上海E律师事务所诉上海D贸易有限公司买卖合同纠纷案　　问题提示：网络购物中，如何认定商家在网页上发布的有关销售商品质量的保修条件、免责事由等声明的效力？　　【要点提示】　　1.网络购物中，商家在网页上发布的有关销售商品质量的保修条件、免责事由等声明，因购物人无法参与协商，故当购物人在网上购买该商品而达成买卖合同关系时，此类声明属于合同关系中的格式条款，应适用《合同法》中有关格式条款的规定。如果该格式条款免除商家责任、加重买方责任、排除买方主要权利的，该格式条款无效。　　2.商家在网上销售的商品如果属于国家“三包”产品范围，应受国家有关“三包”产品规定的约束。商家不能以在网上发布的免责事由为抗辩理由，拒绝履行对“三包”商品的“三包”责任。　　【案件索引】　　一审：上海市黄浦区人民法院（2010）黄民二（商）初字第288号（2010年10月15日）　　二审：上海市第二中级人民法院（2010）沪二中民四（商）终字第1423号（2011年2月18日）　　【基本案情】　　原告（上诉人）：上海E律师事务所　　被告（被上诉人）：上海D贸易有限公司　　一审法院查明：上海E律师事务所（以下简称“E律师事务所”）律师于2010年7月16日在上海D贸易有限公司（以下简称“D公司”）京东商城网站购买“美的”转页扇一台，金额人民币165元，D公司于7月19日送货并向E律师事务所出具发票和购物清单。同年7月26日，E律师事务所在安装电扇过程中发现电扇撑杆存在缺陷而无法安装，即向D公司提出换货，但D公司以发票载明的货物名称为办公用品予以拒绝。据此，E律师事务所诉至原审法院，诉请要求判令D公司为E律师事务所购买的“美的”转页扇换货；确认D公司规定的“为了享受商品的正常质保，我们建议您将发票开具为商品明细，否则您将无法享受产品厂商或京东商城的正常质保。”条款无效。　　D公司对E律师事务所主张的买卖电扇以及发票出具发票载明的货物名称为办公用品的事实部分没有异议，但认为商品售出7日内出现性能故障才能换货，E律师事务所主张的缺陷属外观损坏，应在签收商品时就确认，E律师事务所过了7日提出，有理由认为商品由E律师事务所人员损坏。根据国家“三包”规定，消费者依据合法有效发票才可以保修，D公司根据国家规定进行的提示性条款内容，并不违法。此外，E律师事务所主张的合同条款无效与买卖合同属不同案由。　　针对双方争议的商品质量问题的事实部分，E律师事务所提交“美的”转页扇原物以及D公司网站返修网页的打印件，证明该电扇撑杆质量问题以及报修、D公司拒绝换货的事实。D公司对电扇撑杆因橡皮脱落而不能上下移动控制的事实没有异议，但认为此由E律师事务所安装不妥造成，同时认为网站返修网页的打印件不具有真实性，其网站返修网页已经删除无法印证。E律师事务所认为橡皮脱落系产品内在质量问题，网站返修网页可以查证。针对双方争议的发票未载明货品明细是否享有商品保修权利的观点，E律师事务所认为根据网页界面，首先点出商品类别是办公用品，提示条款是D公司提出后才找到。提示条款称不填写货品明细就不保修属免除D公司责任的格式条款，当属无效。D公司认为发票商品类别明细自行点击，且提示性条款网页第一页就有，商品质量问题无法查明系不予保修的依据，但表示同意换货。　　二审法院另查明：（1）查阅E律师事务所主张无效的条款需进入京东商城网站主页，在网页的左下方点击售后服务中的退换货政策后，该页面上有退换货说明、特殊说明，其中特殊说明第1条的内容为：为了享受商品的正常质保，我们建议您将发票开具为商品明细，否则您将无法享受产品厂商或京东商城的正常质保。（2）在原审审理中，E律师事务所提供了其于2010年7月26日在京东商城网站换货申请的打印件，显示转页扇存在的问题为：一边的支撑杆坏，无法安装。审核意见为：您好！很抱歉，您的发票开的是办公用品，发票未开明细无法提供退换货以及返修服务，在开发票时有特殊提示：发票不开明细，自动放弃质保，望谅解。在二审审理中，E律师事务所提交了其所购买电扇的保修卡。　　在二审审理中，经本院主持，双方于2010年12月8日在京东商城网站对购物的流程进行如下的操作演示：在地址栏上输入“http://www.360buy.com”进入该网址页面，在网站左上方“请登录”处点击进入，输入用户名及密码后，在购物页面左侧的商品分类中点击家用电器，点击相关分类中的“电风扇”按钮，显示“商品已成功加入购物车”，继续点击“去购物车并结算”按钮，显示出选中商品的编号、名称及价格，在该内容的下方点击“去结算”后，显示“填写核对订单信息”下设“收货人信息”、“支付及配送方式”、“发票信息”“商品清单”、“结算信息”栏目，其中的发票信息中：发票类型可点击选择普通发票或增值税发票，发票抬头可选择个人或单位，发票内容可点击选择明细、办公用品、电脑配件、耗材四项，在发票内容的下方有“尊敬前客户，非图书商品发票内容建议开为商品明细，否则您将无法享受厂商和京东商城提供的正常质保，且京东商城不对此承担责任”（红色字体）的内容。在选择填写并选择上述内容后即可提交提单，完成两上订购程序。　　原告诉称：原告于2010年7月16日在被告“京东商城”网站购买“美的”转页扇一台，金额165元，被告于7月19日送货并向原告出具发票和购物清单。同年7月26日，原告在安装电扇过程中发现电扇撑杆存在缺陷而无法安装，即向被告提出换货，但被告以发票载明的货物名称为“办公用品”拒绝。据此，原告上海E律师事务所请求判令被告上海D贸易有限公司为原告上海E律师事务所购买的“美的”转页扇换货；确认被告上海D贸易有限公司规定的“为了享受商品的正常质保，我们建议您将发票开具为商品明细，否则您将无法享受产品厂商或京东商城的正常质保。”条款无效。　　被告辩称：D公司对E律师事务所主张的买卖电扇以及发票出具发票载明的货物名称为“办公用品”的事实部分没有异议，但认为商品售出7日内出现性能故障才能换货，E律师事务所主张的缺陷属外观损坏，应在签收商品时就确认。E律师事务所过了7日提出，被告有理由认为商品系由E律师事务所人员损坏。根据国家“三包”规定，消费者依据合法有效的发票才可以保修，D公司根据国家规定进行的提示性条款内容，并不违法。　　【审判】　　一审法院认为，被告作为销售商对出售的商品负有保修、退货和换货的义务。被告以发票未填写货品明细的条款拒绝原告换货，而原告持有的发票记载的货品类别为“办公用品”发票由被告许可开具，且原告在商品清单栏写明了货品的具体编号和名称，电扇与“办公用品”在用途上亦可构成种属关系，故原告持有的发票为有效发票。被告援引该项条款免除其质量保证的理由不能成立。被告同意原告换货的诉请，本院予以准许。原告主张未填写货品明细的被告的格式条款为免除被告合同义务应属无效条款。但由于被告与消费者通过网上交易，网上交易的销售、配送、售后服务等不同于通常的交易方式，被告的该项条款系出于交易程序管理之需要，且填写货品明细亦属买方的合同附随义务，不正确填写，可能会给正常的售后服务产生障碍。由于被告提供的提示条款为“无法享受正常质保”，相对于正常的售后服务程序而言，不能认定“无法享受正常质保”条款完全排除被告法定义务，原告该项诉讼请求，不能予以支持。被告认为系争电扇的质量问题由原告安装不当造成，无事实依据，不予采信。依照《中华人民共和国合同法》第六十条第一款的规定，判决：一、被告上海D贸易有限公司应于本判决生效之日起十日内给予原告上海E律师事务所购买的“美的”转页扇换货；二、对原告上海E律师事务所其他诉讼请求，不予支持。　　E律师事务所不服一审判决上诉称，合同法规定，对提供格式条款的一方免除其责任，加重对方责任，排除对方主要权利的，该条款是格式条款，应为无效。D公司的上述格式条款以单方面声明的形式完全排除了消费者享受保修的权利，该条款应属无效。原审法院判决第二项驳回E律师事务所关于确认该条款无效与判决第一项支持退货的内容相矛盾，原审法院的判决将导致更多的消费者无法享受应有的三包服务，在客观上纵容D公司的不诚信行为。E律师事务所是根据网页的操作流程操作的，发票内容跳出的就是办公用品，E律师事务所默认了办公用品。D公司并非因为E律师事务所操作不当而拒绝保修，而是直接引用该格式条款拒绝其应承担的保修义务。E律师事务所认为不应由消费者自行选择开具发票的内容，而应根据商品的名称开具发票，D公司为满足一部分有不正当目的的消费者的报账或报销，提供可选择开票项目的做法也是违法的。购物清单中明确了购买商品的名称，即使没有发票D公司也应提供售后服务，D公司以发票未开具明细为由拒绝提供保修服务没有依据。请求法院撤销原审判决第二项，依法改判系争条款无效。　　被上诉人D公司辩称：D公司当时未同意退货，除了因为发票未载明细外，当时提出存在的问题是撑杆损坏，实际主要是由于橡皮脱落，这属于外观问题应当场提出，商品的功能并没有问题。根据有关发票管理的规定，商品发票应开具体的明细，发票开具为办公用品是因为E律师事务所要求开具的，所以网页上设定了一个提示性条款提示消费者，提示消费者需开具商品明细才能享受正常的质保。该条款是一个提示性的条款，如果发票开具明细可以直接提供质保，否则D公司将进一步审核，如确系在D公司处购买，则由其提供退换货保修服务，因为这种发票在供货商处无法得到保修。请求法院维持原审判决，驳回E律师事务所的上诉请求。　　二审法院认为，本案的争议焦点为系争的条款是否系格式条款以及该条款效力的认定。　　本案中，从E律师事务所订立合同的操作流程上分析，尽管网上购物和现实生活中的传统购物尽管在具体交易环境与方式上有非常明显的区别，但是二者在交易实质上是一样的，网络购物合同是以数据程序的形式表现出来，但网络购物中的交易也需要经过要约与承诺，商家发布详细的商品信息构成要约，而消费者通过浏览信息，最终选择交易则构成承诺。虽然交易双方并无书面合同，但是以网页文字等表现的内容同样属于《中华人民共和国合同法》（以下简称《合同法》）所规定的书面形式。商家发布的商品详细信息及购物说明（包括但不限于店铺告示、买家须知、交易规则等）均构成合同的一部分。因此，京东商城网站主页退换货政策中特殊说明第一条的内容，即“为了享受商品的正常质保，我们建议您将发票开具为商品明细，否则您将无法享受产品厂商或京东商城的正常质保”应为双方的合同内容的一部分。　　关于该条款是否系格式条款，该院认为，所谓格式条款，是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的合同条款。格式条款具有以下特点：（1）格式条款是由当事人一方为了重复使用而预先拟订的。（2）格式条款适用于不特定的相对人。（3）格式条款的内容具有定型化的特点。格式条款普遍适用于一切要与格式条款提供者订立合同的不特定的相对人，相对人对合同的内容只能表示完全的同意或拒绝，而不能修改、变更合同的内容。本案中，E律师事务所称在购物时发票内容系网络默认为办公用品，由于其未能提供相关证据予以证明，故本院不予采信，根据二审审理中进行的操作演示，E律师事务所在京东商城的网站上进行购物时对于发票内容可自行作出选择，即系争的条款是否适用于双方的买卖合同关系取决于对于发票内容的选择，如购物者选择发票的内容为办公用品，则系争条款即自动适用。在此种情况中，尽管购物者对于该条款是否适用拥有自主选择权，但该条款是由网站事先针对不特定的消费者所拟定，且对于条款的内容消费者并不能进行协商，合同缔结行为在瞬间完成，作为消费者只能同意或者接受，故其性质仍然是格式条款。“　　关于该条款的效力问题，本院认为，D公司作为京东商城的经营商，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购物凭证或者服务单据，消费者也有权利要求经营者出具发票，经营者不得拒绝。本案中，D公司为迎合部分消费者报销等需求，在其购物网站中设立相应的流程操作提供可以选择的发票内容，使购物者可以不按实际购买货物的品名选择填写发票内容，双方的行为均有违《中华人民共和国发票管理办法》中关于应如实开具发票内容的相关规定，税务部门对此可依法予以处理。同时，根据《中华人民共和国产品质量法》第四十条的规定，销售者售出的产品有下列情形之一的，应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（1）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（2）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（3）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。本案中，E律师事务所在安装电扇过程中发现电扇撑杆存在缺陷而无法安装，即向D公司提出换货，D公司对电扇撑杆存在质量问题的事实没有异议，其在答复中援引系争条款以发票载明的货物名称为办公用品为由拒绝承担保修义务。　　对此，根据《中华人民共和国合同法》（以下简称《合同法》）第三十九条的规定，采用格式条款订立合同的，格式条款提供人应遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明；同时，《合同法》第四十条规定，提供格式条款方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。根据网上购物流程的操作，购物者在选择发票内容时页面上有相关的以红色文字显示的提示条款，故D公司已以合理的方式提醒消费者注意系争条款中的免责内容。但就条款内容而言，虽然双方未按规定如实开具发票，但双方之间就购买美的转页扇的买卖合同关系依然有效成立，D公司应履行其作为销售商的法定义务。E律师事务所所购电扇系《部分商品修理更换退货责任规定》（以下简称《三包规定》）中列人目录的产品，实行谁经销谁负责三包的原则，在三包有效期内D公司有义务为消费者办理修理、换货、退货。D公司称由于发票内容开具为办公用品故无法向生产商主张要求承担维修义务，但其主张并无合同及法律依据，发票内容未能如实开具为明细系D公司向消费者提供选择所致，故D公司以此为由免除其应承担的义务，本院不予支持，D公司作为提供格式条款的一方将本应由自己承担的责任以发票的内容并非商品明细为由予以免除，既免除其作为销售商应承担的责任，也加重了消费者责任并排除消费者的主要权利，该条款应属无效条款，本院予以改判。据此，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第（二）项，《中华人民共和国合同法》第三十九条、第四十条之规定，判决如下：　　一、维持上海市黄浦区人民法院（2010）黄民二（商）初字第288号民事判决第一项；　　二、撤销上海市黄浦区人民法院（2010）黄民二（商）初字第288号民事判决第二项；　　三、上海D贸易有限公司在京东商城网站上规定的“为了享受商品的正常质保，我们建议您将发票开具为商品明细，否则您将无法享受产品厂商或京东商城的正常质保”内容的条款无效。　　【评析】　　伴随着政府对国内电子商务发展的支持，以及中国互联网环境的成熟，国内网络购物领域迎来高速的成长。由于网络交易具有无纸化、便捷化的特点，相关企业在经营的网络平台上一般均需制定交易规则以明确交易双方的权利义务。因此，格式条款在电子商务中被广泛采用，许多电子商务网站都拟定了极为详尽的格式条款。但在实际操作中，由于商务网站的经销商经常利用自身的优势地位，制定对己有利的交易条款，由此极易引发涉及发票开具及经销商售后义务的承担等纠纷，其中常涉及格式条款的界定及效力的认定等法律问题。总体而言，网上购物的交易模式并没有改变现行消费者保护的法律体制和这种体制赖以存在的社会经济基础，我国针对普通商品交易颁布的《消费者权益保护法》、《合同法》等相关法律对于格式条款均有所规定。因此，司法审判机关通过对具体个案的处理，对于建立与维护和谐、诚信、健康的网络购物环境，必将具有重要的示范以及引导作用。　　本案的被告D公司系中国B2C市场最大的网购专业平台京东商城的经销商。二审法院的终审判决针对争议的网络条款是否应界定为格式条款及其效力应如何认定等问题，进行了细致的分析，合理的认定。二审法院认为，D公司为迎合部分消费者报账、报销等需求，在购物网站中设立相应的流程操作提供可以选择的发票内容，使购物者可以不按实际购买货物的品名选择填写发票内容，双方的行为均有违《中华人民共和国发票管理办法》中关于应如实开具发票内容的相关规定。对于京东商城网站上的购物提示，即“为了享受商品的正常质保，我们建议您将发票开具为商品明细，否则您将无法享受产品厂商或京东商城的正常质保”，二审法院作了如下分析：作为销售商应履行合同义务，根据《中华人民共和国产品质量法》及《部分商品修理更换退货责任规定》的有关规定，D公司对于列入目录的商品，以及质量存在缺陷的商品承担修理、更换、退货义务，其以上述条款为据免除自己应承担的义务不当。根据《中华人民共和国合同法》（以下简称《合同法》）第39条的规定，采用格式条款订立合同的，格式条款提供人应遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明；同时，《合同法》第40条规定，提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。因此，二审法院判决上述条款无效。　　尽管本案标的金额并不高，但基于京东商城的市场影响力，该案的审理对进一步规范网购中购销双方的权利义务关系，完善我国的网络经营法律环境具有积极的意义。二审法院在案件处理后向D公司发出了司法建议，建议该公司按国家有关发票管理制度的规定，对发票的开具予以规范，并结合上述内容认真审核网站的格式条款；同时，对于消费者在购物中提出的投诉应及时沟通解决，切实履行销售商应尽的义务，保护购货方的权益。　　（一审独任审判员：杨捷　　二审合议庭成员：朱志红王凌蔚肖光亮　　编写人：上海市第二中级人民法院肖光亮　　责任编辑：韩建英　　审稿人：曹守晔）