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开心出国游却遭恼心事

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2020-01-14 17:56

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日前，一对七旬老人来到平湖市消协，向消协工作人员赠送了一面题有“维权有力、民众受益”的锦旗。

事情是这样的： 5月14日，平湖市消协接到一对老人的投诉，今年3月初，岳某、盛某夫妇报名参加由平湖某旅行社组织（省某旅行社带团出行）的老年团赴新马泰十日游，全团共27人，旅游费用是5200元/人。3月17日，该团从上海出发，开始了出国之旅。但自3月22日起，老夫妇俩就开心不起来了，那天下午二时左右盛女士出现了腹泻和呕吐的症状。因吃药后效果不好，于23日、24日在导游的陪同下先后去泰国和新加坡医院看病。24日在新加坡医院就医后，随团导游陈某建议岳某夫妇提前返程，但两位老人提出他们暂留在新加坡，等团队从马来西亚返回新加坡时再一起回上海，导游陈某又以住在新加坡旅馆费要自负、来接不方便等理由拒绝了二位老人的留新要求；而对老人的随团要求又以新加坡到马来西亚坐车需5至6小时，上高速后又难找卫生间（这与后来同团的说法是并不一样的，新加坡到马来西亚坐车只有3个多小时，并且上卫生间也很方便，打个招呼就可以了）等为由劝阻老人别去马来西亚。由于导游的一再劝说，且老人也从导游处得到承诺，若提前直接返回，保险公司会赔付医疗费和50%的机票费。于是老夫妻便决定提前回上海，并通知女儿，汇款8200元到导游指定的银行帐户购买返程机票，老夫妇俩于当日下午5时左右乘机飞回上海。第二天上午盛老太又在平湖某医院进行了治疗。后平湖旅行社经理也来看望了老人，老人按照离开新加坡时导游所讲的，将护照和机票交给平湖旅行社经理，让其转交省某旅行社办理理赔手续。自此后，夫妇俩多次去电或上门平湖旅行社，询问理赔事宜。直至5月9日，省某旅行社陈导来平湖，告知医疗费保险公司已理赔，而机票不属意外险，保险公司不予理赔，由夫妇俩自行负担。夫妇俩听后异常气愤，立即向平湖旅行社经理反映了情况并向平湖市消协进行投诉，要求两旅行社退赔马来西来段未完成景点的门票、食宿、交通费用及新加坡—上海的机票费8200元。

市消协接此诉后立即与平湖旅行社方进行了联系，并从该社工作人员处取到了一有利于老人的重要证言，该社工作人员签名证实了以下两点：1、消费者盛某在旅游途中出现了腹泻、呕吐症状，由于在当地医治不理想，导游陈某建议中止旅游，提前回国，且告知消费者可向保险公司理赔医疗费和一半机票费等；2、消费者盛某出现腹泻症状时，同团中还有其他十几位消费者也有同样的症状，只时症状相对轻一点。

在此后的调解中，导游陈某是否承诺过可向保险公司理赔岳某夫妇提前回国的机票费等，成了双方争议的焦点。前来参加调解的省某旅行社陈导游讲，当时盛女士腹泻不止，经二次治疗不愈，其丈夫也很着急，她才建议老人先行回家，但她并没有承诺过机票一定可由保险公司理赔，相反她还当场出示了一份由两位老人签字的证明，主要内容是：一、由于游客自身的身体状况原因自愿放弃马来西亚段的旅游行程；二、自愿放弃原旅游费用包含的新加坡—上海的回程机票，并自愿承担回程机票费用及所有费用；三、旅行社不退马来西亚段两位游客的所有费用。由于双方的陈述完全不同，致使调解一度陷入僵局。后在消协工作人员的耐心劝说下，最后由平湖旅行社和省某旅行社各负担1000元对消费者岳某夫妇进行了经济补偿，两位老人对此结果十分满意，特地制作锦旗向消协表示感谢。

随着生活水平和生活质量的提高以及消费观念的转变，越来越多的人倾情于外出观光旅游，他们希望走进大自然，去看看外面的精彩世界，去领略不同国家、不同地区的风土人情。在此，平湖市消协提醒广大消费者：

一是在与旅游公司签订合同或协议时，消费者应注意仔细阅读条款内容，千万不要盲目签约。当遇有不明确的条款时，应主动询问或进行修订，而后决定是否签约。同样，对于有关证明和自费项目需要签字时，也要慎重，应在仔细核对清楚的前提下才能签署。

二是旅行社在与消费者签订合同或协议时，一定要向消费者说明合同或协议的主要内容和责任条款。带团导游，应熟练掌握旅游业务知识，以及有关保险的险种、承保范围和理赔要求，以便出现问题时能及时向消费者作正确的解答。同时消费者在出行前，最好对旅行社责任险及旅游意外险作细致的了解。

三是现在一般的出国游很多都是零团费，甚至还有负团费，这与国内游有很大的区别，其一般将整个行程作为一个整体产品来推销的，故你没去某个景点即是放弃，不会涉及退还相关费用问题，这与国内游不同，在国内游中，非擅自不去的，一般都能退还景点门票等相关费用。

四是按照《旅行社投保旅行社责任保险规定》的相关规定，旅行社责任险属强制保险。就如本案假如有证据证明，引起盛老太等游客腹泻是由于旅行社安排的膳食不当，是旅行社的责任，即可启动旅行社责任险，那结果也就自然不同了。[page]

五是旅行社在组建老年旅游团队时，应当考虑老年人的体质特点，对老年团旅行途中的衣、食、住、行均应作适当调整，要提高服务质量，避免老年人因过分劳累、饮食卫生、水土不服等原因引起身体不适，以致影响行程的顺利进行。

六是消费者在旅行途中，应注意相关证据的收集与保存，一旦产生消费纠纷，消费者应积极寻求支持，可向消协、旅游主管部门或工商“12315”投诉。(姚惠观　张岚)

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关联法条

《旅行社投保旅行社责任保险规定》