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以优质服务营造安心消费环境

法律快车官方整理

2020-01-11 14:20

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　　人像照片依次是：柴保国、徐建明、胡苏、吴友生、张晓龙

　　上有天堂，下有苏杭。8月27日，以“卓越品质·优质服务·安心消费”为主题的2010年广汽丰田汽车消费教育大讲堂来到了浙江杭州。

　　在这积淀了千年文化底蕴的江南古城，来自中国消费者协会、中国消费者报社、浙江省消费权益保护委员会及所辖区县消委会的消费维权领域一线人士济济一堂，就汽车服务领域中的热点难点展开热烈探讨。来自中国汽车技术研究中心、全国汽车服务高科技产业化委员会等单位的专家，针对消费者购车用车的种种疑问传道解惑。国家质检总局缺陷产品召回管理中心信息处主任吴友生介绍了国内外召回制度的差异和实施过程中存在的难点，呼吁消费者发现问题积极投诉。

　　让消费者活得更有尊严

　　“提升消费品质，让消费者活得更有尊严。”这是中国消费者协会副秘书长柴保国在“汽车消费教育大讲堂”上反复强调的一句话，也是主办方开展消费教育系列活动的初衷所在。

　　随着汽车业迅猛发展，涉及新车质量和售后服务的投诉均呈现上升趋势。据全国各级消费者保护组织汇总统计，今年上半年受理的汽车类投诉已达6482件，与去年同期相比增长了55.6%，投诉量升幅位居第三，投诉重点集中在产品质量、安全性、售后服务和营销合同等方面。

　　中国消费者协会多年来一直重视汽车消费教育，普及汽车消费知识，倡导科学、理性、适度的汽车消费理念。“让消费者明明白白地消费，得到应有的质量与服务保障，维护自身的合法权益，是包括消费者协会在内的社会各界共同关注的问题。”柴保国呼吁，消费者在追求个性化、高性价比的同时，精打细算，量力而行，理性适度消费，积极践行绿色消费，选购小排量、环保节能汽车，学习车辆维护和保养知识，共同构建汽车文化，共享汽车文明。

　　培养聪明、自觉、自主的消费者

　　浙江是全国成熟的汽车消费市场之一，从出台地方汽车“三包”规定，到率先倡导“新消费运动”，浙江省一直走在消费维权的前沿，在当地地方法规和维权机构建设方面积极探索，维权工作卓有成效。

　　据浙江省消保组织统计，全省汽车投诉量从2003年起一直以年平均13%的增长率保持快速增长。截至2010年8月20日，省内各级消保委组织今年共受理汽车投诉650多件，约占全国汽车类投诉的1/10。“从2003年起汽车就已被列入‘三包’范围，近年来相继成立汽车维权专家委员会，为汽车消费纠纷提供技术支持”，浙江省消费者保护委员会秘书长徐建明介绍了当地维权方面的先进经验，除了成立专家委员会，部分地市推出汽车合同示范文本，明晰买卖和维修双方权利义务，部分品牌4S店建立维权联络站，为争议的沟通与和解搭建自律平台……“消费者教育分为三个方面，培养聪明的消费者，培养自觉的消费者，培养自主的消费者。”作为活动的主办方之一，中国消费者报社副总编辑张建在发言中强调，开展各种形式的消费教育，有利于进一步维护消费者合法权益，引导消费者合理消费。

　　汽车消费服务投诉对症下药

　　售后服务维修价格高、一次修复率低等，导致出了保修期后用户大量从4S店流失。全国汽车服务高科技产业化委员会秘书长陈东升介绍说，目前内陆省份70%-73%的有车族不愿到4S店维修保养车辆，沿海地区这一比例也高达65%。

　　一份2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告显示，消费者对经销商服务诚信度越来越在意，具体意见表现在提车时间长、维修时间长、服务态度差、零部件到货慢、无法彻底修理等方面。

　　导入了丰田领先的顶级设备和生产方式的广汽丰田，为打造行业最高水准“服务品牌No.1”，6月份刚刚推出了“心悦服务”品牌。广汽丰田客户服务部副部长雷伟锋详细介绍了“专业、便利、安心、尊贵、信赖”在内的五大“心悦”承诺。包括提高一次修复率，彻底解决在汽车维修中反复出现“返工问题给顾客带来的苦恼，准时在顾客约定、满意的时间内，全力做到将车辆的问题一次性修好;实施“预约零等待”、“30分钟高效快速保养”;提供24小时救援，所有广汽丰田销售店都执行全国统一的服务标准，并配备专用救援车、救援工具等;在尊贵服务上，提供一对一主动关怀等尊贵服务。在信赖服务上，承诺100%纯正零部件供应等。业内普遍认为，这些服务措施在业内推广实施，将有利于营造良好的汽车消费环境。

　　解读汽车安全认知误区

　　车身钢板是不是越厚越安全?安全气囊保护效果是不是比安全带要好?针对种种常见的认识误区，中国汽车技术研究中心模拟碰撞试验室主任张晓龙在会上用图文并茂的形式详实介绍了汽车安全知识。

　　上世纪80年代，普通汽车的钢板大都在1毫米以上，90年代缩减为0.8-1毫米，如今多在0.6-0.8毫米。但车身刚度及碰撞吸能性并没有随着钢板变薄而下降，很重要一个原因是车身结构的改进。张晓龙强调，好的车身设计应注重保护车内乘员安全，车身能层层吸收碰撞能量。从力学研究的角度出发，车身设计应该做到让车体的前部在碰撞时吸收大部分能量，让驾驶舱尽量减少变形，以免乘员受到挤压。“安全气囊的展开要符合一定的条件，并不是所有的碰撞情况下都有必要弹开。”张晓龙还指出了人们对安全气囊作用的认识误区，安全气囊只是安全带的辅助装置，只有与安全带并用，才能发挥最佳的保护作用。

　　据广汽丰田工厂企划室副部长孙大兴介绍，丰田的GOA车身结构是根据世界多数国家和地区实际事故的发生状况，经过上千次碰撞实验研制成的，具有“可吸收碰撞力的车身”和“高强度车厢”双重保护。碰撞时车身和高强度驾驶室能够有效吸收碰撞能量，分散至车身各部位骨架，从而将驾驶室变形降低到最小程度，确保座舱中驾乘者的安全。采用GOA车身结构的广汽丰田全系车型，在C-NCAP碰撞试验中所向披靡，凯美瑞、雅力士和汉兰达先后获得五星级安全碰撞成绩。

　　开展消费教育厂家义不容辞

　　成熟的消费市场，更需要成熟的企业参与。近几年来，广汽丰田一直致力于营造良好汽车消费环境。汽车消费教育大讲堂系列活动成为广汽丰田宣传普及汽车安全、使用知识，强化与广大用户、行业专家沟通交流的一次重要行动。“汽车消费教育大讲堂为汽车厂家传播汽车知识搭建了一个良好平台。”广汽丰田副总经理胡苏表示，消费教育大讲堂并不仅仅是引导消费者进行科学理性消费的重要手段，同时也是汽车厂家努力营造健康消费环境的重要平台。厂家能够更好地倾听更多的消费者声音，了解消费市场信息，同时，也为消费者正确了解汽车使用知识、消除消费误区提供了机会。

　　作为一个负责任的企业，广汽丰田一直为消费者提供高品质的产品和服务，并致力于打造安心无忧的消费环境。除了积极参与消费大讲堂，每年广汽丰田都会联合经销商举行汽车养护学堂，参加汽车安全巡展，向消费者传授安全驾驶、维修养护等知识。

　　据悉，杭州之后，本活动还将陆续在武汉、北京、上海、广州以及成都等城市举行，历时3个月。

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