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比起赔钱消费者更渴望笑脸

法律快车官方整理

2020-01-11 00:08

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　　29日《顾客两次购物两次中“奖”》一文报道了一名顾客两次遇到超市把原价为10.8元的酸奶结成84元的事，在市民中引起很大反响，不断有市民打电话给记者诉说他们的遭遇。一些市民表示，超市解决投诉也需要技巧，多为顾客想想，有时大事就可化小。

　　他们也受过结错钱问题困扰

　　[他的卡遭遇“双倍消费”]半个月前的周末，市民张先生到家乐福永乐路店买了30多元商品，结账时小票数额没错，但卡里被扣了60多元。当时客服部工作人员表示周末不方便处理，请他星期一与超市联系。可到了星期一，超市回复说结算没错，在张先生坚持下，对方表示得联系上海总部才能拿到消费清单核对。不久张先生又从超市得知，上海总部的消费清单已传到无锡，核对下来没有错。张先生让对方将清单传真给他，发现清单上明白显示出了问题，于是拿着清单和小票找到客服部，工作人员这才承认了结算错误一事，答应将多扣的钱退给他。

　　[她的卡费差点没结到]市民谢女士反映，28日去家乐福新开的锡沪路店买东西，结完账卡内余额显示9.5元，收银员给她9.5元现金，就把卡收了。谢女士回头想想不对劲，通过顾服部找出那张卡，检查发现卡内10元卡费没结算给她。

　　超市收银员新手多易误操作

　　据了解，为减少顾客的等待时间，各大超市都会对收银员刷卡速度有要求。另外，由于收银工作非常辛苦，经常要上晚班，一些女性收银员在生过孩子后就会放弃这样的工作，再加上收入不高，收银员的流动性很大，一些新人上岗初期很容易出现各种误操作。家乐福超市收银主管季海霞女士解释，像本次事件中因为是几杯酸奶连成一板，才有两个价格，收银员误刷了整箱价格。此外，她也认为，在处理事件的过程中，接受投诉的客服确实还需要加强技巧方面的学习。他们将加强对客服人员的培训，多从顾客的角度进行换位思考，增加店堂内核对小票的温馨提示。

　　比起赔偿消费者更渴望笑脸

　　不管是买酸奶“中奖”，还是市民反映的其他结算账问题，其实仔细看看涉及金额都不大，问题也不难解决，可事情处理过程中，不是惊动了派出所，就是找到总部。采访中一些市民表示，超市收银是面向全体消费者的，市民个人遇到的问题，可能其他消费者不小心也会碰到。向超市提出质疑，不只是为了维护自己的利益，也是为了其他消费者和超市好。可开始反映问题时，有的工作人员态度很不友善，推诿拒绝，不肯仔细核实，甚至语气中暗示消费者找麻烦、“敲竹杠”，结果激化了矛盾。一些市民说，自己不缺那些钱，只是认为应该维护正当权益，比起事后送小礼品或赔偿，他们更需要超市人员态度和善地解决问题。

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