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如何把服务做成品牌

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2019-07-22 22:29

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成立一个企业不难，维护管理一个企业也有章可循，但是如何让员工有服务意识，并且能落实到具体的日常工作中去，而且还要在管理者看得见看不见的情况下都能保持一定的服务水准，就有一定的学问了。
产品质量、基础设施以及一些硬件设备都是现实存在的可见的东西，但是“服务”是一个软性的指标，需要由每个员工来参与实施。从市场发展趋势和长远规划来看，服务是必需的，今后的竞争，不再是简单的产品竞争、价格竞争和品牌竞争，更多是服务的竞争，客户需要的不仅仅是产品，更是在购买使用产品过程中所享受到的服务。那么，在要求员工做好对客户的服务工作之前，在建立品牌之前，作为管理者，需要提前做哪些工作呢？
人员选择
在所有的行业中，可以说酒店业的员工对服务的理解和执行最为深刻，酒店业就是靠服务吃饭，酒店的员工在学校经过系统的培训学习，再经过实习和亲身工作，不断的被强调和灌输服务意识，服务，对他们而言，已经融入到个人的习惯中去了，所以，完全可以考虑在酒店业招聘员工作为公司的专业服务人员。虽然他们的专业技术存在空缺之处，但是，技术可以学，因为服务意识不是一朝一夕所能锻炼出来的。
让员工亲身感受服务的正反差别
说教是空洞的，亲身感受是最直观的，要想让员工对服务有更深切的意识，还得安排员工在公司外部亲身感受一下什么是服务，服务不到位会带来什么样的感受。正面的感受可安排员工前往一些服务水准较高的场所，例如高级酒店和高档消费品专卖店之类的场所，然后再到一些低档服务场所，再来亲身感受一下低劣服务给人带来的感受，并将两者进行对比，刺激员工加深对服务的印象。
要想员工服务好客户
管理者先得服务好员工
在要求员工做好对外部客户的服务工作之前，作为管理者，先要做好对员工的服务工作，先让员工感受到什么是服务，服务会给人在心理上带来什么。管理者要先建立公司内部的员工服务计划，针对员工的工作和生活，公司要提供哪些方面的服务设施，或者增加哪些方便员工的措施，先要让员工亲身感受到他自己在享受服务，这样再来要求他们做好对外的客户服务工作，接受度自然要高很多。
帮助员工换个角度去看客户
许多员工做不好服务工作，还是出于人文因素带来的排斥心理，心理接受不了别人，尤其是接受不了那些看起来并不平和的客户。心理上有排斥，自然在外在的言行举止上很难体现出良好的服务意识。作为管理者，就要设法对员工进行心理疏导，毕竟金无足赤、人无完人，每个人都有一定的优缺点，看人不能总盯着别人的缺点看，而是要综合的、客观的看待人。必要时，还得灌输一些与人为善、善心善事之类的观念，避免员工完全凭借自己的主观意识来看待客户。
尊重员工的当前情绪
服务也是要心情的，员工在心情糟糕时，实在难以做到笑脸迎接客户，这个时候再强求员工对客户保持一个怎么样的服务水准，实在是有些强人所难了。所以，要允许员工在心情不好时，暂时回避一些需要直接面对客户的事情，给员工一个缓冲期，调整情绪。
员工身体
人是高度复杂的动物，意识在支配人，下意识也在支配人，生理因素在影响人，心理因素也在影响人，若员工的心理和生理方面存在一定的问题，会直接导致其外在情绪和言谈举止的变化，也就几乎很难实现对客户的服务。一些疾病会让人长期处于一个多疑、焦虑、烦躁、悲观的情绪状态。处于这种状态下，怎么可能做好服务工作，把这样的员工推到客户面前，再要求他们做好对客户的服务工作，往往可能是适得其反，所以，很有必要把相关员工进行集中体检，及时发现员工在这些方面的问题隐患，以便进行调整。
借助设备
对客户的服务工作不一定全部通过员工完成，有些设备器材也可以辅助员工做好服务工作。例如，自动感应门铃，来客户自动欢迎，公司电话的自动应答，在营业场所的安全提醒和温馨提示等。
宣传广告中慎谈服务
有些管理者在要求员工做好服务工作后，随即在相关的宣传广告中声称能给客户提供高档次的服务，使得客户前来时，抱着一个很高的期望值，也就是把服务的水准拔高了，结果，到现场亲身感觉，发现与广告上所声称的相去甚远，反而导致出现负面印象。因此，在宣传广告上不要过于强调你的服务优势，拔得过高，客户以此作为标准，反而觉得你的员工服务水平和态度不到位。
增设服务专项奖金
权利和义务是相等的，员工们往往认为，管理者所发的工资，只是支付当前所做工作的，现在要我们增加对客户的服务意识和提升服务水准，这也是一种付出，可是回报在哪里？若是工资上没有体现，那么，员工凭什么再要求额外付出呢，所以，管理者在要求提升服务工作水准的同时，也得颁布同步的专项薪酬措施。
提升员工的服务意识，并做好对客户的服务工作，不是一件简单的事，更不是一件通过命令要求就能达到的事情。在此之前，还有许多铺垫性的工作要做，以上所述，只是其中的一部分。总而言之，在要求员工之前，或者说在把服务做成品牌之前，管理者要先让员工明白，什么是服务，哪些是服务的障碍，还有哪些可以辅助提升服务工作的办法，并让员工自己先感受到来自公司来自管理者的服务，以此作为铺垫和基础，再来发展到对外部客户的服务。

时间：2007-8-6
作者：潘文富

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