“以前每个月20号左右,车行就可以接到170到180个车险续保单,但这个月还不到100个。”一位车行销售人员对最近的车险续保业务感到很无奈。相反,来自平安电话车险的数据显示:截至到今年6月,平安电话车险的增长率保持在100%以上,而续保率也高达70.7%。
是什么原因让传统渠道的客户选择了电话车险这个“新东家”呢?保险业内人士分析认为,电话投保的优势在于:咨询时透明、精细;成交时价格便宜;理赔时服务贴心。
长期以来,在买车险这事上,很多车主比较随意,尤其在车行等代理渠道购买,全凭人家介绍,很少精打细算,更谈不上量身定做。
表现之一:
草草上个全险了事儿
车主赵先生是新手,由于不懂车险,在保险业务员劝诫下买了“全险”,花费近8000元。后来和朋友一打听才知道没考虑周到:首先赵先生是新车,根本不用上“自燃险”;而且自己的车每天都停在车库,“盗抢险”也显得有些画蛇添足。车主不懂,觉得上全险就是全保险,而车行的业务员也没有那么专业,既然车主愿意上他们也就顺水推舟了。一方面是车主自己不懂,一方面车行也难以像保险公司一样给出专业建议。所以在车行经常出现车主草草上个全险了事儿的情况。难免花了冤枉钱。
对于赵先生这样的情况,平安电话车险一位座席经理介绍说:上不上全险是依照车主的自身情况而定的,车险的险种很多,主要看是不是适合车主的自身情况。我们推荐险种的原则是量身定做。
表现之二:
险种组合搭配不当
例如:商业三者险、车辆损失险事关车主切身利益,所以大多数消费者愿意购买。而私家车的货物险、营运停驶损失险则可以不买。车主为了安全宁可多保一些险种,糊里糊涂地买了不该买,或可以不买的险种。
更重要的是,一些业务员有时会背着车行故意误导车主,让车主尽量多投一些险种,以增加自己的业绩。对于这样的行为,由于无据可查,车行也很难对这样的业务员进行查处,车主自然很难讨回公道。这一点,在电话投保过程中可以完全避免。但电话投保就不一样了。电话投保过程中,座席与车主的谈话是有录音的,平安公司的录音可保存15年。投保后车主一旦认为座席有误导行为,可要求调取投保录音来追究座席责任。这一明一暗的对比,也让更多车主开始倾向透明可靠的电话投保。
电话车险低价开路,车行力不从心
除了投保更公道、透明以外,电话车险最吸引车主的地方无疑是“价格优势”。
根据保监会的规定,透过电话购买车险,私家车商业险有15%的优惠,这对于很多对价格比较敏感的车主而言,商业险优惠15%是具有很大杀伤力的。电话车险价格上的优势,俘获了很多价格敏感型的车主。
目前,电话车险与车行传统渠道的差价,对于车主来说是很大的诱惑。以一车主购买的车险保单为例,在传统渠道投保商业车险,受保监局的7折限制令,以5000元的车险为例,其单面价格最低可以降到3500元;而通过电话车险投保,可在7折的基础上再降15%,也就是3500×(1-15%)=2975元,比传统渠道便宜了525元。
多数车主看重的还是价格上的实惠,从而选择电话投保。
而一些电销公司推出的增值服务也增强了电话车险的吸引力。在深圳,平安信用卡联合平安电话车险推出“车险免息免费分期服务”:客户拨打平安电话车险号码,购买本年度车险时,可以用平安信用卡分期支付本年度的车险保费,一张6000元的车险保单,分12期支付,每期仅需500元,没有利息和手续费,商业险还可多省15%。
在价格优势的基础上,这些增值服务更是增加了车主对电话车险的偏爱。
代办理赔权力易主,车行服务优势不再
目前,大的电话车险公司,理赔服务已经形成系统化。比如市场占有率最大的平安电话车险,在全国各地和很多修车行、4S店都建立了“直赔”合作,这些修车行和4S店会像对待自己的客户一样,为平安的电话车险客户提供“一条龙维修理赔”服务。
而且,大的电话车险公司也开始逐步推出自己的“代办理赔服务”。平安电话车险北京分公司的一位负责人还透露,平安电销是北京首家全程代办理赔服务的公司,客户出险报案后,平安派人上门查勘定损,并将车送至修理厂维修,修好后把车送还给车主。也就是说,出了事,平安从定损到维修、理赔全包了,修好了直接交车给车主。这和4S店的一条龙服务没有任何差别。
此外,平安还为电话投保客户提供了“电销大管家”服务:在每一个客户的保单上,都有一个电销大管家的名片。车主出险后只要拨打大管家的电话,就可以享受到一对一的服务。之前,车主出事了找业务员,现在找“电销大管家”就可以了。而且,他们比车行的业务员更了解理赔知识,做的也更加专业。
一边是电话车险服务升级,而另一边车行却失去了“代理赔”这个服务王牌。
目前全国很多地区取消了4S店、修理厂的“代理赔”的权限。这一政策带给车主直观变化是:车行不能再代办理赔,比如查勘、定损等重要环节都要有车主亲自到场、签字确认。
受这些因素影响,车主纷纷转向电话投保。目前传统模式的客户忠诚度只有大约20%,而从平安电话车险的投保数据来看,电话车险的客户忠诚度已经超过了70%。
连日来,车行等代理渠道的续保客户大量流失,大部分车主都转投了电话车险,很多车行续保流失率达到50%以上。