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旅游合同纠纷怎么解决

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2020-07-30 05:04

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　　近年来随着物质生活水平的提高，在工作之余人们常常选择外出旅游度假，开阔视野，休闲娱乐，放松心情。然而，身处异地，人生地不熟，一旦在旅游过程中发生纠纷，不仅旅游心情全无，而且维权难度也会增加。那么当出现旅游合同纠纷又调解不成时，游客该选择诉讼方式还是仲裁方式进行维权呢？这两种解决纠纷的方式又有何利弊呢？笔者通过案例为大家解读处理旅游合同纠纷那些事。

　　案情回顾

　　案例1

　　张先生报名参加广州某旅行社组织的“南极洲旅游、摄影、探索12天游”。旅游结束后，张先生对旅行社的安排很不满意，于是向旅游质量监督部门投诉。投诉主要内容有：1、在12天的行程中，旅行社安排的导游为全陪，但是这名导游对当地情况并不熟悉，全程讲解很少；2、穿越德雷克海峡是本次旅行的核心之一，但旅行社仅仅点到为止，根本没有安排穿越；3、主要景点的游览时间大幅缩水。旅行社对张先生的投诉不认同，经旅游质量监督部门调解双方仍不能达成谅解。正当张先生打算走法律途径解决纠纷时，突然发现按照自己与旅行社签定的旅游合同约定，当纠纷协商或调解不成时，只能选择向人民法院起诉。张先生觉得诉讼方式太复杂，只好选择继续调解，最后双方达成协议，旅行社同意赔偿张先生及其他游客每人3000元，张先生表示与自己交纳的88000元团费相比，调解结果差强人意。

　　案例2

　　刘女士乘着儿子放暑假，带着儿子一起报名参加了广州某旅行社组织的上海迪士尼乐园、香港海洋公园精品游。当刘女士和儿子来到深圳准备过关时，被海关工作人员告知其香港个人旅游签注已过期，拒绝其入境，导致刘女士被迫取消香港行程，让自己和儿子感到很失望。刘女士十分生气，认为旅行社作为专业服务机构，工作人员在组团时没有尽到检查证件的义务，于是向旅游质量监督部门投诉，要求退回香港旅游部分费用。旅行社认为，组团时已经申明旅客对个人证件真伪及有效期负责，刘女士对这次出行事故亦负有一定责任。双方调解不成，刘女生欲通过法律途径解决纠纷时发现，自己在签定旅游合同时选择的是“出现纠纷调解不成的，通过向法院诉讼解决”。刘女士称当时是在旅行社工作人员引导下签定合同的，自己并没有细看。刘女生考虑再三，决定接受调解结果，旅行社退回刘女士及儿子旅游费1088元，刘女士表示对处理结果并不满意。

　　以案说法

　　上述案例中涉及的焦点问题在于：当出现旅游合同纠纷并经过有关部门调解不成时，游客采取何种方式能够更好地维护自身权益，是诉讼还是仲裁？

　　在案例1中，张先生选择的是出境游，其对旅行社服务内容不甚满意；在案例2中，刘女士选择是国内游，其认为旅行社在审查其证件时存在过错，应当承担过错责任。但无论是国际游还是国际游，他们在签定旅游合同时，都无一例外地选择了调解不成时通过法院诉讼解决。难道是一种巧合吗？其实，出现这样貌似巧合的情况绝非偶然，案例2中的刘女士一语道破天机。原来在签定旅游合同时，旅行社的工作人员一般会有倾向性地引导游客选择诉讼方式。旅行社为何如此“热情地”引导游客作出选择呢？究其原因就在于：选择诉讼在维权时存在诸多弊端，在一定程度上阻碍了游客充分、高效地维护自身合法权益，具体表现在以下方面。

　　一是诉讼成本过高，让许多游客望而却步。

　　据“旅游保”提供的数据显示，绝大多数旅游合同纠纷诉讼标的额较小，一般在2万元左右。而在广州这样的一线城市，请律师的基本费用都不止2万元，这还不包括维权产生的交通、餐饮、食宿等其它费用，如此“性价比”让律师们并不情愿接受这样的“小案子”，也让维权当事人觉得很不划算。

　　二是诉讼程序较为复杂，让当事人力不从心。

　　选择诉讼意味着将面对繁琐的诉讼程序，如果对一审判决不服还可以上诉，对二审判决不服还可以在二年内申请再审。诉讼活动较为专业，法律术语满天飞，而且诉讼实行的是地域管辖，当事人无权选择法院，维权起来并不容易，在现实困难面前，许多游客不得已选择放弃诉讼维权。

　　三是牵扯精力较多，让维权方得不偿失。

　　中国传统文化中讲究“以和为贵”，陷入诉讼并不是件令人轻松的事情。不仅要投入大量的时间和精力，而且还要承担败诉的风险。目前法院处理这类案件时间较长，少则3个月多则半年。即便是最终法院判决胜诉，还有可能面临执行不到位的问题。相对于旅游合同纠纷这类标的额较小的案件而言，赔偿数额并不高，往往一场诉讼下来许多当事人都会感到得不偿失。

　　如此看来，旅行社引导消费者选择诉讼方式，目的就是为了增加维权成本和难度，让游客自己掂量选择诉讼维权的利弊，促使游客能够尽快接受调解结果，避免旅游社承担更大的赔偿风险。于是，在与游客签合同时，旅行社事先制作合同格式文本、工作人员有倾向性地引导签约便不足为奇了。作为弱势一方的游客，在明白诉讼维权的弊端后，签定旅游合同时自然要打起十分精神。那么当发生纠纷调解不成时，选择仲裁方式与诉讼相比又有什么不同呢？

　　首先，当事人的自主选择性大大增强。

　　仲裁以自愿为原则，可以协议确定仲裁的管辖地，不实行地域管辖和级别管辖，当事人还可以选定组成仲裁庭的仲裁员。相比之下，诉讼则显得“僵化”许多，当事人无权选择法院，只能依法向有管辖权的法院起诉，审判庭的组成是由人民法院指定，当事人无权过问，只能依法申请回避。

　　其次，处理合同纠纷更为方便快捷。

　　一旦双方合同约定选择仲裁解决合同纠纷，就不得再到法院提起诉讼。而且仲裁是一裁终局制，不存在上诉或再审，即便是向法院申请撤销仲裁，法院也不再从实体上进行审查，只有当仲裁在程序上存在法定明显错误时才可以撤销。相较于诉讼漫长又充满变数的诉讼程序而言，仲裁明显在“性价比”上高出一筹。

　　再次，仲裁之下维权成本大大降低。

　　仲裁程序比较简单，因为是双方自愿选择，所以仲裁气氛比起诉讼的剑拔弩张而言宽松了许多。仲裁结案的速度与诉讼案件相比也比较快，更为重要的是，仲裁的收费比较低，对于旅游合同纠纷这样的小标的案件而言无疑是节省了维权成本，弱方一方的权益能够得到更好地实现。

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