已给投诉人一种极不平等的霸王行为和受到贼船式欺骗的感受，使投诉人长期难忍。且不相信中国的法律会对他无奈，因而特依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第六条、第十三条、第十五条、第十七条、第十九条、第二十八条、第二十九条、第三十五条三款的规定投诉，请求按照本法第二十四条、第二十九条、第四十条(七)项、第四十四条、第四十七条、第四十九条、第五十条(六)(七)(九)项等各项规定全面查处。

此 致

黄冈市工商行政管理局消费者权益保护局

具投诉书人 X X X

二一一年六月X X X日