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家电维修时间过长愁坏消费者售后服务要充分保护消费者权益

法律快车官方整理

2020-05-04 07:19

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家电坏了，打个电话厂家就会派人上门维修，但记者发现，这种便捷的维修方式大多情况下只局限于“小病小灾”的家电产品，一旦维修人员上门修不好、要将故障家电运回服务站维修，那消费者等的时间可就长了，消费者的正常生活也将长时间地受到影响。消费者投诉：维修时间过长生活苦恼不堪前不久，北京消费者魏先生家的冰箱出现制冷效果不好的故障，厂家先后两次上门维修都没能修好，第三次，维修人员上门检查后说是冰箱发生了漏液故障，必须运回维修部维修，并称不是什么大毛病，将冰箱拆开，将漏液的部位堵住，再补充上制冷液就好了。由于还在“三包”期内，魏先生不用承担任何费用。见没有什么好的办法，也不是大毛病，魏先生就同意了。“谁知这一拉走就不见了回音，左催右催，每次维修人员都表示正在维修。就这样，20多天过去了，还没送回来。”魏先生对记者说：“这么长时间没有冰箱，给我的生活增加了不少麻烦，几次要求厂家提供备用机，都被拒绝了。” 听了魏先生的投诉，记者拨通了这家企业的售后服务电话进行查询，几经周折，最后该企业客服中心的服务人员给记者回电称，冰箱已经修好，正在观察制冷效果，还需要3天，3天后肯定会将修好的冰箱送回。对于维修时间为何这么长，服务人员的解释是：“零部件国内没有，要从韩国运来，得等。”而对于维修人员的承诺和不提供备用机等问题，客服方面则认为是维修人员没有同消费者沟通好。但是，像这种因为维修时间过长，给消费者生活带来不便的投诉，本报已经接到过很多起。江苏消费者程先生投诉说，今年9月10日，他家在2007年购买的32英寸液晶电视出了故障，收不到电视信号，厂家维修人员上门检查后说是电视的逻辑板坏了，需要更换，费用是700元，而且该部件不是主要部件，要自费。他同意了。可是5天后，厂家还没有派人来维修，几次打电话催，对方都说逻辑板还没有到货。后来在程先生的一再要求下，厂家提供了一台21英寸CRT电视作为备用机给他用。就这样过去了一个多月，还是不见维修人员的踪迹。程先生投诉到该企业的总部，可是接电话的客服人员却称，按照国家规定，维修时间在3个月内都属于正常期限。同程先生的遭遇一样，苏州消费者段先生投诉称，他家已经有一个多月没电视看了。原来，段先生在今年1月份购买的29英寸CRT电视9月底就出现了故障，不能正常显示图像。他联系了厂家的售后服务人员，经检查，是一个零部件坏了，要等零件到了才能修。这让段先生一等就等了一个多月。国家规定在“三包”有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理；因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品，费用由修理者承担。但规定是规定，真正执行起来却非常困难，一些企业经常以种种借口为由逃避责任。记者在采访中了解到，“三包”期外的家电产品由于零部件供应的原因，消费者在厂家无限期维修时间面前经常是毫无办法，只能自认倒霉。厂家解释：维修时间长多因配件短缺针对因一些家电产品维修时间过长而导致消费者频频投诉的事件，记者采访了多家企业的售后服务负责人，结果没有一位正面回答记者的质疑，而是一致强调企业售后服务完善，以及众多的为保障消费者权益的服务举措。广东某彩电企业售后服务部门负责人告诉记者，一般情况下，企业都会及时为消费者修理好故障产品，但是由于财力和物力等客观原因，一些特约维修部不可能经常性地储存各种零配件，遇到故障家电需要的零配件而维修部内又没有，就只能从总部调拨，这就需要一定的时间。尤其是一些比较边远的乡镇市场，需要的时间就更长。但是为了消费者考虑，他们一接到相关零部件的供应请求，总会想方设法地及时给予调配，而且为了不耽搁消费者正常收看电视，只要消费者提出申请，他们也会及时提供备用机。一家总部位于上海的某外资企业负责人表示，零部件供应是现在维修面临的一大难题，一些故障产品需要的零部件，不仅特约维修部没有，就是国内也比较缺乏，遇到这种情况，就只能从国外调配，这样需要的时间难免会长些，消费者应该理解。 “其实最主要的还是有的产品已经过时，厂家根本没有相关的零部件供应。”某企业特约维修部负责人私下透露说，遇到这种情况，就只能从被淘汰的旧家电上寻找能用的部件了。而这种旧部件也不常有，也得等。找到后，还要经过质量检验，合格了才能用。用这样的旧部件修好产品后，还要对产品进行试运行检验，待确认没有问题后才能交付给消费者。这样一来，维修时间过长在所难免。对于使用旧部件修理家电的问题，某企业负责人在接受记者采访时给予了承认。他说，国家规定企业应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件，但是很多消费者家中的产品使用年限远远超过了这个年限，这就增加了企业的零部件供应压力，一旦遇到因产品使用年限过久、相关零部件缺乏的情况，就只能用旧部件维修了。该负责人还表示，现在家电技术更新换代的节奏很快，有的就是一两年的事，企业出于成本考虑，根本没法满足“零部件5年供应”的要求，从而给维修带来很大不便，在这种情况下，从样机、退换产品上剥离合适的零部件二次使用，在所难免。专家观点：售后服务要充分保护消费者的权益针对家电维修时间过长给消费者带来不便，中国家电协会副秘书长陈钢指出，现在企业竞争都在讲服务，服务是企业制胜市场的法宝。在提供维修服务时，企业要充分满足消费者便捷使用的要求，零部件短缺对每个家电企业来说都是客观存在的，这就要求企业在产品生产、销售时未雨绸缪，做好充分的应对措施。在遇到因为零部件缺乏导致不能及时维修时，要提前告知消费者，取得消费者的谅解，然后尽快设法维修。中国消费者协会副秘书长武高汉认为，能否赢得消费者的信任，已经成为决定企业生存的关键因素。他指出，虽然国家“三包”规定对维修时间给出了长达3个月的期限，但值得注意的是，这是针对一些特殊情况的，不能成为企业拖延维修时间的借口。企业在一时不能满足消费者维修需求的情况下，要向消费者说明情况，及时提供备用机，尽量不要打乱消费者的正常生活。因零部件短缺、需要使用旧配件时，要提前告知消费者，尊重消费者的知情权。只有这样，才能有效地规避因维修时间过长而引起的投诉，才能赢得消费者的尊重和信任。

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