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江苏省镇江市消协：100％回访率赢得98％满意度

法律快车官方整理

2020-01-12 13:59

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“消费者的投诉必须事事有回音，件件有落实。”江苏省镇江市消费者协会在全市推广消费投诉回访制度，由消协人员根据不同类型的消费投诉进行回访，帮助解决消费维权过程中的实际困难，实现消费投诉调解的终极解决。该制度在全市全面推行近3个月来，不仅得到当地消费者与经营者的好评，也成为消费维权救助体系建设中的一个亮点。日前，记者就此采访了镇江市消协秘书长周林。4种方式提升回访效能去年年底，在江苏省苏州市召开的推进全国消费救助体系工作会议上，中国消费者协会秘书长母建华曾表示，消费者组织必须加快研究新问题，加快自身建设，建立和完善消费者救助体系，推进多元化的消费纠纷解决制度和机制，保护消费者的合法权益。为此，镇江市消协结合实际工作进行了创新。他们梳理了各类投诉的特点与回访工作方法，总结工作经验，建立了消费投诉回访制度。10月21日，镇江市消协秘书长周林在接受记者采访时介绍说，消费投诉回访制度，是推进完善消费维权救助体系建设的一项新举措，即消协通过回访消费者和经营者对投诉处理结果的意见和建议，帮助解决消费维权过程中的实际困难，同时，进一步促进《消费者权益保护法》的普及，实现消费投诉调解的终极解决。从去年7月起，镇江市消协开始试点消费投诉回访制度，并于今年8月1日起在全市全面推行。“完善的事后维权是推进事前、事中维权有效性的重要保障，消费者的投诉必须事事有回音，件件有落实。”周林介绍说，为推动消费投诉回访制度高效运转，提升工作效能，根据不同类型的消费投诉，消协进行不同形式的回访，可以概括为“小额投诉电话回访、常规投诉信函回访、重大投诉上门回访、群体投诉集中回访”。具体而言，对于小额消费投诉，消协人员往往通过电话处理、现场处理等直接调解的方式解决，在调解完毕后3天内进行电话回访；对于采用一般程序的投诉，消协制作投诉回访函，在调解完毕后5个工作日内，邮寄给消费者和经营者；由于重大投诉较为复杂，调解协议一般当场无法履行，消协采取在调解协议约定的履约日后5个工作日内，上门进行回访，跟踪了解履约情况；群体消费投诉具有投诉人数多、群众情绪不稳定等特点，对待这类投诉，消协采取即时受理、即时调查、即时调解，并且按期进行回访，确保不出现反复投诉或多头投诉。全程跟踪将维权进行到底去年5月，镇江市一家房地产开发商擅自更改小区规划，将变电房移位至公共绿地，遭到该小区100多位业主的反对，并集体投诉至镇江市消协。业主们认为，变电房有噪音、电磁辐射，会损害人体健康。开发商表示，有关部门已经初步认定该方案，相关手续正在办理。经过镇江市消协反复调解，双方最终达成协议，开发商暂停施工，待手续齐备后再进行。事后，镇江市消协对该小区的业主代表进行了集中回访，还邀请环保部门的专家到场，对变电房的噪音、电磁辐射进行现场检测，并讲解相关知识，消除业主们的疑虑，平息了这场纠纷。消协的回访工作得到业主和开发商的赞扬。“如果通过回访得知，双方达成调解协议之后，消费者维权过程中还存在着实际困难，例如，有的经营者不履行调解约定，承诺的赔偿不到位，或者有其他侵害消费者权益的行为，消协将帮助消费者维权到底。”镇江市消协投诉部龚主任告诉记者，从消费者投诉的投诉初、诉中、诉后，消协会全程进行跟踪服务，直到消费者满意。投诉回访机制取得明显成效在回访时，镇江市消协人员注重把握回访与宣传法律法规、规范经营行为、履行监督职能等3个方面的结合，提高了消费者的维权意识，促进了经营者诚信建设，推动了消费维权事业的发展，提升了消协的公信力。去年，镇江市消协在对多起家电类投诉回访中，从消费者那里了解到，一些家电商场在办理退货手续时，要求消费者提供原包装物，否则在退款中扣除50至100元不等的包装费。发现此问题后，消协逐一对相关家电商场进行了回访，大部分商家表示是按厂家要求进行收费的。消协认为，商家的做法曲解了国家“三包”规定，侵害了消费者的合法权益，建议相关商场立即纠正，并专门制作消费提示，张贴在店堂醒目位置，同时向相关厂家寄发了整改建议书。此后，有关家电商场纠正了这一做法。 “消费投诉回访制度既是为消费者和经营者搭建的和解平台，又是发挥消协综合职能的互动平台。”周林认为，通过对消费者和被投诉经营者的回访，坚持做好法律法规宣传解释工作，针对经营者暴露出来的问题，消协帮助指导其完善各项规章制度。“一方面，降低了消费者的维权成本，维护了其合法权益；另一方面，促进经营者及时履行义务，赢得消费者的信赖”。截至今年9月底，镇江市消协共受理消费者投诉236件，回访率达100％，消费者满意度达到98％，共收到消费者、经营者的感谢锦旗21面，感谢信55封，消费投诉回访机制取得了明显成效。对于此项工作，江苏省消费者协会有关人士给予了肯定并表示，调解是《消法》赋予消协的法定职能，随着消费领域新问题的不断出现，消费纠纷日渐多元化，这就要求消费者组织不断创新，建立起与之相适应的多元化消费纠纷解决机制。镇江市消协建立消费投诉回访制度，对消费者的投诉进行回访，是增强投诉调解工作效率，提升消费救助效能的重要举措。

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关联法条

《中华人民共和国消防法》

《中华人民共和国消费者权益保护法》