一、医疗机构患者投诉程序

医疗机构内不可避免地会发生矛盾和纠纷。为了应对这些问题，医院设立了详细的投诉处理流程。

1.一旦发生投诉，科室需立刻上报主管部门，并积极探求内部解决方案，以防矛盾升级。

2.如果患者不接受内部处理结果，可提供书面材料，由主管部门和科主任协商解决。

3.当解决方案仍不能满足患者时，可转入医疗鉴定程序，并有专人参与医疗事故鉴定会。

4.最终，医疗主管部门会根据纠纷性质提出处理意见并提交院办工会决定。

二、应急预案及处理步骤

1.医疗纠纷处理的应急预案包括立即报告、科室内部调查、积极措施控制事态、主管部门接收报告和协商解决方案等。

2.在具体的处理步骤上，流程从向主管部门报告开始，经过科室调查处理、主管部门了解情况等环节，若问题依然未得到解决，则引导患者走医疗鉴定和法律诉讼的途径。

三、患者维权途径

在面对医疗纠纷时，患者和家属有多种维权途径可选择。

1.除了通过医院投诉电话直接投诉，患者也可以通过医疗仲裁或诉讼来维护自己的权益。

2.重要的是，患者应避免采取暴力行为伤害医务人员，这不仅不能解决问题，还可能给自己带来法律上的不必要麻烦。