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厦门 G3关怀很温暖服务不打烊

法律快车官方整理

2020-01-12 07:31

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　　即使北京已经进入寒冷的冬季，厦门也依然繁花似锦、一派温暖。这恰如TD-SCDMA发展的情形：北京乏人问津，厦门欣欣向荣。

　　本报记者近日第二次赴厦门采访该市TD无线城市的发展，深切地感受到了G3(中国移动3G品牌)带给厦门消费者的种种便利;感受到了3G在网络建设、市场运营的初期，加强服务对3G健康发展的重要意义。

　　G3谁说我不爱你

　　“我们厦门移动手机上网的WAP月收入已经超过了短信。”厦门移动副总经理张燕鹏说起3G业务的发展非常骄傲。“厦门移动TD无线城市开通一年，手机WAP上网比例每月增长50%。”

　　这的确不一般。我国移动通信发展至今，无论对哪个运营商来说，短信收入一直都是仅次于语音收入的。但3G的特点就是增值业务快速发展，整个运营收入的比例发生变化，增值业务和手机上网的收入理应取代短信甚至取代话音收入。日韩的3G业务发展都证明了这一点。

　　厦门市信息产业局局长吴杰说：“无线城市的生命力就在于不断创新，要使它能够成为市民的生活日用品，而非摆设。”吴局长的话恰恰说出了3G如何得到用户认可的实质：有用才会有人用。而记者通过两次采访体会到，3G如果实实在在做内容，会真的很有用。

　　去年9月8日，全国首个基于TD技术的“无线城市”在厦门正式开通，厦门移动相继推出了政府网站免费无线访问、掌上110、无线噪音远程监控、市民健康信息系统、掌上图书馆、电梯卫士、手机视频直播等全国首创的移动信息化产品。目前厦门“TD无线城市”门户网站已有43家政府部门一级网站接入，并增设了手机版，涵盖了市政府、公安、旅游、人事、海洋渔业等部门，市民访问政府网站即可便捷地了解各项办事流程。丰富的信息资源有效满足了市民日常办事需求，激发了市民使用的欲望。比如北京人最头痛的交通问题，在厦门就可以通过无线城市的“掌上110”系统得到一定程度的解决。拿手机登录就可以看到全市的实时路况图，不同颜色分别标出各路段的不同车速，还可以直接看交管局拍摄的主要路口交通状况的视频等，选择最佳出行路线。

　　上网速率提高了，普通市民可以应用的业务丰富了，自然有更多的用户愿意使用G3带来的种种便利。目前，厦门移动通过WEB、WAP和客户端3种方式登录“无线城市”的日均访问量已经超过了13000人次。去年9月至今，厦门移动G3上网卡数据流量也增长了115倍。

　　G3关怀很温暖

　　在厦门移动的一个营业厅，记者发现了一摞小纸片，上面印着G3手机服务电话、维修点电话、地址和一些服务说明，甚至还很贴心地印上了一个小小的、标出维修点位置的地图。这些小纸片是便签形式的，很方便用户撕下来带走。

　　从TD-SCDMA铺网至今，一直都有人断言，这是个没有前途的网络，不会有什么用户的。而一年多的发展现实也似乎证明了这一点：网络不完善、终端不过关、基于TD的增值服务内容太少、资费不放心……这一切都让用户对G3产生了怀疑，以至于当一年的试商用结束后，绝大多数的测试用户都选择了放弃自己的测试号。

　　但在厦门，由于厦门移动不断关顾客户需求、照顾客户感知，切实落实集团“便捷服务、满意100”和“G3服务关怀计划”，不断在服务方面进行创新，客户对G3的满意度不断上升，创造了一个逆流而上的榜样。

　　TD建设、运营及发展的初期，网络服务、终端及产品尚不成熟完善的现状，必然导致不少客户使用G3服务时会产生与使用2G服务感知上的落差，引发客户对G3服务的不信任。为提升客户对G3服务的感知，借鉴国外运营商的先进经验和优秀做法，中国移动从9月1日起，在全网分阶段、有步骤地开始实施“G3服务关怀计划”。重点实施4项G3服务关怀措施，除了常用的致歉、安抚外，在的确给客户带来不便或者损失的情况下，真正给予客户有效的补偿和服务。例如，在G3网络质量、终端质量、费用争议以及人工或系统差错4各方面，给予通话时长、数据流量或通信费等一次性赠送补偿;提供绿色通道服务、免费软件升级、送电池或配件和免费备机服务等;选择一次性赠送和错收费用双倍返还;除了快速查证处理，快速纠错外，还可进行一次性赠送。对超出套餐部分折成合适档的套餐收费或免收未及时提醒的上网流量。如果客户未开通500元停机保障措施，主动推荐其开通此功能。

　　张燕鹏副总经理说：“我们的增值业务套餐也很透明合理，都是包月的，用户使用过程中都会收到提醒信息，这样他们就可以根据自己的情况定制5到20元的不同档位的增值业务套餐，并且放心使用。”厦门移动精准选取目标客户，还推出了“体验俱乐部会员回馈计划”，通过3元入会话费奖励这一激励措施，引导用户加入体验俱乐部，参加新业务放心使用的体验活动。“网不够、服务凑”，在建网初期除了以温暖的关怀进行补偿外，只有资费透明、合理，才能够让用户放心享受3G带来的种种便捷。这是厦门无线城市真正得到用户认可的一个重要原因。

　　G3服务不打烊

　　一个年轻的保安正站在营业厅内缴费，这是在厦门移动莲前营业厅记者看到的一幕。

　　e100是中国移动全新推出的电子化自助服务。以“便捷、优惠、安全”的服务方式为移动客户提供话费查询、缴费充值、积分兑换和业务办理等多种移动服务。e100共有“网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅、电话营业厅和自助终端”5种渠道。有了电子化自助服务，用户无需跑路就可以完成自己想要的各种服务，而且24小时不打烊，方便至极。通过这些渠道，你还可以下载优惠券和进行积分兑换。

　　而e100只是移动G3便捷服务的冰山一角。

　　中国移动的客户数量已经超过了5个亿，要服务好如此庞大的客户群，没有自助服务是不可想象的。厦门移动深知便捷服务对无线城市未来发展的意义，在便捷服务方面做出了很多有益的尝试。在厦门这个城市，移动公司已经建设起了602台自助终端，分布在全区商务楼宇、工厂、社区及通信店等，并实现了48项核心业务可通过电子渠道办理，涵盖了业务办理量最大的缴费业务、账单服务、基础服务、数据产品等业务类型。五大电子化自助服务已经承担起了90.26%的业务办理量，实现了营业厅内可自助业务96.13%通过电子渠道办理，办理业务不重复客户数逐月增长，目前已占总客户数的76.04%。

　　电子渠道的广泛推广，也有效促进了能源节省和环境保护。截至目前，仅厦门移动2009年就累计实现节约用纸412吨，为客户节省了大量的时间成本，也减少了对公共交通等资源的消耗。

　　据厦门移动相关负责人介绍，未来将立足于把“无线城市”打造成一个综合性的门户网站，市民所需的各类资讯都可以在上面找到。

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