民事调解技巧的案例分析

　　在调解实践中，调解人员常常会遇到这种情况，不同的人员对同类案件进行调解，由甲调解，手到病除;由乙出面，事倍功半，甚至久调难结。这里的关键，在于是否掌握了调解技巧。

　　调解技巧具有以下特点：

　　(1)实践理性。调解技巧并非无本之木、无源之水，它产生于调解实践中，但又高于调解实践。它是在对调解实践的发现、筛选、修正过程中抽象归纳出来的理性认识，克服了经验形式的不固定、导引性较差等缺陷，从而更加规律化，有利于调解人员自觉地在实践中运用，并促使其认识上产生飞跃，提高调解成功率。

　　(2)开放性。调解技巧从调解实践中摸索并上升为理性，具有相对的稳定性，但调解实践是一个丰富发展的体系，可以从不同的角度探索出不同侧面的调解技巧，因此调解技巧也是不断创新与发展的，在日新月异的调解实践影响和多角度的观察总结下，它也不时吐故纳新，具有开放性。

　　(3)工具性。调解技巧若只是玄而又玄的观念体系，则毫无价值可言。调解技巧只有能服务于调解实践，能促使案件有效、及时地调解解决，才有存在的价值，这就要求我们努力寻找到调解技巧与调解实践的最大结合点。

　　通过多年调解实践，我感到要取得调解的最佳效果，至少要做到“一个抓住;两个找到;三个公开;四个注意”。

　　(一)一个抓住

　　“一个抓住”，简单来说就是弄清事实，了解原因，抓住焦点。“一个抓住”看似简单，实际却不那么容易，尤其有些纠纷有产生的历史渊源，且与其他纠纷互相关联，调解人员要多听(当事人和周围人陈述)、多看(有关材料)、多问、多思考，才能抓住焦点。

　　【案例】一对老夫妻生育二子。2001年10月，夫妻俩签订了书面协议，约定一套两室一厅售后产权房归妻子，另一间旧里私房归丈夫。同日，丈夫立下遗嘱，在其百年之后，旧里私房所有权由长子一人继承。2001年11月，丈夫去世。2002年8月，长子依据遗嘱、母亲依据协议去办理房产过户手续。长子将旧里私房的产权变更在自己名下;而母亲因没有原产权房的产权证，致售后产权房过户未成。2006年初，长子欲将旧里私房出售，因该房中有弟弟的户籍，长子要求弟弟迁出户籍。弟弟不愿意，母亲也护着弟弟，致长子对外承担了违约责任。由此，母子之间诉讼不断。母亲曾起诉要求按照协议将售后产权房的产权过户至自己名下，长子夫妇则抗辩该售后产权房系依照“94方案”购买，应是家庭成员共有，他们有2/5产权。母亲考虑到诉讼风险，遂撤诉。尔后长子夫妇则起诉要求确认售后产权房为家庭成员共有财产，法院判决长子夫妇对该房屋有2/5的所有权份额。由于长子夫妇将协议上属于母亲的房屋分得2/5份额，故母亲再次诉至法院，要求撤销其与丈夫签订的协议。一、二审法院都支持了母亲的诉讼请求，几起案件均已审结，然而母子之间的矛盾依然很深。

　　2007年6月，母亲再次诉至法院，要求分割旧里私房的一半出售款并继承属于丈夫名下的房屋出售款。一审法院经审理认为，被继承人立有遗嘱，一半房屋出售款应归长子所有，遂判决支持母亲得13.5万元即一半房屋出售款。母亲与次子上诉，案件来到我的手上。我除了了解纠纷发生的整个背景过程，也了解到一个新情况，即长子于2007年12月再次诉至法院，要求分得售后产权房这一共有产中2/5的折价款、继承父亲1/5产权中1/3的折价款，该案尚在一审中。

　　通过一番了解与思考，我发现要彻底解决矛盾，本案的争议焦点不应局限于旧里私房的分割，而应锁定在两套房产的分割问题上。由于判决结案具有局限性，因为“判如所请”要求判决内容不得超过本案中当事人的诉讼请求范围，故调解是本案的最佳选择。

　　(二)二个找到

　　“二个找到”，就是首先找到争执双方在诉讼中的共同点，该共同点是双方利益的对立统一面，是解决纠纷的突破口，也是确立调解方案的基础;其次找到把对立双方统一到共同利益上来的有效途径。

　　以上面介绍的案例为例，公序良俗与利益共享是该案当事人的共同点。具体说来，本案当事人是母子关系，社会舆论对母子诉讼还是持否定态度的，这种母子之间的不和睦也是已去世亲人所不愿看到的，这种公序良俗的影响是融化双方隔阂、和平解决纠纷的有利因素。当然，本案当事人若没有利益冲突，也就不会有多起诉讼，所以还要看当事人是否有利益共享的可能性。本案中两套房子是固定的，双方分割份额时存在“你少我多，你多我少”的对立格局，但双方仍存在利益共享的平台。本案仅是双方为分割财产引起的一系列纠纷中的一环，若双方能心平气和地在房价和份额上进行协商，彻底解决矛盾，则可以有效控制诉讼费、评估费、律师费的进一步损失，规避败诉风险，消除判决后执行的不确定因素，可谓省钱省时省力又能最大限度弥合亲情裂缝，是利益共享的明智之举。

　　找到共同点后，就要找到把双方思想统一到共同利益上的有效途径。针对双方的共同点，本案调解的有效途径为亲情唤醒和批评教育。亲情唤醒就是通过耐心细致的话语劝说，使双方从对立隔阂的状态中解脱出来，唤起双方重新审视一家人这一不可改变的关系，促使双方相互谅解，共同向和好方向转化。本案中，我通过与长子夫妇沟通，让他们明白与母亲打官司，赢了也不会有快乐，因为即使赢了官司却输了用金钱换不来的亲情和社会评价;父亲的遗嘱已经让长子得到了旧里私房一半的房屋出售款，而母亲的房产本就是老夫妻的财产，只是政策原因让长子夫妇得利，得利不能不饶人啊，何况是自己的母亲和弟弟。如果坚持把诉讼进行到底，那不是让送房产给自己的父亲在九泉之下不得安宁吗?因为母亲和弟弟也是父亲最亲的人啊。同时，我也让母子、兄弟互换角色，各自站在对方角度换位思考，明白各自的让步并没有“肥水外流”，从而作出谦让。通过多次沟通，双方对立情绪有了很大的缓和，都表示愿意坐下来协商解决，并最终达成一致。本案中，面对过错比较明显的母亲一方，我多次找他们谈话，让他们知道多次诉讼都是他们作为原告发起的，但最终他们并没有多得利，这是因为法院的判决都是依据法律和事实作出的，裁判是刚性的。正是由于母亲在处理两个儿子的利益上厚此薄彼，致使长子“依法维权”，长子有情绪是在所难免的。设想一下，如果当时母亲做工作让小儿子迁出户籍(因为保留户籍其实无利可图，相反让长子经济受损，这是“损人不利己”的做法)，母亲的房产不就顺利过户了吗?何来后面接连不断的诉讼呢。这一番话语，改变了母亲一方坚持以为自己正确的固执态度，为调解的顺利进行奠定了基础。[page]

　　(三)三个公开

　　“三个公开”，是指能证明事实的证据公开;与本案有关的法律规定公开;解决纠纷的思路公开。之所以要强调三个公开，是为了给当事人指明方向，使当事人明白解决纠纷的最好结局是什么，从而促使其作出正确的选择。

　　【案例】男女双方于1986年自行相识恋爱，1988年6月登记结婚，未育。婚后双方因故产生矛盾并经常发生争吵。男方在两次起诉并被判决不准离婚后，于2008年第三次提出离婚诉讼。一审法院查明，1997年8月，男方父亲单位增配公房一套，受配人员为男方与父亲，租赁户名为男方，房屋受配后由小夫妻居住使用。诉讼中，女方自知和好无望，要求解决离婚后的住房问题，而男方不同意女方的要求。男方认为自己虽为承租人，但父亲系实际受配人，父亲享有居住权，要求法院保护老年人的合法权益。因调解不成，一审法院遂判决离婚，住房因涉及男方父亲的权益而不予处理。女方提出上诉，要求解决住房问题，否则不同意离婚。

　　案件到了我手上，我又了解到一个情况，即女方的外甥女属于知青子女，在政策允许回沪时，男方父亲接受了女方外甥女落户，现男方希望女方外甥女能将户籍从其父亲处迁出。

　　通过摸清本案情况，我认为从判决角度说，一审没有问题，但该判决无法对纠纷一并解决，女方的居住问题、女方外甥女的户籍问题，都需要当事人及相关人员运用其他途径另行解决，故对各方最有利的方案是让男方父亲、女方外甥女共同参与调解，以期能通过一案一揽子解决离婚后所有的事宜。

　　在调解过程中，我首先在公开上做足了文章。由于本案事实比较清楚，我侧重于在法律规定、解决纠纷思路上予以公开。从法律上，我侧重于向双方言明利弊。对女方来讲，一审判决并无不当，因为离婚案件只处理婚姻双方的财产，涉第三人权益的部分应当另案起诉，由女方与男方及男方父亲共同解决。房屋承租权的归属有两种可能，如果考虑到女方长期居住、他处无房屋、且因患病无法生育等因素，让其得到房屋承祖权，则女方要给予其他承租人补偿;如果考虑到房屋来源、同住人享有权利份额，女方可能得不到房屋承租权，由男方给女方补偿，但这种补偿应与女方的权利份额相当，仍难以彻底解决女方今后的住房问题。同时，根据法律规定，在女方仍无法解决居住问题的情况下，男方负有以住房等个人财产予以帮助的义务。这种法律上的释明，剔除了当事人不合理的预期，使双方的心理价位更加趋同，利于调解。本案中，双方都希望能一次性解决住房、补偿款、户籍问题，而各方都有相互帮助、相互制约的地方，即补偿款的让步与户籍迁移、租赁户名变更与领取补偿款交织在一起，给各方施加了一个适当的调解压力和动力。从这些情况出发，调解的总体思路是多方参与、女方得房、男方得钱、女方负责户籍迁移、男方协助变更户名。我将这样一个能兼顾各方利益的纠纷解决思路公开给各方当事人，很快得到了各方积极的回应。我又分别将男方父亲与女方外甥女找来，言明利弊，使他们在维护各自亲人的考虑下积极配合法院工作。其后，各方在大的方向上达成一致，女方的底线是得到租赁权的同时支付房价一半作为男方的补偿款，但要求变更租赁户名后分期给付补偿款;男方的底线是分期得到2/3补偿款或一次性得到1/2补偿款，且女方将外甥女户籍从其父处迁出。针对双方履行义务方式上的差异，我提出了能促使双方互相制约并完全履行义务的具体方案：房屋由女方承租，女方给付男方及男方父亲房屋价格一半的补偿款，男方住回其父亲处;女方于协议签订之日起一个月内将房款交至法院，并负责将外甥女户籍从男方父亲处迁出;男方则协助女方办理房屋租赁户名变更手续;双方将上述手续办理完毕后，男方到法院领取房款。这一方案得到各方认同，本案顺利调结，还取得了调执兼顾的良好社会效果。

　　当然，实行“三个公开”应做到三点，才能真正达到公开的正面效应：即要做到以德取人，以心换信，树立公正形象，避免亲此疏彼;要做到以法引导，以理服人，防止先入为主、强加于人;要做到以情平气，以情慰弱，消除误解，平心静气解决纠纷。

　　(四)四个注意

　　调解人员在调解过程中遇到的纠纷千差万别，面对千头万绪的案情、真真假假的证据材料和观点，以及感情对立、性格各异的当事人、想法各异的调解参与人，需要从调解氛围、调解时机、调解原则、调解针对性四个方面予以周密思考，统筹安排，科学有序地进行调解活动，就能达到事半功倍的效果。

　　1.注意营造必要的调解氛围

　　调解氛围是调解人员、当事人及其代理人对解决纠纷所持态度融合而成的调解气氛和环境。在调解中形成一种彼此尊重、理性讨论问题的氛围很重要，有了这种氛围，进行调解就有了必要的环境条件。

　　首先，要使当事人对调解人员产生信任感，因为调解人员作为调解工作的主持人，是营造这个氛围的导演和主角。调解人员在当事人面前要表现得亲和、庄重、理智、谨慎，并以自己尊重当事人的行动，使当事人产生自尊感，从而促使其端正理性态度，自觉地尊重对方当事人，不愿意在调解人员面前失去体面。我曾处理过一起继承分割房屋动迁款的纠纷，由于该案涉及房产权利人及权利份额的确定、放弃继承及房产登记的效力认定、动迁安置权利的归属等争议较大的问题，而一审判决使原告的期望值较高，致使二审调解无望。但该一审判决在法律上是有问题的，二审既需要对一审改判，又需做好当事人(主要是一审的两原告)服判息诉工作;既要保护继承人的继承权，又要维护当事人的动迁安置利益，以维护社会稳定。故二审中，我和合议庭成员与被上诉人进行了大量的沟通。由于案情复杂，涉及的法律关系也多，我在当事人法律知识不多的情况下，努力将复杂的法律问题用尽量通俗的语言向当事人一遍遍说明，并结合社会情理、家庭伦理对当事人劝说。一次次谈话使被上诉人从开始的情绪对立到后来的平心静气，被上诉人最后对我说：“袁法官，尽管你说的对我们是不利的，但还是有道理的，你根据法律和事实去判吧，我们接受。”我依照法律对案件进行了改判，两名被上诉人各比一审判决少分7万多元，但她们理性地接受了这个结果。尽管该案是判决结案的，但其中大量的说服工作是很重要的。从中可以看出，大多数当事人是明事理的，关键是我们要本着公正的态度，耐心地对他们做好判前释法、判后答疑的工作，尊重当事人，这样当事人才会信任我们、理解我们。[page]

　　其次，调解人员要善于把当事人的思想、情绪、态度引导到合理解决纠纷的轨道上来，确保调解工作始终在积极、坦诚、平和的氛围中进行。这其实也属于调解人员的心理干预能力范畴。这一过程，可以表示为：畸形心理平衡外因(外部作用)+内因(自我心理调节和控制)合理稳定的心理。

　　实践中，当事人在纠纷发生过程中，往往会从法律政策、社会公德等方面去寻找证明自己正确的依据，并在意识上不断强化这一观点，以求达到心理平衡。但事实上，其中不乏曲解法律政策精神、社会公德内涵的荒谬依据。这种畸形的心理平衡会形成当事人情绪对立、思想偏执、态度逆反等一系列不利于调解工作的因素，故调解人员需要在调解的各个阶段运用外部干预的方法，促使当事人实行自我心理调节和控制(即自我觉悟、自我批评及自我约束)，解除心理“疙瘩”，形成合理稳定的对纠纷客观、现实的正确认识。

　　【案例】孙某与苏某原系夫妻，苏某因受不了孙某暴躁的脾气，三次提起离婚诉讼，均因孙某不同意而未获准许。然而，孙某并不珍惜法院给他的机会，致使苏某第四次提起离婚诉讼。一审法院判决离婚，孙某不服，提起上诉。

　　二审开庭那天，孙某一到法院便目中无人，大肆谩骂苏某，并扬言要与苏某同归于尽。吵声惊动了其他法庭，法警前来劝阻，孙某根本不予理会。我感觉孙某思想偏执、完全听不进劝，他对自己在婚姻中所犯的错误视而不见，把一切责任归咎于对方，这是他无法承受婚姻失败现实所产生的畸形心理平衡，当务之急是把他的心态调整过来。于是我强压怒火，冷静地对孙某说，今天你的离婚案不审了，开庭改期。孙某一时茫然，两眼直盯着我。我心平气和地对他说，你情绪这么激动，上诉理由能说清楚吗?为了保护你的合法权益，等你情绪稳定时再开庭。孙某这时才清醒过来，着急地说，我要开庭，今天一定要开庭，我会冷静的。于是我按照法定程序进行了庭审。看得出来，整个庭审中，孙某都在克制自己的情绪。庭审事实充分说明了这对夫妻的感情确已破裂，孙某理屈词穷。庭审结束，我留下了孙某，耐心地给他讲了什么是美好的婚姻、真挚的夫妻感情，替他分析婚姻失败的原因，要求他转换角色，站在女方的角度考虑如何面对自己暴躁的脾气。这时的孙某已完全变了一个人，他说，这个家被我毁了，我撤回上诉。可以说，该纠纷的解决得益于孙某在直面自己过错的基础上获得了真正的心理平衡。

　　再次，为形成良好的调解氛围，调解人员在调解时应注意三个选择：一是选择当事人情绪稳定时进行调解;二是选择当事人不拘谨的场所进行调解;三是选择当事人愿意并能给予帮助的人员参与调解。

　　在当事人情绪特别激动、一方满腹委屈、双方情绪严重对立、一方固执地坚持歪理不肯妥协的情形下，都不宜直接切入主题，否则易引起当事人的逆反抗拒心理。此时，应视情运用冷却法、宣泄法、感化法、震慑法分别平复当事人的情绪。

　　冷却法，指对情绪冲动的当事人，首先设法使当事人情绪稳定、恢复理智。可以采取将双方暂时隔离的方法，分别做工作，进行降温;也可以用转移注意力的方法，促使当事人静心平气;还可以把纠纷搁一搁，留给当事人一段冷静考虑利害得失的时间，尔后再恢复调解。比如有些离婚案件双方原本感情基础不错，一时冲动引发纠纷，一方一气之下提出离婚，此时直接调解可能会因另一方放不下“脸面”而导致失败，故“宜冷不宜热”，应在双方“愤恨”心态缓解、对家庭子女婚姻关系有了更为理智的看法后再进行调解。

　　宣泄法，指面对一方希望发泄自己受压抑情感时，调解人员应该倾听当事人诉述委屈，适时给予同情、安慰、疏导;当事人之间宣泄时，应适时给予引导、批评、制止。心理学认为，人的心理活动规律是要求平衡的，当心中充满积郁失去心理平衡的时候，就要寻求机会宣泄，从而恢复平衡。若长期得不到宣泄，得不到平衡，理智活动就要受到挫伤。在调解过程中，当事人尤其受到损害的一方的心理最初往往不平衡，这就需要调解人员充当好倾听者的角色，让当事人充分述说，并适当给予理解、教育、疏导，使其心理上得到安慰和解脱。还有一种宣泄是当事人之间的宣泄。需要注意的是，适当的相互宣泄会有助于当事人消除心理隔膜，缓和紧张关系，但过度的相互宣泄可能发生当事人之间新的冲突，此时调解人员应给予批评、制止。实践中，有一种“闷葫芦”型当事人，他们不开口，导致调解工作难以进行下去。要打开“闷葫芦”，必须首先了解他们的心理，他们大多不是无话可说，而是有话埋在心里，他们往往矛盾重重，既不轻易让别人知道自己的苦恼，又为别人不知道自己的苦恼而愁闷。对此，调解人员可以从自己的亲身经历谈起、从对方的兴趣爱好谈起，努力找出触动对方心理的热点，或者也可以给对方全面、公正的评价，以引起共鸣，甚至可以从对方烦恼谈起，对其表达真诚的理解和同情，以促使其打开心扉、吐露心声。

　　感化法，指调解人员运用自己的真情实感施加影响，或者引导当事人之间情感上的相互沟通，感染当事人的情绪，使矛盾得到化解。调解人员面对纠纷当事人时，应该设想：“如果我自己遇到这些烦恼的事，心里会怎么想?”由此会自然以一种真诚的态度面对当事人。比如对于纠纷中的弱者，无过错又可能败诉的当事人，要以同情的态度加以感染。比如离婚案件中，被告虽无过错，但夫妻感情确已破裂，需要离婚的，此时若对被告采取强压态度，效果就会适得其反。有些案件双方情绪对立到了水火不相容的地步，此时调解人员应促成当事人心理接触、情感交流，以消除误解、改善关系。引导双方进行情感沟通时，调解人员要向双方传递可能激起其产生和解的信息，帮助他们克服因纠纷而产生的不良动机，并把调解解决纠纷的必要性和可能性渗透到双方的意识之中。比如在离婚案件中，唤起双方对曾经美好感情的回忆，对子女成长的关爱，对误解的破除，在此基础上，可以引导双方参加一些不至于重新引起新冲突的实践活动，组织当事人进行新的交往。

　　震慑法，指调解人员利用当事人的趋利避害心理，唤起恐惧，使其心理受到震慑，并指出避免不利后果的出路，一意孤行——苦海无边——回头是岸，从而使当事人履行义务或者停止侵害行为。调解实践中，常常会遇到这样的当事人：明明是自己错了，却又不愿正视并改正自己的错误，他们或是说明客观情况如何复杂，错误在所难免;或是编造谎言、逃避责任等。这在心理学上是一种过度的自我防卫心理。对待这种当事人，关键是对其施加强大的心理压力，使其醒悟，促其转变。压力的来源主要在事、法、理、势四方面，即事实、法律、情理和以正压邪的舆论环境。我曾处理过这样一个案件：[page]

　　【案例】母亲与儿子一家动迁分得公房一套，承租人系母亲。但母亲因与儿子不睦，经常住到女儿家或在外租住。2003年5月，儿子持母亲的图章、身份证及母亲单位开具的工龄证明购买售后产权并取得产权证。2007年，母亲以儿子未经其同意将房产登记在自己名下为由诉至法院，要求判令买卖无效，房屋恢复至公房，其为承租人。儿子认为，购房是母亲知道的，不同意母亲的诉请。本案中，母亲之所以起诉，根源在于儿子没有安排好母亲独居生活的具体事务，母亲在孤独之余到女儿那里去，想和女儿住在一起，而女儿房屋过小，不好居住，于是母亲从儿子获得的售后产权房入手，在起诉儿子的同时，将房管所一并起诉。一审判定买卖无效，儿子不服，提起上诉，情绪激烈，认为自己很无辜。

　　我通过分析母亲的心理状态，感觉到对母亲来说，确定其是房屋承租人并没有解决老人需要解决的问题;对儿子来说，将来在母亲过世后他仍有机会购买房屋产权，只是这一过程被提前了，从而使得母子、兄弟姐妹不睦，实在对双方都没有好处。我于是将女儿一起拉进来，做好各方之间沟通的桥梁。针对儿子认为自己毫无过错的心态，我明确告诉他，赡养义务的履行是法律、道德上的基本要求，与买卖房屋是否有效完全是两回事，但正是因为儿子没有尽好孝道，母亲晚年孤独，才使得母亲起诉。这一纠纷的根源还在于儿子自己，如果儿子当初能多关心母亲，多与其他姐妹沟通，就不会有今天的尴尬。这一通法律、道德上的批评，使儿子从原先不满、委屈、愤恨的心理逐渐转变成醒悟、懊悔、惭愧的心理。同时，我针对母亲的心病，对母亲和女儿做了劝解，老人毕竟需要的是儿女尽孝、一家和睦，这是安度晚年最好的局面。女儿也表示，该公房她们最终也是要给哥哥的，只要哥哥能好好对母亲。最后，各方互相谅解，达成调解协议：“房屋买卖仍有效，老人在外借房，租金由儿子负担”。至此，老人的心病解开了，一家人开开心心地回家了。

　　“人生活在环境中，自然环境作用于人的感觉器官，引起特定的认知、情感、态度，决定人对环境的适应方式，对人的社会心理构成直接的影响，同时，受自然环境影响的人，会将受到自然环境决定的心理和行为特点传递给他人，形成相互影响。”参见章志光：《社会心理学》，人民教育出版社1996年版，第489页。可见，调解场所的选择和设计，对于营造良好的调解氛围也很重要。实践中，选择调解场所宜以易交流感情、融洽气氛、便于劝解为基本标准。调解场所的选择范围通常有在法院的调解室、法庭、司法调解室，以及在当事人单位、居委会、当事人家里、纠纷发生地等，选择时应考虑到纠纷发生地点、案件性质、当事人具体情况等多种因素。许多案件是在专门调解室进行调解，这样可便于当事人排除干扰，冷静思考。但有时选择专门调解场所以外的场合更利于调解，它既可以消除当事人的紧张、焦虑、恐惧心理，也能体现调解人员的诚意，有利于形成融洽的氛围，全面了解情况，还可以得到相关群众、基层组织的帮助，并起到法制教育的作用。需要注意的是，调解地点的选择要考虑公平心理的需要，有些案件双方对立严重，调解人员主观决定在一方家中调解，可能会使另一方产生不信任、抵触情绪。

　　调解是由调解人员主持的，但相关规定允许邀请有关单位和个人协助。实践证明，选择适当人员参与调解，对当事人进行教育劝说，共同协商和解条件，往往比仅仅由调解人员调解的效果要好得多。实践中，个案参与调解的人员可以划分为两类：“自己人”的借助;“权威”的借助。邀请当事人的亲属、朋友、邻居参加调解，就属于“自己人”的借助，而邀请当地基层组织、当事人所在单位领导、专家参与调解，则属于“权威”的借助。“自己人”与当事人有较密切的联系，有助于减少当事人的抵触情绪，还可以对当事人施加经常性的影响，造就有利于调解的氛围。而“权威”的劝说有利于当事人树立正确的思想认识，并能协助解决一些实际问题，在某些涉及专业知识的案件中，专家一席话往往更科学、更能说服当事人。这里还要提到说情人员，他们与调解人员具有一定关系，在个案中又出面为某一方当事人讲情，要求给予特殊照顾。此时，调解人员可以将法理、情理、道理给说情者分析，引导说情者从“旁观者清”的角度向己方当事人做工作，让当事人放弃无依据的请求，变阻力为助力。由于说情的一方当事人对说情者往往寄予厚望，当说情者反过来劝说当事人时，他们更能冷静、客观地考虑问题，放弃不切实际的要求，接受调解。

　　另外需要指出的是，并非所有纠纷都需要选择参与调解的人员。有些涉及个人隐私的纠纷，邀请他人参与会令当事人产生思想顾虑，甚至对调解人员产生敌对情绪。在选择纠纷的调解参与人时，也要充分了解情况、权衡利弊。有些当事人的朋友、亲戚在纠纷发生后不请自来，有时来者不善，不是来劝调，而是火上加油。像这种参与人，应尽量想法隔开，不让其与当事人接触，以免扩大事态、产生新的矛盾。下面是我处理过的一起赡养纠纷：

　　【案例】一母亲有多个子女，其中一女不履行赡养义务。母亲以各子女为被告起诉到法院。一审判决各子女支付赡养费。不履行赡养义务的女儿上诉，称母亲患有老年痴呆症，起诉不是母亲的真实意思表示，不同意支付赡养费。经查，老人确系老年痴呆症患者，没有行为能力。从程序上说，老人无起诉能力，但从实体上说，女儿支付赡养费又是天经地义的事，若将案件发回一审，由法院重新在老人子女中选择一个作为老人的法定代理人，案件的实体处理结果还是一样的，只是浪费了时间、扩大了诉讼成本。因此，我决定力争将此案调解成功。我特地将调解地点定在老人住处，因为老人就躺在床上，让子女实实在在地面对这样一个无行为能力、需要照顾的老母亲。我还邀请了老人原单位退管会的人员和居委会干部参与调解，他们对老人的收入等实际情况比较了解，相对老人的子女而言，他们还代表了一种社会舆论力量。调解中，我运用感化法对各子女进行教育，让他们回忆母亲对自己的养育之恩及各子女之间的亲人关系，然后我对不赡养母亲的女儿进行了批评，指出孝敬老人不但是子女的义务，也是给下一代的榜样，不应也不能逃避。与此同时，退管会人员、居委会干部也从老人收入、身体各方面情况入手分析，说明老人在物质、精神上都需要子女关心。最后，考虑到上诉的女儿经济状况确实比较差，各子女之间达成谅解，协议由大家共同承担赡养义务，但上诉的女儿承担的份额相对少些。最终，兄弟姐妹握手言和，并表示要多关心老母亲。老人的赡养问题得到了公平合理及时的解决。[page]

　　2.要注意把握调解时机，适时进行调解

　　调解时机是指在整个纠纷处理过程中，适宜调解达成一致的阶段。调解时机把握得好，可以取得事半功倍、水到渠成的效果，把握不当则可能适得其反。因为民事纠纷复杂多样，即使同类的民事纠纷，由于引发纠纷的起因、矛盾持续的时间及当事人的年龄、文化、信仰等不同，调解时机会有所不同。为此，调解时机的选择应结合案情，注意观察当事人的思想动态。调解时机把握包括程序意义上的时机把握和实体意义上的时机把握。

　　程序意义上的时机把握是依照程序阶段进行时机把握，解决的是“何时调解合适”的问题。一般情况下，调解民事纠纷应及时，宜早不宜迟，因民事纠纷越拖越复杂，稍有不慎就会引发矛盾激化。这种纠纷的调解可以提前，如在诉状送达时调解、开庭前调解。提前调解一般适用于三种情况：(1)纠纷事实比较清楚，权利义务关系明确，争议不大;(2)诉讼标的额小，案情不复杂，当事人较为理智;(3)情况比较特殊，矛盾有可能激化或正在激化，当事人要求尽快处理的纠纷。在诉状送达时调解的优势在于被送达一方一般没有思想准备，来不及就案件事实、后果进行有利于自己的组合，故对纠纷陈述比较可靠。同时，双方尚未在法庭进行言词对抗，法官抓住时机、趁热打铁，可以将矛盾化解于萌芽。而开庭前调解——包括答辩调(询问被告答辩意见时调解)、即时调(双方当事人一块到庭时调解)、听证调(庭前准备阶段听证时调解)——优势在于经过送达环节，当事人历经了起诉、答辩、咨询，甚至庭前证据交换，对双方意见与争议有了初步认识，多数当事人能理智、客观地面对纠纷，此时如法官抓住机会，开展法律释明工作，加强思想疏导，也可能调解成功。

　　还有一种庭中调解，包括庭审中调解和休庭调解。庭中调解一般适用于庭审前双方责任不明确，没有调解基础，如某些人身损害赔偿纠纷，双方庭审前就事情经过、赔偿项目、数额均存在争议，而通过庭审中举证、质证、法官认证，达到事实比较清楚、责任比较明确的程度，再由法官通过辩法析理予以疏导，调解就容易为双方接受。庭审中调解与休庭调解主要看当事人的情绪，一般庭审中双方面对面就可以谈调解方案，但有时双方情绪激动，此时休庭，由法官分别做双方工作，有利于破解调解僵局。

　　另外还有宣判前调解。有些案件在庭前、庭中无法调解成功，但宣判前法官再加把劲，往往就调解成功了。原因在于庭审结束，当事人回去后经过理智思考，对纠纷有更清晰的认识，尤其是案件事实和证据对己不利的当事人，面临更大的心理压力，调解愿望更为强烈。

　　实体意义上的时机把握，简单概括为“有一个，调一个;调一个，是一个”。当案件涉及多项内容的争议，当事人在诉讼期间就某一争议焦点达成调解意向时，调解人员应该及时引导当事人固定调解结果，为整个案件最终调解成功打下基础。如纠纷最终需要裁判，可以对诉讼过程中双方达成一致的内容予以固定，以便在裁判中显现出当事人的意思表示和合意，尽量减少双方分歧。

　　此外，调解时机的选择不但为了提高调解成功率，也为了提升调解质量。这包含两层含义：一是调解人员负有避免当事人轻率、情绪化、欠考虑所达成的调解意向的责任。比如有的离婚案件，被告见原告要跟自己离婚，面子上抹不开，轻率表示同意，如果调解人员不予区分直接调解离婚，可能会埋下不良的隐患。二是调解人员只有了解了当事人的真实意图才能有的放矢进行调解，并得到当事人的认同。我曾办理过一个父子争夺房屋拆迁补偿款的案件：

　　【案例】被告孟某生有二子且均已成家。1982年，孟某和岳父母、妻子、两个儿子在本市郊区共同建造了三上三下楼房(A房)。1986年，孟某与两个儿子签订了分家协议书，约定A房由孟某夫妇与两个儿子各一上一下。2004年5月，A房动迁，孟某的妻子与村委会签订了房屋拆迁安置协议，领取各类补偿款36万元。次月，孟某妻子去世，该款由孟某保管。2005年2月，小儿子诉至法院，要求分割补偿款。原来，孟某的父母去世后留下另一处房子(B房)，几年前，孟某考虑到自己年事已高，将来房产终将留给儿子，心地善良的孟某便将B房过户到两个儿子名下。A房动迁后，孟某暂住在B房内。由于B房的产权人为儿子，孟某又想找个老伴安度晚年，儿子、儿媳知道后颇有微词，想叫老人在他处另觅住处。各方关系搞僵了，小儿子就把孟某告上法庭，要求分割A房的补偿款。原审认为A房所有权已由分家协议书进行了确认，故判决孟某仅得到相应房屋产权拆迁补偿款10万元。考虑到目前房屋价格，孟某在进退两难的情况下提起上诉。

　　我认为，该案中孟某上诉是为了解决晚年居住问题。在这一判断基础上，我找来孟某的小儿子进行了一番推心置腹的谈话，从父母养育之恩到子女孝心，从社会公德到个人道德，从孟某当初主动将自己的B房过户给儿子，到今天老人担心无处居住，使原本理直气壮的小儿子顿觉理亏三分。我见时机已到，顺势组织父子当面对话，最后协调一致，明确孟某在自己父母遗留的、现为两个儿子名下的B房内享有终身居住权，解决了孟某的后顾之忧。孟某对这一结果十分满意。

　　3.要坚持公开、公正、公平的调解原则

　　公开，是指调解人员应将调解方案公开，坦诚地告知解决纠纷的优选方案，杜绝暗箱操作。

　　公正，是指依法维护双方当事人的合法权益，平衡双方当事人的利益，杜绝违法调解。

　　公平，就是真心实意地为双方当事人的利益着想，全面反映当事人的合理要求，杜绝亲此疏彼。只有建立在公平基础上的调解方案，才是合法有效的，才能确保案件调解成功。

　　【案例】夫妻离婚，涉及男方名下一套住房，女方要求分割，男方同意分割但要求女方承担债务，并提供了借款协议书。女方否认债务，认为男方有灰色收入，不认可借款协议。法院判决双方离婚，房产归男方，因双方对房产一致确认市场价80万元，故由男方支付女方一半房款40万元。由于双方对债务有异议，考虑到债务的处理涉及债权人的利益，故法院保留诉权，债务待债权人起诉时再行解决。后来债权人知道男方离婚并要支付女方40万元房款，遂对男方债务承担能力产生担忧，要求男方全额还债，男方无力还债，就将房屋产权转移给债权人。男方此时心态出现了不平衡，认为房屋没了，还要给女方40万元，遂向法院起诉，要求女方承担40万元债务。[page]

　　一审不支持男方的诉讼请求，男方不服上诉，案件到了我这里。我觉得从证据的证明力考虑，一审不支持男方的请求缺乏依据，本案应该改判。为了避免“非此即彼”的裁判弊端，应该从合情合理、案结事了的原则出发加强调解，以求维护双方的合法权益。二审时，男方情绪激动，对法院充满了不信任。我先向双方公开证据：双方的收入状况、家庭财产情况、买房的资金流向、借还款协议，在此基础上，我向双方客观分析了房产来源情况。接着，我单独与双方沟通。对女方，我着重分析了她在本案中要否认债务存在的举证困难大，败诉风险也大;对男方，我着重分析了他在该纠纷中的欠缺，即夫妻关系存续期之间对外举债未告知女方，导致女方怀疑。在分别与双方谈话后，双方一致同意调解，但对债务数额有分歧。考虑到债务数额到底多少，双方心里都有一本账，而且双方文化素质较高，毕竟曾夫妻一场，所以我让他们自己谈。双方谈了半小时，出来后告诉我谈妥了，确认债务数额为40万元，每人承担20万元。我觉得该方案是比较公平的，在我建议下，双方表示愿意将离婚判决中的钱款给付一并解决，最终双方达成协议，由男方给女方20万元，将离婚案件和本案的纠纷一并了结了。

　　4.因人而异、因案而异地进行调解

　　由于当事人的层次、性格、思维方式的不同和案件类型的不同，可以组合成各种各样的调解对象，对此调解人员必须要有适合不同调解对象的调解方法。我在实践中总结出了六种特征比较鲜明的调解方法，分别为直述法、暗示法、迂回法、对比法、引导法、帮困法。

　　(1)直述法。指对于文化水平相对较低，对自己的权利缺乏理性认识，不知道怎样才能维护自己利益的当事人，调解人员可以直截了当地说明调解意见，对当事人施加积极的心理影响，引导当事人考虑和接受调解。必要时，调解人员也可以提出建议性的调解方案，供当事人选择。此时，调解人员应注意当事人的接受能力、理解能力，表达调解意见要明确，但表达方式要缓和。

　　【案例】李先生与赵女士结婚已近二十年，但争吵不断。两人都想离婚，先试着协议离婚，可别的东西都好处理，唯有对各人名下的住房公积金和李先生单位给他的住房补贴如何分割产生了争执。李先生坚持这些款项在谁名下归谁，赵女士则要求平分。于是双方上法院起诉离婚。一审查明李先生公积金账户内余额为3万余元，赵女士公积金余额为1.5万余元，李先生另可得一笔由他单位发给的18万元住房补助。按规定，单位把18万元在15年内按月平均替他存入专用账户，今后购房时才能提取使用，至今已存入1.8万元。一审考虑到公积金和住房补贴眼下无法提现，也难以分割，只有留待日后实际到手了再作处理。李先生接受了判决，赵女士却不同意而提起上诉，认为离婚后双方再无关系，自己无法知道李先生何时拿到钱，要求二审法院予以分割。

　　案件到了我的手上，我直接找李先生谈话：“公积金与住房补贴都属于福利性财产，根据法律规定，夫妻双方或一方在婚姻关系存续期间所获得的公积金和住房补贴属于夫妻共同财产。既然是夫妻共同财产，那么在离婚时依法作出分割也是理所当然的。符合法律规定且合情合理的处理办法，是算出婚姻关系存续期间你所得公积金多于赵女士的差额，你将这差额一半以现金方式支付给赵女士，至于你名下的住房补贴，也按照婚姻关系存续期间所得金额的一半计算，由你给赵女士现金折价款。毕竟你们有多年感情了，好聚好散，没必要为这些财产何时分割而撕破脸皮。”李先生一寻思，自己原先想错了，这财产是共同财产，确实没必要争来争去了，就和赵女士坐下来好好协商达成了调解协议，分割了公积金和住房补贴。

　　(2)暗示法。指对于文化程度相对较高、比较有能力保护自己权利的当事人，调解人员可以通过含蓄、间接的方法对当事人施加影响，让当事人自己领会调解人员的意图，受到某些启发，从而自愿且主动选择调解。这种方法的调解对象是比较有能力选择调解方案的当事人，故一定要尊重当事人的自主权，让当事人自己选择调解方案。

　　【案例】夏某与张某夫妻俩购买了一套建筑面积181.36平方米的房屋，总房价为112.8万，其中商业贷款35万、公积金贷款3万。而涉讼时，上述房屋经评估，市场价格为312.8万。现双方离婚，张某要求分得房屋，由其归还贷款，夏某得折价款102万元。夏某不同意，要求得市场价格的一半。这一纠纷涉及房屋增值款在离婚案件中如何分割问题。实践中，通常有两种操作方法：一种是以双方各自的出资额作为比例来分配增值利益，这种方法不必提前还清贷款，但双方所得增值利益不一定相等。如本案中，房屋增值部分200万元是由初始买房时已投入及还要继续投入的112.8万元带来的，其中夏某出资为已付款的一半，而张某的出资则为已付款的一半加上将来还贷的38万元，则张某所获得的增值利益更多。第二种是一次性还清全部贷款，然后平均分配增值利益，即贷款先行归还后，房屋折价款按市场价格各半分割。这第二种方式各方获得增值利益均衡，但对当事人偿还贷款的经济能力要求较高。由于本案双方文化程度都比较高，我将两种方案的利弊告知他们，由他们根据自身情况予以选择。最后双方选择了第二种方案，案件圆满解决。

　　(3)迂回法。指对于自尊心较强或比较情绪化的当事人，调解人员应有意识地避开案件的核心问题，或者说到当事人敏感问题时，先选择一个过渡性话题，然后循序渐进地向主题引导，一旦时机成熟，直接切入主题。

　　【案例】夫妻婚后居住于男方父亲承租的旧里公房，户籍有夫妻及女儿为一户，男方父母及男方姐妹为一户。因夫妻感情不和，男方起诉离婚。为了成全儿子离婚，父母同意儿媳居住旧里房屋，自己居住女儿家。但儿媳要求分户并承租其中一间房屋，或者明确待房屋动迁后其所占有的比例，男方不同意。一审判决离婚，房屋由女方居住。女方不服提起上诉。

　　我通过阅读卷宗，与当事人谈话，了解到双方分居多年，其实已经没有感情了，女方担心离婚后其居住问题得不到保障，故表面上坚持不同意离婚，也坚决不谈房屋问题。我感觉，既然女方不愿意谈她内心最担忧的问题，我也就不直接指出敏感的房屋问题，免得女方产生抗拒防御的心理，调解工作就进行不下去了。于是，我从对婚姻本身的理解入手，与女方谈心。我劝解女方如果维持不幸福的婚姻，对自己对孩子都不好，而且还有漫长的人生道路要走，不要把自己困在孤独不安中。见女方有所“松动”，我就进一步劝她，既然无法和好，还不如解决实际问题，这就涉及了房屋。至此，女方对我产生了信任，她讲了心里话：房屋尽管自己可以居住，但将来动拆迁还要再打官司，再说动拆迁部门可能与承租人签订协议，自己可能参与不了，会损害自己的利益，所以如果要离婚，希望法院能一并解决自己的后顾之忧。这样，核心问题摆上了台面，我帮他们做了沟通和说服工作。我告诉女方，由于动拆迁事实尚未发生，故法院无法为动拆迁部门设定义务，房屋问题只能通过男女双方自愿协商，在内部确定好份额，这样将来都有据可依了。在协商份额的过程中，女方要求分一半，男方及家人不同意。我想到了折衷的办法，即是否可以将女方与女儿归为一方，这样在份额上比较有商量余地。考虑到肥水不流外人田，考虑到让儿子从不幸的婚姻中解脱，男方及家人在变通的基础上做了让步，各方达成如下调解协议：“男女双方离婚，女儿归女方，离婚后房屋由女方携女儿居住使用，一旦房屋动迁，女方与女儿共有动迁总额的百分之六十，男方父母一户共有动迁总额的百分之四十。”[page]

　　(4)对比法。指对于比较重利益或者争财不争气的当事人，调解人员可以提供一些参照物，如法律法规、法院裁判、调解案例等，引导当事人进行对比，促使当事人正确定位，调整心态，把握机会，争取最佳结果。实践中，当一方当事人提出不切实际的要求时，调解人员不必直接批评否定，以免造成调解人员和当事人之间的对立。调解人员用对比法向当事人说明，自然就能合理调整当事人的预期。

　　【案例】沈某自1991年至2003年在某卫生用品公司工作，后因双方就解除劳动合同经济补偿金数额未达成一致而涉讼，劳动争议仲裁机构与一审法院裁决公司支付1.7万元补偿金。沈某不服上诉。经我做工作，公司同意一次性支付沈某4万元。可沈某仍然嫌少，不同意调解。本案中，沈某与公司并无很深的情绪对立，他只是想多得一些补偿款，我就给沈某看了另一类似案例的处理结果：另案中颜某自1974年到2003年期间在某服装厂工作，最后该厂支付颜某2.2万元解除合同补偿款就调解结案了。通过案例，我告诉沈某，公司提出的补偿款已能很好地维护其合法权益了，应见好就收。沈某遂调整了不合理的预期，接受了调解。

　　(5)引导法。指对于相对处于强势地位的当事人，调解人员应引导强势一方学会放弃和大度，营造强者宽容氛围，让弱者切实感受到自己得到的实际利益是对方让步的结果，从而放弃无休止的缠讼。

　　【案例】夫妻离婚，在计算与分割共同财产时，一审法院重复计算男方财产，因男方需要多支付女方近百万元，男方上诉。女方怕改判也上诉，称男方转移、隐匿共同财产。二审中，我了解在夫妻关系中，男方处于明显强势地位，他开设公司，掌管公司与家庭经济;女方则操持家务，没有工作，且离婚后女儿随女方共同生活。于是，我跟男方强调了女方在多年婚姻生活中牺牲了个人发展，成为男方创业成功的后盾，离婚后，女方要重新走向社会尚需时日，还带着个孩子，会很辛苦。而男方有事业基础，又有工作能力，生活比较优裕，此时应多想想女方过去的付出，多想想孩子的健康成长，没必要太计较。一番话唤起男方对过去的回忆，唤起他作为父亲也作为男子汉应有的责任感，他放弃了近百万元的权利主张。我又对女方强调，证明男方隐匿财产要有证据，现在男方考虑到夫妻多年情分放弃了近百万元，要知道领情，双方好聚好散，今后还要共同为女儿成长提供一个好的环境。最后，双方都撤诉，心平气和地分手了。

　　(6)帮困法。指对处于相对弱势地位的当事人，调解人员应给予切实的关心和帮助，必要时通过自己的努力，寻求社会力量为当事人提供帮助，从而淡化另一方对利益的斤斤计较，促使另一方当事人能理解并善待弱者，以适当放弃自己的部分权利来解决争议。

　　【案例】某服装厂效益不好，根据上级指示，对多余职工安排分流。当时企业给职工三条出路选择：转岗、自谋出路、待聘。谢某是固定工，其可优先照顾转岗，但谢某与单位签订了职工下岗待聘协议。根据协议规定，谢某在6个月内可自谋出路，期满可要求转岗，如不要求转岗即为辞职。6个月后，谢某未要求转岗，单位按协议为谢某办理了退工手续，谢某也主动到地区领取了失业救济金。两个月后，谢某发现自己患了癌症，因昂贵的医药费缠身，谢某要求推翻协议，重新回厂。厂方认为，谢某自愿选择下岗待聘，协议期满后又未要求转岗，在领取了两个月失业救济金后因病而要求推翻协议没有依据，且已过了仲裁时效(当时规定劳动争议的时效为2个月)，不同意谢某的诉讼请求。原审法院出于对谢某的同情，支持了谢某的诉讼请求。厂方不服，提起上诉。说实在话，原审判决是错误的，厂方上诉依法有据，应予支持。但是，对一个患绝症的病人，在其最绝望的时候，难道忍心给她一张败诉的判决书吗?于是，我把全部精力放在做厂方工作上。首先向厂方表示对企业经营困难的理解，其次向厂方说明法律应该支持厂方的观点，最后请求厂方献爱心，关心曾经为企业作过贡献的普通工人。厂方被说服了，同意对谢某法外友情操作，让谢某享受在职时的一切待遇，由厂方按月支付工资并报销全部医药费至病愈止。但表示方案需要通过职代会同意。于是我又去参加了他们的职代会，在会上，我阐述了相关的法律规定，介绍了案件审理的全过程、谢某的身体状况、法院与厂方协商案外和解的内容，深情地呼吁全厂职工来关心、支持谢某与病魔抗争。最后，职代会全体通过和解协议。当谢某接到二审败诉判决书后，她已完全没有了担心、忧虑。厂方也高兴地说，官司赢得明明白白，钱出得心甘情愿。职工们说，领导有人情味，再苦再累也愿意。

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