3月11日洛阳市消协发布2020年度消费维权典型案例，主要集中在网络代购、直播带货、房屋买卖，教育培训等新兴热点领域。一起来看看这些消费维权典型案例，听律师为您支招吧！

【案例一】

网购品牌羽绒服非正品全额退款

2020年12月，李女士在网络折扣店咨询代购羽绒服，经商家客服诱导至私人微信，即可九折购买，一再承诺不满意无条件退货，且支持任何验货。于是消费者通过网络转账6200元购买了两件羽绒服。12月27日，消费者收到羽绒服及商家承诺赠送的一条围巾，经检查发现均非正品且质量极差。消费者提出退货请求遭拒，遂投诉至市消协。经调解，商家退还消费者货款6200元整。

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《消费者权益保护法》第二十四条

经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

律师提醒：

本案中，商家作为淘宝平台的正规店铺，在交易过程中诱导消费者避开平台交易，意图规避责任并使用假货欺骗消费者，侵害了消费者的合法权益，这种不法行为必将承担相应的法律责任。

网购海淘时，拒绝私下转账，妥善保留凭证，防范网购骗局，如遇侵权事件发生及时维权。

【案例二】

网络直播购物商家不发货

2020年9月17日，曹女士在网络平台上看到一条直播广告后，通过网络支付给商家29.9元购买了2瓶厨房油烟机泡沫清洗剂，商家收款后不发货，并向消费者提供虚假的物流单号及物流信息，客服电话也联系不上，于是消费者向偃师市消协求助。经调解，快手电商平台为消费者办理退款手续。

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《消费者权益保护法》第四十四条：

消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

律师提醒：

消费者在网络购物时，要擦亮眼睛，选择正规的网购平台，冷静面对秒杀，理性购物，留存直播视频和相关购物凭证以及与商家的沟通记录截图。如遇消费纠纷，第一时间在购物平台上申请售后投诉，或者向消协进行投诉

【案例三】

宣传“无理由退房”实际办理遇阻‍

2020年9月，郭女士投诉称其于2018年12月在洛阳某有限公司开发的楼盘订购房屋一套，并支付认购定金10000元。该公司开盘前期大力宣传无理由退房，消费者因此订购，后因家中资金困难不能继续购买，要求退订时该公司一直推脱不予解决，遂投诉至孟津县消协。经调解，该公司为消费者退订。

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《民法典》第四百九十六条

采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。

《民法典》第四百九十八条

对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。

律师提醒：

本案中，消费者与商家签订的认购书是商家提供的格式文本，且商家所宣称的“无理由退房”并非普通消费者通常认知的“无理由”，而是消费者必须履行完《楼宇认购书》、《商品房买卖合同》的各项义务且无任何违约行为才能享受无理由退房。因此对该格式条款应作出有利于消费者的解释，该开发公司应无理由为郭女士办理退订手续。

【案例四】

新车质量起争议委托鉴定后换新车

2020年12月，潘先生在洛阳某汽车服务有限公司孟津分公司购买新车一部，购车当天在行驶中发现车体抖动，有动力不足的现象，初步判断为发动机质量问题，向商家反映情况，商家不认为此现象为发动机故障，引起争议，遂投诉至孟津县消协。调查中，双方同意由消协委托洛阳市机动车鉴定评估有限公司对该车辆进行检测鉴定，鉴定费用商家承担。经鉴定，报告显示标的车辆发动机系统工作状态为非正常状态。经调解，该汽车销售公司为消费者更换新车。

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《消费者权益保护法》第二十三条：

经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

《家用汽车三包规定》第十八条：

在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。

图片来源于网络

律师提醒：

本案中，潘先生所购新车出现发动机质量问题，依据相关规定，经营者应更换发动机，但考虑到消费者当天购车发动机即出状况，经营者因此愿意承担更多的责任，为消费者更换新车，这也是我国法律所提倡的。

购买新车时要订立书面合同，仔细查看合同内容，清晰了解收费与服务项目，注明违约责任，明确双方权利和义务。权益受损时一定做好证据留存，并及时通过消费者协会进行维权。

【案例五】

教育培训引纠纷诉讼维权‍

2019年12月，刘女士在河南某乐器有限公司为其孩子报名钢琴终身班，并签署了终身授课卡事宜协议一份，合同约定由每周一次、每次两节课授课至16周岁止，并分两次缴纳费用共计28800元。上课期间，刘女士发现任课老师频繁更换，且不具备教师资格，同时该公司无证办学、教学环境也不符合音乐培训类培训机构的装修要求，于是刘女士向该公司提出退课申请遭到拒绝，遂投诉至市消协。

调查中，该公司无法提交相应培训资质证书、授课老师师资状况证明，并以合同已约定“本协议约定缴费后概不退还”为由拒绝退费，同时声明不接受消协调解。鉴于此，市消协终止调解，支持消费者通过诉讼维权。

2021年1月，洛龙区人民法院认定该乐器公司作为合同的提供方，合同中“本协议约定缴费后概不退还”的条款，不合理地加重了消费者的责任，因此该条款无效，该乐器公司应退还未培训相关课时所对应的费用。对于退费数额，应以平均课时费来计算未上课的培训费，共计28540元。

法条链接

《消费者权益保护法》第二十六条：

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

《河南省消费者权益保护条例》第二十三条：

非学历教育培训服务机构应当如实告知受教育者培养目标、教育项目、课程设置、师资状况、办学与教学地址、学习时限、收费项目和标准、发放证书的认可机构等情况。

律师提醒：

本案中，该公司与消费者签订了培训协议，并预收相应费用，在出现违约情况后以签署“缴费后概不退还”的理由拒绝为消费者退回相应费用，不接受消协调解，变相推诿拖延消费者诉求实不应该，应规范经营，勇于担责。

消费者应有正确的维权意识。面对疫情冲击，学员家长应随时关注机构经营状态，主动联系机构负责人，询问其履约能力等信息，为及时维权做好充分准备。另外，在保存证据方面的意识也不能少。购买培训课程时，要妥善留存合同文本、缴费凭证等书面材料。