法律知识

消费者质疑修家电零配件是否应有合格证

法律快车官方整理

2020-01-12 08:26

人浏览

　　如今购买家电，无论是大家电还是小家电，消费者都知道要查看产品的品牌、产地、合格证、3C认证等相关标注。但是在维修时，有消费者提出，对所用零配件是否也应该关注这些内容?维修人员是否应该主动提供相关证明呢?

　　消费者质疑：

　　零配件无合格证让人不放心

　　上海消费者曹先生向本报反映，他几个月前购买了一台滚筒洗衣机，没用多长时间，洗衣机的轴承就出现问题，前后已更换过两次。对此，曹先生觉得难以理解，新轴承怎么那么容易坏呢?于是他仔细查看了第二次更换下来的配件，发现该轴承上不但没有标明产地名称，轴承的外包装上也没有轴承的品牌名称。难道这是“三无”产品?曹先生产生了怀疑。厂家售后服务部门负责人却表示，轴承是合格产品，只是维修人员因为疏忽，弄丢了产品合格证。对这个解释，曹先生不太相信，他对记者说，一台家电产品是由无数的零配件组成的，要想产品合格，所用零配件就必须合格，维修人员更换零件时是不是应该主动向消费者出示相关合格证明呢?

　　同曹先生一样，南京消费者王先生也遇到了家电配件没有合格证的烦恼。半年前，王先生买了一台热水器，近日发现控制面板按键不灵，要求厂家的维修人员上门来修。维修人员检查后说是电脑板坏了，需要更换。第二天，维修人员带着电脑板上门，并表示该款热水器的电脑板正好缺货，为了不耽误王先生家使用，他就从另外一台新机上拆了电脑板来更换，这遭到了王先生的拒绝。“维修人员拎了个塑料袋就上门了，电脑板就放在塑料袋里，什么合格证、包装都没有。”王先生担心维修人员带来的是一个“三无”电脑板，换上了反而问题更大，“难道零配件就不需要合格证吗?”王先生感到很困惑。

　　记者就王先生的问题采访了该热水器品牌的售后服务部门，工作人员表示“难道一个螺丝钉也要用个专门包装、印上合格证才能用吗?从来就没有规定要求零部件也要有合格证，我们也拿不出来。”

　　由于双方僵持不下，最后在调解下，厂家干脆为王先生做了退货处理。

　　在本报接到的投诉中，还有消费者表示，其实也不是故意让维修人员为难，主要是担心使用的零配件是劣质产品，用不了几天再发生故障，那样的话，就会麻烦不断了。

　　曹先生对记者说，不合格的零配件便宜，但是肯定寿命短，在三包期内维修不用自己花钱，“可如果厂家使用不合格的零配件维修，他们是省钱了，一旦过了三包期，再发生故障，我就得自己花钱了，到那时候再同厂家理论，我就被动了。”

　　记者在苏宁北京青塔店随机调查了15位消费者，有12位消费者表示希望维修人员提供配件的合格证，让消费者放心;有3人表示无所谓，只要修好就行。在这15个人当中，没有一个表示维修人员曾主动让他们看过零配件的合格证。

　　厂家答复：新配件肯定合格但无法提供合格证

　　针对零配件合格证的问题，本报记者采访了多家企业的售后服务部门负责人，结果均被告知，维修时使用的零配件质量肯定没问题，但是由于一些特殊的情况，有些配件无法单独提供合格证。

　　深圳某彩电企业相关负责人表示，如果是单独包装的配件，向消费者提供合格证肯定是没有问题的，但如果是配套的部件，就无法单独提供合格证了。另外，现在很多零配件是从返厂的产品上拆解的，这类零配件质量可以保证，但无法提供合格证。

　　山东某企业负责人告诉记者，厂家提供的新配件肯定是合格产品，这毋庸置疑，消费者之所以没看到合格证，主要原因出在维修人员为了维修方便，上门维修一般只携带必要的配件、工具，很多时候还会为了方便，把配件的包装给拆掉，只带净配件上门。这样当消费者提出要看合格证时，维修人员就拿不出了，从而造成了误解。

　　广东佛山某空调企业负责人告诉记者，对单一的零配件，提供合格证比较困难，因为厂家购买零配件一般是成批买的，通常是整箱包装，整箱产品有合格证，可以验看，但具体到单独的一个配件，就很难提供了。当然，如果零配件是单独包装的，就会有说明书和合格证。

　　南京某热水器企业相关负责人表示，像电脑板这样的零件，也不是厂家自己生产的，而是委托专业电脑板公司制造，进货也是一箱一箱的，没有分包装。如果要求每个电脑板都有独立的包装，且有合格证，成本就比较高，一般都不会这样做，而且国家也没有相关规定。

　　采访中记者还发现，家电维修使用旧配件的现象也比较普遍，而使用旧配件就更谈不上合格证了，有时候为了减少麻烦，维修人员还故意加以隐瞒，以旧充新。

　　深圳某企业负责人还告诉记者，他们一般不会使用旧配件维修，尤其是在三包期内的家电。但由于一些家电使用时间过长，在所需配件早已不生产、库存配件又已经用完的情况下，为了保证家电的正常使用，只好使用旧配件。但该负责人也表示，他们使用的旧配件一般都还非常新，质量有保证，完全可以同家电使用寿命相匹配，消费者可以放心。

　　专家观点：零配件质量应可靠相关情况要告知

　　对于家电维修是否应该提供零配件合格证的问题，专家在接受记者采访时虽然表达的意见不尽相同，但都一致表示：要尊重消费者的知情权，提供质量可靠的零配件。

　　中国家电维修协会副会长郭赤兵指出，从现有的政策法规来看，对家电零配件的使用还没有明确的规定，也没有规定在维修家电时必须提供相关的合格证。国家有关规定要求企业对产品的零配件供应要保持5年，但并没有明确这些配件一定要是新的。三包规定也只是要求企业在维修时不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件，也就是说，企业在产品维修时只要提供符合标准的配件即可，不论新旧，都不违法。郭赤兵还指出，家电维修有着自己的特点，它是维修人员利用自己的技术和相关的配件使故障机器恢复正常，在这个过程中发生的更换零配件，同消费者购买新产品还是有一定区别的。而且从现实的家电零配件采购特征来看，为了节约成本，一般都是成箱、成批地采购，这样就很难为单独的某一个配件提供合格证了。另外，对一些使用旧配件维修的情况，就更没法提供合格证了。当然，维修人员应该主动向消费者说明情况，尊重消费者的知情权，争取消费者的同意和理解。

　　国家广播电视产品质量监督检验中心高级工程师安永成也表示，维修时，只要配件质量有保证，无论新旧，也无论是否提供合格证，都没有必要责难，因为这符合节约的原则。尤其是从退换机上拆解下来的配件，大多都有质量保证，一般都在六七成新以上。“现在都提倡节约，如果片面地强调使用新配件，把退换机简单地销毁，那就太浪费了，是不可取的方法。”安永成指出，家电产品尤其是电脑、平板电视等更新换代的速度非常快，要求企业长久地生产和保存已经不再生产和销售的产品配件，是不现实的，也没法做到。

　　中国消费者协会副秘书长武高汉认为，现在很多企业的经营理念都发生了变化，以前讲究的是合法经营，现在则是“不违法经营即可”。正是这种理念使一些企业的责任感倒退，并使消费者权益的保护难度加大。虽然相关法规并没有明确要求企业更换配件时要向消费者提供合格证，但是一个有责任感的企业应该本着对消费者负责任的态度，为消费者提供质量可靠的零配件，并且要尊重消费者的知情权，主动履行告知义务，这样才能赢得消费者的信任，企业才会有生命力。

声明：该内容系作者根据法律法规、政府官网以及互联网相关内容整合，如有侵权或者错误内容请【联系】平台删除。