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黑龙江省消协：投诉和解联络机制快速解纠纷

法律快车官方整理

2020-01-12 13:06

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保护消费者合法权益是全社会的共同责任。企业是市场的经营主体，如何发挥其消费维权第一人作用，加强行业自律，把服务消费者放在突出位置十分重要。近年来，黑龙江省消费者协会在消费者与企业之间搭建投诉和解桥梁，建立投诉和解联络机制，使得不少消费纠纷就地快速解决，既降低了消费者的维权成本，也使企业的社会信誉度得到提高，取得了良好成效。
建立投诉和解联络机制
2007年，黑龙江省消协针对多年来存在的消费者投诉程序较多、维权成本增加、经营者自律意识差等问题，本着“共履责任，创建和谐”的宗旨，按照方便、快捷、就地解决消费争议的原则，决定在全省推行商品与服务投诉联络和解机制，制定《投诉和解联络单位管理暂行办法》，明确了投诉和解单位的责任和义务，即除负责接待由省消协转办的消费者投诉，依法及时、合理解决消费者投诉外，全力配合省消协调查、及时办理转办的消费者权益保护相关事宜，并在规定时限内向消协反馈；投诉和解联络单位出台有关产品质量、格式合同等涉及消费者权益的重大措施，应及时向省消协通报相关信息。
2007年8月20日，黑龙江省消协选择业务覆盖面广、经营服务网点多、投诉量较大的黑龙江省移动通信公司作为试点单位，双方依据和解在先、就地快速解决消费纠纷的原则签订了投诉和解联络单位协议。该公司全省各地市、县分公司88家单位被确定为投诉和解联络单位，各级公司服务质量监督检查办公室主任被确定为联络员。全省各级消协秘书长被聘为省移动通信公司的社会监督员，监督检查该公司的服务质量和业务水平，及时指出存在的问题，提出整改意见，遇到疑难消费投诉，对投诉和解联络员进行相应指导。
在此基础上，黑龙江省消协与黑龙江省移动通信公司建立了定期联络制度。为帮助该公司做好维权工作，提高处理、调解纠纷的工作效率，省消协对投诉和解联络单位的调解员和社会监督员进行了业务培训，指导该公司设计了一套移动客户投诉相互转移处理流程。移动通信公司根据处理流程印制了移动客户投诉转办单、移动客户投诉调解意见书两种规范文本，统一免费发放到全省各级消协，使得全省各级消协在接待、处理移动客户投诉时程序更加规范。
快速解决消费者投诉
今年 3月 10日，哈尔滨市消费者张某在移动通信哈尔滨分公司红专街营业厅办理了手机入网手续。4月11日15时28分，张某在依兰县境内通过12593拨打了交通事故报警电话，通话时长为62秒，计费0．77元。张某认为，依据哈尔滨分公司“长途加拨12593省钱又划算”宣传单上的承诺，通过12593拨打国内长途计费为市话费加上长途费每分钟0．3元，对方多收了其0．17元。张某投诉至黑龙江省消协，要求对方加倍返还多收部分话费，并赔偿交通费、误工费等损失。消协人员调查后，确认张某反映的情况属实。哈尔滨市公司派人到省消协协助调解，当即同意接受张某的要求，使得该起纠纷得到快速解决。
日前，记者在哈尔滨市各移动营业厅采访时看到，“投诉和解联络单位”的牌匾悬挂在显著位置，并有专人负责接待消费者投诉。移动通信公司工作人员告诉记者，各营业厅接到消费者投诉后，会在第一时间与投诉和解联络员取得联系，协调解决，避免消费者为投诉来回奔波。
投诉和解联络机制全面铺开
黑龙江省消协副秘书长刘爱芝介绍说，一年多的实践表明，投诉和解联络机制成效显著，通过消协与投诉和解联络单位密切合作，相互配合，不少消费纠纷就地解决，降低了维权成本，保护了消费者的切身利益，也提升了被监督单位的整体服务水平。
黑龙江省移动通信公司服务监督办主任孙岩峰介绍说，移动通信哈尔滨分公司自2007年8月开展投诉和解工作以来，服务质量不断攀升，投诉量降低，今年1－9月，月平均受理投诉量比往年下降了一半多。今年上半年，在全省行风问卷测评中，哈尔滨分公司用户满意度达到了82％，列全省通信行业之首。
黑龙江省工商局副局长、省消协副会长刘玉华在接受本报记者采访时表示，投诉和解联络机制的建立，对拓宽消费纠纷的解决途径，提高消费纠纷的解决率，进一步完善消协基层组织网络建设，维护社会和谐稳定有着重要的意义。
在不久前召开的黑龙江省投诉和解联络单位座谈会上，中国消费者协会投诉部主任邱建国表示，消费者协会与有实力、信誉好的大中型企业建立投诉和解联络单位有三大有利之处。一是对广大消费者有利，消费者权益能够得到更好的保护，消费者的投诉能得到及时有效的解决；二是对企业有利，避免了投诉升级，影响企业的信誉度；三是对社会有利，促进了社会的和谐稳定。2006年，中消协制定了《投诉和解联络单位管理暂行办法》，2007年黑龙江省消协在全省的范围内开展了此项工作的推广，步伐快，活动搞得扎实，成效明显。据了解，目前，黑龙江省消协已将投诉和解联络单位在全省全面铺开，仅哈尔滨市就有300多家企业与各级消协签订了投诉和解联络协议。

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