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合理经营网店销售如何抓住顾客

法律快车官方整理

2019-08-02 19:23

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顾客是上帝，因为顾客提供了商铺所需要的资金来源。当然，上帝也是不好伺候的，在销售中，各种各样的顾客你都会遇到，那么，在经营的时候，如何把生客变成熟客、回头客，如何抓住和留住顾客呢？下面我简要地就销售的几个环节谈谈自己的一些体会，希望能个各位卖家以启发。
　　1、我们应该充分做好一切前期的物质准备，比如装修自己的店铺，编辑自己的宝贝，让自己的网店与众不同又显得有格调。我们的产品做不到特殊，因为在21世纪，这个世界变得太小了，昨天的高科技产品，一觉醒来可能就会遍布大街小巷——既然做不到独一无二，我们就应该在产品的品质、价格、受众的接受程度及欢迎程度等诸多方面做文章，力争全方位地包装我们的每一款产品，初步给买家留下一个好印象。
　　2、售货中。售中我们应该把握好自己的心态，有的顾客的确很挑剔，他会对某一款产品货比三家、货比五家，最后会选择一家自己认为合适的店铺购买。在这种情况下我们不要产生厌烦心理，更不要以为这样的顾客多一个不多、少一个不少——既然我们以此为生，或者说视网店为生命、为事业，顾客就是我们的衣食父母、是我们事业发展的基础，你的不恭只会把他推到别家店铺去的。
　　每个卖家都或多或少遇到过难缠的顾客，难缠的原因不外乎他会杀价，一上来就把价杀得低低的，让卖家没有回旋的余地。但是不管多难缠的顾客总是希望自己的自尊心受到卖家的尊重，买家都有买贱不买贵的心态，做为卖家应该理解。针对这样的顾客你要有足够的耐心，不要太过于珍惜自己的时间和精力，暂且放开买卖，和他交朋友、聊闲天，你可以简要介绍你的现状，争取他的同情、理解和支持，这样，相当一部分顾客都会在适当的时机松口的。那些始终不肯松口的客户，你可以在自己能接受的前提下尽量满足他的要求，如果实在不能满足的，你应该诚恳地向他道歉，对他说：“对不起，这个价钱我实在不能接受，如果这样的话我会赔得很惨的！”如果这时买家举出谁谁谁的店铺比你的还要便宜，你切忌不能意气用事地对他说：“那你上他那买去好.！”买家赌气走了，也许带走的还有他背后的10个人——总之，我们应该做到买是客人，不买还是朋友。
　　3、售货后。最终价格敲定下来之后，很多顾客都会及时付款，不过也有拍而不付的，这种情况下就需要我们冷静下来分析原因了：也可能顾客暂时没有钱，或者其他什么原因耽误了，也可能他反悔了，也可能他到别家店铺买去了。对前两种情况我们不能强求，而后两种我们更应冷静地对待，淘宝网给了我们一个投诉的权利，但不到万不得已的时候，我是不主张投诉的，因为一经投诉便意味着两个人从此撕破了脸皮，对谁都不会有好处。这时你可以通过旺旺或者QQ给他留言.告诉他没有付款支付宝是不会给下单子的，从而你的货也没有办法发出去，希望你尽快付款，我好及时给你发货，以免影响你的使用。类似的留言一天一次，不间断地发，直到他付款为止。再不付款的你就冷处理得了，也许未来的一天他会明白过来，作为补偿，他会重新到你店里来的；如果这时你不客气地责备甚至辱骂他，他永远也不会再到你店里来了，这是不争的事实.
　　上这两点，我针对的是比较特殊的顾客，而对于我们广大的普通买家，我们该怎么办？对于普通的买家，我们首先应该热情地接待他，为他提供全方位的服务；对他的提问尽量周到细致地解答；对他的要求，在我们能接受的范围之内尽可能地满足.我们不要想着卖出一款产品得到丰厚的利润，这是不现实的，试问哪个买家愿意拿出自己的时间和金钱来购买和实体店相同价钱的产品呢？所以薄利多销是我们经营网店的长久之策。
　　还有，我们千万不要以卖出产品为终极目的，要和他交朋友，只有成为朋友了，将来他如果有需要的时候是不会再去别家店铺了。交朋友以诚为本，但我在这儿并不是鼓励你“诚”得把所有的信息甚至我们所有的商业秘密一股脑都向朋友坦白，没有这个必要，很多朋友也不关心这个.和朋友聊天的时候，切忌不要把你所有的注意力都放在卖产品上，四六开就行了，多聊聊身边的事，找到你们共同感兴趣的话题，建立彼此的好感，这样你会很容易地让他成为你的忠实顾客的。[page]
　　4、发货前。发货前我们应该妥善包装我们的产品，尽量不要因为我们的疏忽使产品在邮寄过程中损坏。接下来仔细核对收货地址、收货人姓名及收货人的电话（手机）号，不管你的生意多忙，这些都不应该被我们疏忽，收货人的名字写错可能会在他取货的时候带来一些不必要的麻烦，更主要的是对买家的不尊重.此外我们在发货的时候务必填写清楚买家的电话（手机）号码，以方便邮局或者快递公司在第一时间通知买家取货。另外，还有一点我们应该特别注意，现在很多快递公司的业务不是全国各地什么地方都有，发货以前务必问清楚你所委托的快递公司在当地是不是有业务，省得给买家找麻烦，如果买家不清楚，做为卖家不能嫌麻烦，最好找该快递公司咨询一下。
　　5、发货后.我们应该及时通知买家已经发货，请买家耐心等待。这样做有一个好处，万一邮局或快递公司由于某种原因未能及时把货物发出，在路上耽搁的责任买家才不会怪罪到你的头上来。我们很多卖家都有过这样的经历，明明货物在买家付款的当天或第二天就发出了，而买家却迟迟收不到，结果拿到货以后人家心里气乎乎的，因为你耽误了他的宝贵时间，所以就毫不客气地给了你一个中评甚至差评。为什么会这样？因为你没有及时告知，买家不知道你究竟是哪天发的货，明明应该邮局或快递公司承担的责任，买家在不知情的情况下自然会算在你的头上的——这时你委屈不委屈.
　　发货后我们不仅应该在当天及时通知买家，还应该在第三天甚至未来的几天里在旺旺或QQ里给他留言，询问货物收到没有，是否对货物满意等等。其实你的询问在某种程度来说可算得画蛇添足，就算是快递也不可能那么快就到，这是谁都清楚的——不过这样做买家心里会很舒服，他会感觉到你对他的重视，就算是货物有点小恙，只要不影响使用，他仍会愉快地签收的。此时你还应该把货物的具体使用方法、注意事项在旺旺或QQ里和他交待清楚，越详细越好，不要等到买家拿到货以后不会使用再跑到网上来询问你，这样你就被动了，搞不好他会因为使用不得法而迁怒于你，最后给你一个差评。
　　6、评价。卖家，应尽可能公正地给买家做评价，我个人认为尽量不要给买家差评，无论他的表现怎么不尽如人意，但他毕竟从你这买东西了，站在这个角度，卖家就应该感谢你的顾客。顾客没有不对的地方，只不过他的行为、他的表现、他的言谈举止让你接受不了，卖家切忌不要带着个人色彩来评价你的顾客。
　　买家的评价，如果是好评，卖家当然很舒服，如果是中评或是差评呢？我研究过一些卖家的信用评价，凡是遇到中评甚至差评的时候，很多卖家对此都有激烈的回应。既然已经做出评价，你的回应再激烈也无济于事。我觉得遇到中评或差评的时候我们卖家应该冷静地想想，是不是自己在整个交易的过程中有做得不到位的地方让买家不满意？
　　如果真是这样，不要做过多的辩解，不要试图推卸责任，我们可以诚恳地自我检讨一番，明确表示希望得到买家的谅解及指点。这么解释不会让你失去什么，反而会给后来查看你信用度的其他买家留下好印象。
　　一句话百样说，你说的话顾客是不是爱听？我在这儿并不是说卖家一定要去恭维顾客，最起码的服务意识得有吧？全方位地为买家服务，为买家提供售前、售中、售后立体式的服务是我们每一个卖家必须要做到的——买家的心气儿顺了，喜欢你了、信赖你了，下次购物的时候首选对象自然还是你，这点我们应该清楚。

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