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消费者呼吁：安全软件亟须控制“误杀率”

法律快车官方整理

2020-07-13 00:35

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11月7日，瑞星卡卡6．0升级出现BUG，误删了一些用户的邮件。事件发生后瑞星公开道歉并迅速推出解决方案，瑞星称目前全部上报用户邮件数据均可完全找回。此事导致杀毒软件误杀误诊问题再度升温。近几年，杀毒软件行业的误杀误报现象阴霾难散，业内有部分专家将杀毒软件误杀误报比做医院大夫的误诊，无法完全避免。但是，我国有一套监督医院误诊的追究机制，将医院的误诊控制在一定限度内，受害者也可根据相关规定按照程序依法获得赔偿。相比而言，如何约束杀毒软件的误杀误报，国内的相关法律法规仍处空白状态。●安全软件再曝热点 11月7日上午，部分瑞星用户反映，瑞星卡卡上网助手因错误识别导致部分用户的OutlookExpress收件箱丢失。瑞星分析称，该问题是由于卡卡助手的BUG导致，此次事件仅影响微软操作系统自带的OutlookExpress，而Office办公软件所集成的Outlook软件不受影响。瑞星随后迅速行动，于事发当日上午11时，对卡卡助手进行了紧急升级，用户升级卡卡助手（版本号6．0．0．64）之后重启电脑，就不再会发生误杀故障。瑞星公司在该事件出现两小时内升级产品修复了BUG，然后发布了道歉声明和热线电话。瑞星强调，受该事件影响的用户要下载使用瑞星修复工具，或通过和瑞星公司联系解决该问题，绝大部分能找回邮件。各个论坛上网友提供的恢复方法，不一定能取得满意的效果。并且由于用户使用环境的复杂，该修复工具在极少数情况下可能会恢复不成功。截至记者发稿，来自瑞星官方的统计表明，已有587人直接联系瑞星公司，邮件基本找回。瑞星误杀邮件的消息曝光后，有媒体报道称“上千万用户受影响”，对此，瑞星公司副总裁毛一丁称：“实属以讹传讹，我们找不到这种说法的出处。”据悉，根据瑞星公司评估，受到瑞星误杀邮件影响的用户在数千人左右。业内人士艾瑞咨询公司总裁杨伟庆分析表示：“上千万”这个数字严重夸大了事实，实际受影响的用户不会过万。虽然瑞星卡卡有4000余万安装量，但是瑞星在两个小时内就升级了产品。另外，用户只有打开卡卡，并使用OutlookExpress进行了收发信操作才会出现问题，Office自带Outlook和Web方式收取邮件的用户不会受此影响。因此，此次事件最终受影响的用户，最终总数不会超过万人。毛一丁称，这件事情和微软没有关系，瑞星承担全部责任，并已两度公开道歉。瑞星公司官方网站的声明也表示，关于该事故的原因，瑞星公司会进行深刻的检讨和反思，但是目前最重要的工作是尽量帮助用户找回丢失的邮件，将损失降至最低。●看不清的“误杀率” 此次瑞星误杀邮件再次引发人们对杀毒软件“误诊”问题的高度关注。其实，杀毒软件近几年发生的误杀误报事件屡见不鲜，表现的形式也各有不同。记者查阅了大量资料，见诸报端的各类杀毒软件误杀误报事件可谓形形色色，其诱发原因也不尽相同，涉及到众多中外知名安全厂商。一位业内人士向记者总结了历年来误杀误报现象。这位人士断言，误杀误报现象囊括了所有杀毒厂商，而且范围从一些应用范围窄、用户较少的应用软件，一步步蔓延到QQ、金山词霸等应用范围颇广、用户数量很大的软件，有的直接指向了操作系统以及杀毒软件本身。面对纷纷攘攘的“误诊”，众多消费者无所适从。记者在采访中发现，误杀误报对于杀毒厂商来说是件比较敏感的事。尤其在误杀误报出现之后，杀毒厂商大都不愿对此做过多解释，而是强调其偶然性。但此次瑞星在误杀邮件事件发生后态度明确：在两次诚挚道歉的同时，积极探求解决问题的方法，推出修复工具，公布热线电话，使用户损失降到最低。对于误杀误报现象，业内普遍公认误杀误报不可能完全避免。其中的道理是：眼下各类应用软件数不胜数，而病毒木马也层出不穷。传统的杀毒软件运用的是特征码识别的办法。通俗地说，杀毒软件用特征码识别病毒，难免有认错人的时候。但是一般情况下，杀毒软件在更新病毒库后，会对常用软件进行检验测试，避免误杀误报的发生。从这点来看，常用软件包括操作系统、各类应用软件以及热门游戏都不应出现误杀误报。既然不能完全避免误杀，“误杀率”则成为测试杀毒软件的标准之一。据了解，凡是新版本杀毒软件上市销售前，都需要做“误杀率”的检测。另外，国外一些机构也会对市场上的杀毒软件的各种性能进行检测，其中“误杀率”是重要一项。但是，有关“误杀率”检测的标准、方法等，普通消费者却也无从了解，只能听凭软件厂家的宣传。●用户权益受损如何赔偿在杀毒软件发生的各类误杀误报事件中，计算机用户合法权益受到侵害是个不争的事实。但是，在绝大多数误杀事件中，鲜有用户得到实质性经济赔偿。此次瑞星误杀邮件发生后，瑞星先后两次向用户道歉。当记者问及瑞星是否愿意对用户的损失给予其他形式补偿时，毛一丁坦言，我们已经道歉并发布了修复工具，同时开通热线电话专门处理此事，和瑞星公司联系的用户基本上得到了圆满的解决。这些用户在邮件得到恢复之后，并没有提出补偿的问题。毛一丁强调：“导致此次事件的产品是瑞星卡卡上网安全助手，是一款完全免费的上网安全工具，不是瑞星杀毒软件。瑞星在道歉的同时，连夜赶制了修复工具，并且开通热线电话专门处理此事。我们对这件事情的处理是非常积极、负责的。从目前情况看，最重要的是帮助用户恢复邮件，以后可能会考虑补偿问题。” 由于电脑病毒的编写手法和攻击手段的某些行为特征，和正常的软件产品越来越相似，因此误杀的问题从理论上说，是不可能百分百避免的。因此，瑞星认为安全行业应该严格控制质检流程，尽量避免误杀。而一旦发生了此类事故，应当积极面对，将帮助用户找回丢失的数据、弥补损失作为头等的任务。那么，我国是否应该出台相关的法律法规来遏制频频发生的误杀事件，同时明确对计算机用户如何赔偿？一些业内人士表示，从理论上说，制定这样的法律法规可能会有一定困难。

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