汽车售后服务技术技能竞赛：为了更好的服务

　　6月4日，一场汽车消费教育与售后服务技术技能竞赛相结合的活动在南国海滨城市厦门如火如荼地展开。为促进消费教育工作的深入开展，倡导科学、理性、适度的汽车消费理念，完善汽车售后服务体系，中国消费者报社结合广汽本田第九届售后服务技术技能竞赛活动，共同举办了消费教育大讲堂活动。来自广汽本田华南赛区的众多服务高手共聚一堂，在展开激烈竞争的同时，也展示了广汽本田售后服务系统的服务水平。来自中国消费者协会、全国汽车服务高科技产业化委员会以及福建省消委会、福州市消委会以及厦门市消委会等单位的诸多汽车消费领域专业人士参加了活动，并参与了竞赛的评价工作。

　　在活动现场，各参赛队异彩纷呈的参赛海报引来了众多专家的关注;服务接车环节选手屡屡有惊无险化解“刁难”的表现也让专家们频频点头;而在维修竞赛场区，选手们熟练有序的工作状态，也得到了专家的首肯——

　　是赛场 更是舞台

　　6月4日，广汽本田第九届售后服务技术技能竞赛华南区预选赛率先在厦门拉开帷幕。本届售后服务技术技能的主题定为“团体技能赛”。

　　在比赛现场记者看到，数十位来自华南地区特约店的选手身着接待工服在一边候场，而在4S店的展厅里，参赛选手正在模拟前台顾问接待的真实工作场景。按照比赛设置的场景，“用户”的车辆在行驶过程中后备箱有异响，于是便来到特约店检查维修，以此来考察服务顾问接待问诊的技巧和水平。

　　“比赛开始!”随着主持人一声口令，厦门金尚店的选手小杨正式进入比赛状态。按照比较规则，小杨必须在10分钟内完成对“客户”徐小姐的接待，解决徐小姐的问题并给出清晰的说明，而“客户”徐小姐则会用技术、价格等各种刁钻的问题来为小杨设置障碍。

　　小杨语言流畅、思路敏捷，对于“客户”提出的各种问题沉着应对，徐小姐的脸上也露出了十分满意的笑容。这时，立在一旁的计时器发出了三声急促的蜂鸣声，提示参赛选手离规定时间只剩下3分钟了。这时徐小姐忽然指着现场一块液晶显示屏问道：“这是什么?干什么用的?”“这是维修进度电子显示屏，可让您对爱车的维修进度一目了然。”尽管比赛的剩余时间不多了，但小杨的回答依然十分从容。“我的一个朋友正好也在你们店里修车，我能了解一下他的进度吗?”徐小姐继续发难。“当然可以。”小杨随即坐在电脑前，为徐小姐调出她朋友的维修进度，并进行了详细说明。

　　比赛结束后，小杨认为自己的表现不错，应该可以得个高分。“对我们这些工作在售后服务一线的员工来说，这里是赛场，同时更是一个检验和展示自我的舞台。”小杨对记者说。

　　广本车主刘先生在饶有兴致地观摩完比赛后表示，选手们的精彩表现给他留下了深刻的印象，有这样优秀的人才队伍，自己用广本的车也用得更加放心了。据刘先生介绍，厦门已进入夏季，前段时间又赶上连日的暴雨，很多车辆都面临维修。“如能够在第一时间诊断出故障并维修好，实在是为车主做的大实事。”刘先生说。而作为嘉宾观摩比赛的厦门本地车主胡先生认为，车主们最关心的往往是汽车的质量和售后服务，而售后服务又特别在乎接待水平、维修质量和维修时间。“通过现场观看比赛，了解了整个服务过程。希望广汽本田每年都组织特约店举行类似的竞赛，让顾客真正买得舒心、用得放心。”胡先生说。

　　厦门广本金尚店一位负责人在接受记者采访时认为，通过模拟前台服务顾问在接待客户时所遇到的各种情形和问题，考验前台服务顾问的技术水平和服务技能，既考验前台的接待流程和礼仪，同时还涵盖了汽车专业知识、问诊技能、估时估价能力等内容。“设计这样的比赛，目的就是让前台服务顾问真正成为专业的顾问，提供个人专享服务，从而提高顾客的售后服务满意度。”该负责人说。

　　在6月随后的时间里，北京、杭州、重庆将分别上演分区预选赛。历经选拔，来自全国最优秀的售后服务人员将汇聚广州，角逐最后的荣誉。　　　　为提高各特约销售服务店服务水平，交流售后服务经验，提高顾客满意度，广汽本田在2001年领业界之先举办了第一届售后服务技术技能竞赛，并在随后的8年时间里成功举办了8届不同主题的售后服务技术技能竞赛，取得了良好的效果。在第九届售后服务技术技能竞赛华南赛区分站赛的开幕式上，来自中国消费者协会、全国汽服委以及广汽本田的相关领导，对竞赛的形式和意义都给予了高度评价。

　　提高服务质量有利于维权

　　“很显然，汽车企业的售后服务技能提高了，企业自身和消费者都是最直接的受益者。”中国消费者协会副秘书长柴保国在接受本报记者专访时认为，提高售后服务质量，对维护消费者权益具有十分重要的意义。

　　随着中国一跃成为世界汽车生产和消费大国，有关消费者对汽车的投诉也在大幅增加，并成为汽车业高速增长中不容忽视的问题。据全国消费者协会组织统计，2010年一季度汽车投诉量为2818件，与上年同比上升54.7%，上升幅度居第5位，而在其中，汽车售后服务方面的问题是消费者关注的重点。而汽车的售后服务质量，又关系着消费者的生命安全、财产安全，关系着汽车工业的长远发展。“让消费者明明白白消费，得到应有的质量与服务保障，维护消费者的合法权益，是包括消费者协会在内的社会各界共同关注的问题。”柴保国认为，中国消费者协会2010年的年度工作主题为“消费与服务”，而广汽本田通过开展售后服务技术技能竞赛的活动，宣传售后服务标准，倡导售后服务规范，提升汽车售后服务水平，以便更好地服务广大汽车消费者，这对于维护消费者的合法权益，对于企业的可持续发展，都将起到实际的促进作用。“作为代表消费者利益的组织，我们对于广汽本田的这一举措表示赞许和欢迎。”柴保国对记者说。

　　占领市场需要售后服务“先知先觉”

　　随着产品保有量的不断增加，广汽本田售后服务根据用户需求的变化，进一步完善整个服务流程，通过对特约店硬件设施、管理体制、业务规范以及人员素质方面实施了一系列的改善措施，全面提升了服务能力，实现了用户满意度的进一步提升。在售后服务领域，广汽本田走在了众多竞争者的前列。

　　全国汽服委副主任兼副秘书长陈东升在接受记者专访时表示，随着国内汽车市场日益成熟，消费者购车也更趋理性，服务成为消费者选择某个品牌车辆所考虑的重要因素。广汽本田的产品之所以能热销至今，很大一方面决定于广汽本田在服务方面的“先知先觉”。事实证明，只有认真研究如何不断提高特约店的服务水平、如何更好地提高用户满意度，才能在当今竞争如此激烈的汽车市场上站稳脚跟。

　　陈东升还认为，开展售后服务技术技能竞赛，对促进特约店售后服务水平的快速提升，无疑起到了十分积极的作用。“通过比赛，可以让水平较高的员工继续积累经验，保持服务的高水准;对于水平一般的员工来说，在比赛中又明确了赶超目标;而对于新员工来说，通过比赛会让他们感受到企业对售后服务的重视，并从中找出差距，明确努力的方向。售后服务技术技能竞赛正是通过对员工的推动，最终实现了广汽本田售后服务水平的整体提升。”陈东升对记者说。

　　为了给200万用户提供更专业的服务

　　作为领业界之先，第一个举办售后服务技术技能竞赛的企业，广汽本田在经历了8年的摸索后，已将竞赛打造成了一个规模较大且相对成熟的品牌，赛事各环节也逐步系统化，规范化。而每年比赛主题与当年售后服务工作重点相呼应，便是这种完善和成熟的表现。广汽本田销售本部副本部长閤先庆在接受记者专访时表示，之所以将今年的竞赛主题定位为团体技能赛，主要是希望通过紧密的团队协作，为近200万用户提供用心、专业、高效的服务。不但服务顾问要非常专业地把握顾客的需求，准确地进行时间和费用的估计，维修技师也要通过精湛的技术解除顾客的后顾之忧。“而为顾客服务的过程中，服务顾问与维修技师的交接、信息的传递、进度的跟踪等环节都是非常重要的，在我们的比赛中就设置了相应的考点去强化这些环节。”閤先庆对记者说。

　　另据介绍，华南赛区分站赛是本届竞赛进行的第一站比赛，接下来，还将分别举办华北东北赛区、华东赛区、华中西部赛区的分站赛，各赛区的优胜者将参加在广州举行的总决赛。“为了进一步提高特约店服务能力，创领新的服务标准，售后服务技术技能竞赛今后还将持续开展。”閤先庆向记者透露。

　　●背景

　　在探索中走向完善

　　2001年，为了检验公司对各特约店培训成果及售后服务水平，广汽本田举办了第一届售后服务技术技能竞赛，同时也是国内首次由汽车企业组织开展的服务竞赛活动。经过8年的良好运作，广汽本田售后服务技术技能竞赛在形成品牌特征的同时，更成为各特约店实力竞争的赛场和服务水平展示的舞台。8年来，随着参赛店数量的增加，选手水平的提高以及比赛主题的不断更新，售后服务技术技能竞赛已经成为广汽本田售后服务活动的重要组成部分，其完善程度和影响力都得到不断提升，形成了极富特色的活动品牌。

　　与此同时，不断更新的比赛主题也体现了赛事的完善与成熟。“机修”、“服务新人擂”、“快修”、“前台接待”、“钣喷”、“服务综合技能”、“诊断技能”、“服务顾问技能”……从以往8届比赛主题的关键词可以看出，每年的主题都是依据消费者的反馈和市场形势的发展而制定的，都与广汽本田当年的售后服务工作重点相互呼应，且难度也在逐步提升。这些都是广汽本田适应市场变化，了解用户需求后推出的，而比赛也为各特约店检验和提高服务水平提供了平台。

　　一年一度的售后服务技术技能竞赛还是培育人才的沃土。各特约店的技术人员通过比赛间的相互交流、切磋技艺，发现自己的优势与不足，更好地促进了服务水平的提高。在每年的比赛中，都有许多优秀选手脱颖而出，他们中的很多人都已经成长为广汽本田特约店的售后服务技术骨干。如广州天河店的梁业聪，凭着自己的钻研精神，取得了第一届售后服务技术技能竞赛第一名的好成绩，如今他已经是天河店的售后服务骨干。谈起当年的比赛，梁业聪由衷地感慨，自己正是在售后服务技术技能竞赛中得到了锻炼，吸收了很多前辈的经验，一步步成长起来的。据广汽本田售后服务部高永平部长介绍，很多特约店的现任总经理和售后服务经理，都是前几届竞赛的获奖选手。

　　作为国内首家导入“四位一体”特约销售服务模式的汽车厂家，广汽本田在售后服务领域的改善和创新一直没有停止，而一年一度的售后服务技术技能竞赛，不仅成为了汽车行业售后服务领域一块响当当的品牌，还为企业培养了人才，促进了特约店售后服务水平的稳步提高，为广大客户带来了实实在在的喜悦。同时，竞赛也成为了广汽本田特有的企业文化。

　　●花絮

　　海报折射出的服务理念

　　一边是实操比赛搞得如火如荼，一边是在4S店展厅的另一侧，一场海报设计的评比也进行得别开生面。近百张来自华南地区各特约店的参赛作品依次排开，等待着在场每位观众的投票。

　　7号参赛作品是广汽本田九牧特约销售服务店的海报，红色的底背景上写着“世界品质·一脉传承”，下方的中国地图上分别用不同的色彩标出5颗心，不光寓意深刻，而且设计美观，引来了不少参观者的目光。

　　89号参赛海报的标题是“努力拼搏·力争上游”，画面为一辆雅阁轿车正疾驰横跨一座跨海大桥。“很形象，有一种力争上游的感觉。”福建省消委会刘友榕秘书长一边观看作品，一边对记者说。“精湛技术·专业服务”，是92号参赛队潮州志诚店的海报标语，画面是一个卡通小人举着放大镜查找车的毛病。福建省消委会林江敏副秘书长看到这幅作品，不住地微笑点头，“用卡通形象表现主题，生动而有新意，让人过目不忘。”

　　中国消费者协会副秘书长柴保国将票投给了5号、88号和90号参赛海报。“这三件作品不光设计新颖，宣传口号很上口，而且寓意深刻。”柴保国对记者说，“比如90号龙华店的海报，‘安心、专心、用心’，三个‘心’说出了售后服务工作人员在面对客户时的应有心态。”

　　●结语

　　活动的帷幕已在厦门拉开，激烈的竞赛已经开始，现场选手的竞争情况展现在观众眼前。目前售后服务体系的完善程度如何?售后服务技能大赛的背景如何?6月11日，北京站，我们将邀请来自消费维权领域诸多权威人士，共济一堂，就相关话题展开讨论，并将在下周予以详细报道。

　　请关注，消费教育普及暨广汽本田第九届售后服务技术技能竞赛活动北京站——