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天津消协秘书长高吉胜：为消费者服务就是体现人生价值

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2020-01-12 06:56

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　　天津市消费者协会秘书长高吉胜 (资料图片)

　　采访中，高吉胜始终强调自己是消费维权战线上的新兵，“你们应该多写写这20年天津消协整体的变化，更多关注那些基层的消费维权工作人员，是他们铸就了天津消协20年的辉煌。”

　　虽然高吉胜从天津市工商局和平分局调任天津市消费者协会还不到两年，但交谈中，记者深切体会到，他对消费维权工作的重点、难点了然于心。而这些都来自他做基层工商所所长的经历。

　　在天津市和平区劝业场工商所任所长的6年间，高吉胜一直兼任劝业场地区消协分会会长。他曾经无数次组织工商干部到经营场所暗访体验，曾经无数次进校园普及消费维权知识，也曾连续8年在劝业场工商所辖区组织“月月315”户外接受咨询、受理投诉活动，还曾在全国第一批主持设立了“青少年维权岗”……高吉胜的这些努力，让劝业场工商所获得了“全国人民满意的公务员集体”、“全国工商系统先进集体”、“天津市特等劳动模范集体”、“天津市精神文明单位”等诸多荣誉称号。与此同时，出色的成绩也让高吉胜自己获得了民政部授予的“志愿者标兵”等称号。

　　以往的经历让高吉胜谙熟消费维权工作，并对消费维权有独到的见解。他到任第一年，天津消协的成绩得到了中国消费者协会和各级领导的肯定，天津市消协和塘沽等5区消协被中消协评为“年主题活动先进单位”，是全国获奖单位最多的省市。

　　如今，天津市消费者协会维权道路越走越宽，维权理念上更是不断超越完善。正因为如此，我们特意记录下高吉胜总结的一些消费维权理念。

　　消费维权要打“大老虎”

　　近年来，在部分公共服务行业中，存在着利用特殊地位损害消费者权益的现象。天津消协重点对公共服务行业进行了监督。

　　高吉胜表示：“公共服务行业涉及到每个消费者的切身利益，同时，公共服务企业一般具有天然的垄断性，容易产生侵害到消费者合法权益的行为，像消费领域的‘老虎’。消协不仅要打‘苍蝇’，更要敢于‘摸老虎的屁股’，这样才能维护消费者的权益，有效提高消协的社会公信力。”高吉胜说：“从2008年起，天津消协加强了对公共服务行业的监督，根据投诉情况筛选了银行、公墓、电信、保险、邮政等行业作为重点监督对象。”

　　高吉胜介绍说，针对公共服务行业的特点，天津消协结合近两年的工作实践，摸索出一套相对完整的监督机制。

　　首先是开展电信、保险等公用事业的消费者专项调查、体察评议活动。此活动共收回消费者评议调查有效问卷1万余份。在此基础上，组织召开主管部门、行业协会、消费者代表、企业及专家学者参加的座谈会，全面了解该行业的服务状况，深入分析存在的问题，提出改进意见，形成调研和评议报告。还将消费者对通信和保险企业提出的意见，及企业的整改措施在媒体上进行了公布。这些活动有效规范了公共服务行业的经营行为，引起了强烈的社会反响，受到天津市委市政府领导的关注和广大消费者的好评。

　　其次，天津消协还通过与天津市工商局12315中心的信息互动，了解消费者投诉的重点，通过这些数据来源，研判出消费者投诉较严重的公共服务行业，再进行案例汇总，研究其投诉共性和问题集中点。然后，制定公共服务行业投诉情况及调查报告，向本系统和相关部门提交，并监督办理。

　　及时发布最新消费动态

　　消费提示能够提醒消费者科学、合理消费。对消费提示的发布时机，高吉胜有自己的看法：“每天看新闻，如果有侵害消费者合法权益的事件发生，就马上记录下来，如果需要，及时发布消费提示。”

　　今年11月初，部分明星代言广告存在虚假宣传的问题见诸报端，为此，天津市消费者协会发布消费提示，提醒消费者产品或服务质量不会因名人的代言而改变，消费者对名人代言商品也应有理性的消费意识。在发布消费提示的基础上，高吉胜接受了多家媒体的专访，发表自己的观点，并告知消费者在购买药品之前，可以登录卫生部和国家食品药品监督管理局网站，对药品保健食品的真实性进行查询。

　　根据社会上关注的公共服务行业投诉热点，天津消协也在调查研究的基础上，及时发布相关的消费提示。2008年针对银行代售保险这一突出的侵权问题，天津消协先后几次走访天津银监局和保监局，分别就有关情况上报市政府，向社会发布了“谨防代售保险三大陷阱”的消费提示。针对消费者反映强烈的殡葬价格高等问题，2009年，天津消协组织专人对全市墓地及殡葬用品进行了调查，为此，天津市政府还专门召开会议，明确要求市消协抓紧发布消费提示，从移风易俗的角度提醒广大消费者合法、理性消费。

　　“新闻事件发生时，正是消费者对此类问题最关心的时候，如果这时消协发出提示，会收到事半功倍的效果。”高吉胜说。

　　形成消费维权合力

　　最近几年，天津市在建立消费维权跨区域联合方面做了不少工作，先后发起或参与了多个异地消协联动机制。

　　“近年来，随着经济社会一体化进程的加速，电视购物、网络购物、旅游购物等跨区域消费成为生活常态。”高吉胜说：“我国实行的是属地管理原则，跨区域消费纠纷解决难，其中深层次的原因在于异地维权机制的缺失。”

　　为解决跨地区消费维权难的问题，天津消协与部分兄弟省市消协着手建立消费维权快速通道，寻求异地维权合作之路，并参与建立了一系列的合作维权机制，如津深港澳合作维权机制、京津沪渝四直辖市合作机制、环渤海省市合作机制等。今年11月，天津消协又参加了“城市消费维权联盟”，实现了19个城市、2个特别行政区维权组织的协作。

　　同时，为进一步畅通消费维权渠道，方便消费者咨询、投诉和申诉、及时有效地解决消费纠纷，自2009年6月开始，天津消协和区县消协与工商等部门配合，于每月15日在和平、塘沽、津南、宝坻等四个区县试点开展消费维权咨询投(申)诉服务日活动，围绕不同维权宣传主题，为消费者答疑解惑。

　　“兄弟单位的联手，打通了跨区域消费维权的‘绿色通道’，实现了信息交换、分析、反馈和异地投诉、调解。广大消费者获得了异地消费、本地投诉的服务。”高吉胜说。不过，他认为，在实现区域合作的同时，还存在区域之间联合不够密切等问题。他建议消费维权的区域合作成员单位指定一名信息员，通过QQ、MSN、电邮等网络平台，相互传达单位工作动态及好的经验做法，同时开辟“合作区域工作动态”专刊，由轮值单位负责编辑，专刊设立相关栏目，反馈到各成员单位及相关政府部门、行业协会等，达到相互学习、相互借鉴、共同提高的目的。

　　加强消费教育

　　“消费者懂得如何消费，就会减少损失，这需要搞好消费教育工作。”高吉胜上任后，筹办了两份刊物，如今，这两份刊物在津门大地已有一定影响。

　　天津消协为适应维权宣传需要，2008年8月正式创办宣传刊物《津门消费维权》。此刊物为月刊，主要内容为该市消费维权事件活动、各级消协业务工作交流、投诉与消费指导、理论探讨等。刊物发行给天津市有关职能部门相关领导、市消协理事、消协分会及有关专家和企业。它为天津消费维权搭建了宣传交流的平台，广泛长效地开展宣传工作。

　　2009年初，天津市消协编辑印制了《津门消费维权指南》，内容为消费常识、法规摘录、常用合同、案例剖析、投诉范围和热线电话等。今年3月15日，在天津市3.15纪念大会上，市领导向群众代表赠送了《津门消费维权指南》，标志着以赠书形式开展的“消费教育普及进万家”活动正式启动。近一年来，已向农村、社区、大学、部队、企业等赠阅5万册。同时，天津消协还向市内部分社区赠阅《家庭生活消费丛书》、《天津消协系统宣传信息汇编》等刊物，引导群众规避消费陷阱，同时对侵害消费者权益典型事件及时予以曝光。

　　构建现代化消协

　　目前，天津市消协依托街道、乡、镇建立消费者协会分会159个，依托社区居委会和农村村委会建立消费者投诉站4898个，覆盖率达到100%。2009年11月，经过验收，又从中推出了40余家“示范站”。初步形成了方便群众、信息畅通、反应快速的消费维权网络。

　　2006年5月，国务院批准天津滨海新区为全国综合配套改革试验区，天津的发展有了新的起点。高吉胜对今后天津市消协的发展方向也有自己的规划。他说：“正是在前几任领导的积极探索、共同努力下，天津市消费维权工作20年来发生了质的飞跃。将来我们会更加着力解决消费者最关心、最直接、最现实的利益问题;继续深入做好对商品和服务的社会监督工作;积极提请和配合有关部门，制定和完善有关保护消费者权益的法律法规和标准;继续抓好消费教育和引导工作，在全社会倡导健康向上的消费和消费维权文化。”

　　采访最后，高吉胜引用了根据名人名言改编的一句诗：“路是脚踏出来的，历史是人写出来的。我们的每一步行动都在书写中国维权事业的历史。”他认为：“消协工作最重要的是把消费者的事情当成自己的事情来办，只有这样才能更好地为消费者服务。消协工作人员为消费者服务就是人生价值的体现。在维权战线上大家共同努力，就会做出消费者维权事业的成就。”

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