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暗访星级服务品牌4S店北京现代篇

法律快车官方整理

2019-07-21 17:12

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做销售还是热情点儿好
被访店：北京现代汽车鹏奥特约销售服务店
服务商：北京鹏奥贸易有限公司
时间： 7月11日15时

北京现代鹏奥特约服务店在北京海淀的四季青乡，这个地区聚集着十多家汽车4S店，扎堆儿销售应该不发愁客流。鹏奥店的地理位置不错，招牌十分明显，顾客很容易找到。不过，记者走进店里后发现，当时店内的顾客也就三五个人。或许是天气太热，又不是双休日的缘故吧。
记者去鹏奥店的那天是一个炎热的午后，用骄阳似火来形容一点儿不夸张。鹏奥店的销售顾问似乎也被这样一个高温的天气弄得有些缺少精气神儿。接待记者的是一位看起来比较有经验的销售顾问。看到记者进门，这位销售顾问的问候稍显迟疑，不过还算不失礼貌。走进展厅，记者主动提出要看看现代的雅绅特后，他才指引记者来到一辆银灰色的车前。直到记者主动要求他讲解一下，这款车和上海大众劲情相比有哪些优势，他才开始侃侃而谈。
对于他的介绍，记者总体感觉比较满意。他基本说出了雅绅特的一些特色，比如车内比较宽敞，配置很豪华，价格有优势等。不过，他的介绍给记者印象最深的不是关于车本身，而是他说得很客观。比如，他坦陈，现代的品牌确实比较弱，任何一款车都不可能没有投诉等等。记者感觉他比较实在，没有一点儿夸大和吹嘘的地方。
听完车型介绍记者进一步观察这家店。感觉作为一家4S店，它在各方面都比较规范：洽谈区域、内部工作区域等虽然面积不大但都显得井井有条，整齐大方。值得一提的是，店里在陈列的样车上以及一进门的显著位置，放上了现代几款车型在2007年J.D.POWER 新车质量评比中获得殊荣的宣传标语。店里，暑“价”行动的促销条幅也十分显眼。这些宣传推广措施应该能够对进店的顾客起到一些作用。另外，这家店里还摆放了一个玻璃柜，陈列着一些现代品牌精致的小物品，提升了品牌的文化内涵。
记者临走时，突然一位顾客不知因为什么事情大动肝火，大声地和一位年轻的销售顾问述说着自己的不满。记者赶紧慢下脚步，留意观察那位销售顾问，还好他保持冷静，面色温和如旧。
走出鹏奥店，外面依然热浪袭人。记者觉得在店里待了半天，怎么连一杯水都没人送上呢？是疏忽还是根本没有这项服务？记者不得而知，口渴的感觉却更强烈了。
记者印象：暗访这家4S店后，记者有一个感受：做销售还是热情点儿好。不仅是这家北京现代4S店，记者以前暗访过的几家其他品牌的4S店，销售顾问们似乎都情绪不够饱满。他们的介绍普遍缺乏一种打动消费者的东西，对自己的产品可能缺少一种发自内心的热爱。记者认为，销售顾问应该更热情、更职业，只有这样才能抓住顾客的心。相反，只是例行公事地介绍一下，能有多大效果呢？如果以这种平常的服务就期待客户很快决定购买，就更不现实了。现代鹏奥店总体给记者的印象是各方面都很平常，一如现代这个品牌，没有惊喜，没有一丝浪漫。

星级旗舰店还差一点点
被访店：北京现代京现荣华特约销售服务店
服务商：北京现代京现荣华销售服务有限公司
时间： 7月11日14时

在去北京现代荣华特约销售服务店之前，记者拨通了该店的销售咨询电话。在电话中记者故意反复询问了三次该店的地址，销售人员的耐心回答让记者很满意。
北京现代荣华特约销售服务店地处北京市海淀区中关村希格玛大厦东北角，占地12000平米，共四层。一层为销售展厅、维修车间，二层是办公区，三层是研发部。最值得一提的是四层，整层专门用来停放新车，大大的降低了风吹、雨淋、日晒对汽车表面造成的伤害。
记者刚一走进销售展厅，负责进口现代车型的销售顾问张先生便热情地迎上来。记者表示想选择一款空间大、性能好的家庭用车，张先生马上为记者推荐了一款纯进口的现代新胜达越野车，并详细地讲解了车的配置与功能。
当记者表示想想看看其他车型后，张先生礼貌地告诉记者他只负责进口车型并马上叫来了另一位销售人员为记者讲解。在交谈时记者发现，店里还为前来看车的顾客准备了雪糕、冰水等。这一人性化的举动，着实让人心里暖了一下。
展厅里的样车有8辆，各款车型都较齐全。展厅后的客户休息室装修很豪华，电视、电脑一应俱全，还为带孩子来的顾客准备了儿童活动区。最吸引记者的要数维修车间与休息厅之间的全透明落地玻璃窗，可以让顾客看到修车的全过程。
销售人员告诉记者，荣华是北京现代惟一一家韩国现代公司直接投资的4S店，维修车间装有摄像头，可拍下车辆在维修过程中遇到的难题，让韩国的专家“当场会诊”。
当记者准备离开时，销售人员热情地送到门口并告诉记者如果在本店购车上保险可获得本店会员卡，享受保养工时费全免、维修工时费打九折的优惠。
暗访过程中让人感到遗憾的是，记者看到没有接待顾客的销售人员有的在高声聊天，还有两位在记者身后嬉笑打闹。整个展厅显得很吵，有时甚至听不清销售人员的介绍，给这家“星级旗舰店”打了个小小的折扣。
记者印象：可以说北京现代荣华4S店的服务热情周到，销售人员讲解耐心。店面干净整洁，店内硬件设施齐全、完善。但美中不足的是，店内对销售服务人员的管理仍有待提高。在竞争激烈的今天，能够定位为“品牌星级旗舰店”，毋庸置疑在各方面都应做到尽善尽美。

“现代”服务还应更主动
被访店：北京现代汽车瑞通嘉业特约销售服务店
服务商：北京瑞通嘉业汽车销售服务有限公司
时间： 7月11日15时

记者决定暗访北京瑞通嘉业汽车销售服务有限公司，是注意到它所在的位置：朝阳区工体北路6号凯富大厦首层。一般来说，北京的4S店大都远离市区，而该店所在的位置属于三里屯商业区。能够在这里建一家4S店，瑞通嘉业肯定有其独到之处。于是，记者拨通该店的销售电话。得知记者的位置后，接线员详细地为记者指明了乘车路线。
7月11日下午，记者动身前往这家4S店。瑞通嘉业在太平洋百货附近，稍一打听就能找到。只是大楼临街的一面悬挂了很多其他公司的LOGO，让记者一时无法摸清哪里才是该店的正门。进入展厅内，记者才发现该店与大厦的其他公司都是连通的。展厅的布局与整个大厦的大堂很协调，没有突兀的感觉，开放式的布局让人感觉很自然。
瑞通嘉业的展厅内停放了御翔、伊兰特、雅绅特和途胜等展车，但是只在前台接待有一个销售人员。记者进店转了一圈，他也没有走上前招呼记者，只是远远地张望。看到记者坐进一辆途胜，这位销售人员终于走到记者旁边。在记者仔细观看车内配置时，他并没有主动向记者主动介绍。记者忍不住开口询问后，他才开始向记者介绍。
从这位销售人员的介绍来看，记者感觉他的专业知识比较扎实。包括不同价格车型的价格、油耗、气囊、前后制动、ABS、电动天窗、倒车雷达等，他都能清晰地向记者介绍清楚。而且，他还详细地向记者介绍了CVVT发动机的性能以及节能等特性。以上种种，都能够看的出他对车辆的性能非常了解。
让记者比较失望的是，记者接听了一个电话后，这位销售人员就神秘“失踪”了。
展厅里侧是接待区，接待区旁边有个展柜，里面放着减振器、倒车雷达等等零部件，而且都标明了价格，让顾客容易掌握这些零部件的价位。接待区的另一侧放着一些杂志，方便顾客阅读。
记者在展厅内观察时，恰好有3位顾客都在等待修车。该店的几名工作人员都在办公区忙碌，偶尔有工作人员出来招呼一下在外面等待的客人，而且还给这些客人送了水。从他们的谈话中，记者感觉到工作人员都比较耐心。
据一名工作人员介绍，由于所处位置，附近交通便利，该店的销售情况非常好，仅途胜每个月就能卖出30辆左右。而且，该店还会经常举办各种活动，包括维修、自驾游、植树等，方便现代用户交流，并提高他们对爱车的认识，了解爱车的性能。
由于该店地处豪华商业区，考虑到成本因素，该店的维修间与展厅并不相邻，这多少给用户带来了一些麻烦。据了解，瑞通嘉业汽车销售服务有限公司除了该店，在北四环还有一家专业维修站，并不销售汽车，因此提醒消费者在买车时不要找错。
记者印象：瑞通嘉业地处三里屯商业圈，交通便利，店面设计也与周围环境相得益彰。虽然销售人员专业知识较高，但服务缺乏主动性，仍不免让人对该店的印象打了折扣，在服务的主动性上让人感觉不那么“现代”，今后还希望该店在这方面有所加强。

时间：2007年07月16日
作者：张向东董汝尔周庆文

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