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全面构建物业服务纠纷处理格局

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2019-03-22 20:16

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本文讲的是物业服务纠纷。为进一步提高对物业服务纠纷的调处效率，维护小区稳定,根据构建“和谐社会”的总体要求，以构建“和谐聊城”为目标，近日，市房管局出台《聊城市物业服务纠纷投诉处理实施方案》(以下简称《方案》)。...
全面构建物业服务纠纷处理格局
《聊城市物业服务纠纷投诉处理实施方案》出台
为进一步提高对物业服务纠纷的调处效率，维护小区稳定,根据构建“和谐社会”的总体要求，以构建“和谐聊城”为目标，近日，市房管局出台《聊城市物业服务纠纷投诉处理实施方案》(以下简称《方案》)。该《方案》明确规定，通过实行“统一受理，集中梳理，分级办理，限期处理”的纠纷投诉处理工作机制，全面构建主管部门人员受理调查、企业经理组织处理、项目主任具体实施、各级各部门各司其职、主管部门、企业共同参与的物业服务纠纷处理格局，达到纠纷处理资源整合、处理体系健全、处理机制联动、应对投诉能力提升，保障和促进企业健康有序发展。
明确工作范围和工作职责
《方案》规定，物业投诉纠纷工作处理范围是指在物业管理内围绕物业使用、物业服务、物业交接等事项，发生的单一业主(使用人)之间、单一(部分)业主与业主委员会之间、业主(使用人)或业主委员会与物业管理企业之间、各类物业服务类纠纷。
主管部门工作职责：负责物业纠纷投诉受理、排查，调查、处理上报工作，定期向局领导汇报纠纷投诉调查处理工作情况。
企业工作职责：负责配合主管部门调查处理工作以及项目处的管理和考核;制定本企业的纠纷调解工作计划、工作制度和考核办法。
项目处工作职责：负责配合主管部门对所管项目纠纷投诉处理、记录和回馈工作。
工作程序：受理→排查→交办→会办→处理→回馈
《方案》确定，市房地产行政主管部门房管科为物业纠纷投诉受理部门。房管科应当指定专人负责物业纠纷投诉受理、调查、处理工作。各企业应建立公开、畅通的投诉热线，并指定专人受理物业纠纷投诉事件，使用专用受理投诉纠纷表格记录，报主管负责人。
主管部门在接到投诉纠纷事件后，首先排查是否属于有效投诉，属于有效投诉的，应当及时上报有关领导或人员，并按后续工作程序进行;不属有效投诉的，应当耐心细致的向投诉人说明或转有关部门处理;企业在接到投诉纠纷事件后，首先排查是否属于有效投诉，属于有效投诉的，应当详细做好投诉记录及时上报有关领导和主管部门，并按后续工作程序进行;不属有效投诉的，应当向业主或物业使用人说明或转有关部门处理。
主管部门受理人员在接到有效的纠纷投诉后，应当详细记录并分类，填写《物业纠纷投诉受理单》，上报主管科室负责人，经负责人员批示后，由受理人员根据投诉内容向投诉人所属小区(大厦)的物业服务企业或管理处下发《物业服务投诉纠纷调查处理单》。
主管部门下发《物业服务投诉纠纷调查处理单》后，即派专人实地了解情况，会同物业管理处人员按物业管理有关规定进行处理。
经实地了解，如投诉事件可当场解决的，当场处理，并将处理过程、结果进行记录，计入企业信用档案;不能当场解决的，由企业制定具体解决方案，并在《物业服务投诉纠纷调查结论单》上填写办结时限报主管部门备案，由主管部门实行跟踪督办，督办完毕后计入信用档案。
投诉纠纷工作处理完毕，经投诉人在《物业服务投诉纠纷调查结论单》签字确认后，主管部门及物业企业各执一份并存档;主管部门负责人与物业企业负责人可向投诉人进行满意度调查，如仍存在上述投诉，且经调查属实，属主管部门人员责任的，由主管部门处理;属企业责任的，由主管部门下发《责令限期改正通知书》限期整改，主管部门视整改结果给予相应的行政处罚;情节严重，影响恶劣的将注销物管处人员执业资格或物管企业资质证书。
《方案》还明确了受理纠纷处理的工作原则：实行谁主管谁负责原则，谁受理(首问)谁处理原则，以项目处为基层单位分级管理、分级负责的原则，实行企业内自办与主管部门督办相结合原则。
纠纷投诉处理运行机制健全
定期排查和报告制度。各企业应与项目处充分发挥调查、摸排职能，组织开展纠纷定期排查工作。各企业应坚持勤排查、勤小结、年终总结的工作思路，充分关注所辖项目的难点、热点问题，及时发现和掌握纠纷动态，实行主动调查处理，避免纠纷激化。对影响社会稳定，可能导致突发性、群访性的，干扰正常生产生活秩序的，并可能造成恶劣影响的纠纷投诉苗头，应于第一时间上报主管部门，并应尽快形成书面材料报送。
办结报告和回访制度。办件人员对纠纷投诉通过调查处理完毕的，应在规定的时间内办结并向相关领导报告同时做好处理记录。主管部门要对调处的纠纷进行跟踪督查回访，必要的要在媒体给予公示。
档案管理制度。主管部门指定专人保管纠纷受理、处理、结论记录，按月统一整理归档;各企业分项目处将纠纷投诉受理办结情况按次整理，按月汇总以书面形式统一报送企业总部备案，由企业按项目处统一整理归档。
责任追究制度。对在督办工作中调查出确属企业人员失职、渎职的，在调查处理过程中企业人员不重视，致使矛盾激化或造成严重后果的单位和人员，实行责任追究制，将按照市行政主管部门和行业主管部门有关规定追究企业或相关人员的责任，构成违法的将按有关法律法规规定处理。

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