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水家电售后服务成瓶颈

法律快车官方整理

2020-01-12 18:50

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随着生活饮用水标准的出台，人们对水健康的认识程度有了极大提高，选择水家电以提高生活质量成为大势所趋。相对于冰箱、彩电等家电产品，水家电对售后服务的依赖性更高，但记者调查发现，售后服务正在成为水家电市场发展的瓶颈。
●售后服务质量难保证
北京消费者李女士告诉记者，因为担心桶装水的二次污染，她买了一台带有过滤装置的直饮机。买的时候，促销员告诉她，厂家售后服务人员可定期上门更换滤芯并对机器进行清洗。但用了3年，李女士发现服务人员每次上门除了更换滤芯外，只用药剂对内胆进行清洗，而未对管路进行清洗。今年，李女士告诉服务人员水龙头出水不畅，并询问是否也应该清洗，服务人员说，加上药后放水一冲，水垢就都冲出来了。完成了常规清洗，服务人员离开后，李女士发现不仅水龙头出水状况没有好转，工作噪音也变大了。再次联系售后服务，另一位服务人员上门检查后表示有一个零件坏了，要换一个，但仍未清洗水龙头。最后，李女士还是自己想办法，从水龙头里弄出了不少白色水垢，水龙头出水才通畅了。
无独有偶，成都消费者杨先生也反映，2008年2月4日他购买了一套美的饮水机包括净水器,但买回半个月后就发现净水器底部出现了青苔,杨先生打电话到南充的售后网点,对方却说是他那里的水质有问题,而且对方的态度极不耐烦。
上海家电协会水家电专业委员会工作人员徐光耀告诉记者，他们在工作中了解到，目前一些大中型企业都是有售后服务承诺的，如果是在企业本地，售后服务多由经过企业培训的售后服务人员进行，一般来说服务质量是有保证的。但在外地，不少企业把售后服务委托给经销商，特别是到了三四级市场，维修质量就难说了。
某水家电企业对净水器市场调查发现，在安装家用净水器超过3年的用户中，居然有高达72％的用户目前已经不再使用净水器，而是重新使用桶装水，甚至重新开始烧水喝，究其原因，就在于售后服务没有跟上。另外，有业内人士告诉记者，多数本土净水器企业只能制造活性炭滤芯，而对中空纤维、反渗透膜、陶瓷滤芯等净化技术掌握不足，必须依靠进口。同时，滤芯的制造也缺乏统一的标准，一旦购买某个品牌的净水器，后续的滤芯也只能购买同一个品牌的，消费者失去了自由选择的权利。部分消费者担心企业不生产滤芯时，昂贵的净水器便失去用处，或者可能在滤芯价格上被企业任意宰割。另外，净水器滤芯更换工作过于复杂，不是专业水电工作人员根本不能操作，因此，更换一个成本不超过10元钱的PP棉或者活性炭滤芯，经销商即便收取20元的人工费，售后服务还可能要赔本。对于消费者来说，短则几个月多则一年半载更换一次滤芯，还要提前两三天预约，如此麻烦的过程，让很多家庭不胜其烦。
●上门收费令人难接受
成都消费者康女士也介绍说，2007年4月她购买了一套沁园牌净水器及饮水机，购买前她告诉销售人员家里自来水水质不好，于是销售人员推荐了一套产品。没想到饮水机使用了将近一个月，出水口就不能正常出水了，咨询后得知需要清洗。于是康女士请售后服务人员上门，并支付了耗材费等50元。到了第二次清洗时，康女士表示已买了清洗剂，只要售后服务人员上门就可以了，结果得到的答复是：“如果买了清洗剂，就不过来了。”并说第一次已经教会她怎么清洗，不需要上门了，如果一定要上门，就要收取上门费。康女士告诉本报记者，她购买产品以及售后服务人员首次上门时，都没有提示上门服务费的问题，而后却说不买他们的清洗剂就要收费，这让人有点儿不能接受。
北京一位经销商表示，由于行业准入门槛不高，水家电行业竞争无序，尤其在售后服务方面，消费者对水家电产品换滤芯、清洗的认知度还不高，比如多长时间清洗一次、多长时间需更换滤芯、多长时间进行一次保养，都没有一个清晰的概念，国家及行业也都没有相关法律法规。在这种情况下，各个企业各自为政，服务质量参差不齐，不能更好地让消费者接受“产品售后也需再投入”的意识。其实，如果每一个企业在销售产品的过程中都向消费者灌输产品在使用过程中还会有费用产生的观念，是可以使消费者逐渐接受这一事实的，但现实情况是，促销员害怕影响产品的销售，为追求短期效益，很少向消费者明示。孰不知，没有售后服务的水家电，产品本身容易产生故障，也容易产生二次污染，并终将影响行业的发展。因此，从企业及行业可持续发展的角度讲，生产企业及销售商都有义务把售后将产生的费用尽可能地明示给消费者。
据了解，现在企业提供售后服务，清洗产品平均每台30元左右，换一个滤芯则要二三百元。徐光耀指出，目前就单个品牌的水家电来讲，保有量还比较低，形成不了规模，所以还不能成为企业的利润来源，但当水家电产品销售量不断增加，以及消费者对售后服务的认识程度加深后，售后服务必将成为利润增长点。目前，上海家电协会水家电专业委员会正计划建立社区水家电售后服务平台，在方便消费者的同时，规范售后服务市场。
●地方性标准有望出台
2007年6月17日，全国家用电器标准化技术委员会净水器及其系统标准化工作组正式成立，《家用及类似用途净水器》国家标准的制定工作同时启动。这是继2006年的冷热饮水机国家标准后，水家电产业制定的又一个重要国家标准。但据了解，水家电应该如何清洗、使用什么药剂进行清洗、清洗应达到什么效果等问题仍待规范。
水家电在工厂里有细致的生产流程设计，组装完成后还可以通过一道检测程序来保证出厂质量，可售后服务人员蹲在水槽下面更换过滤材料的过程，不但缺乏合格的工作环境，不能对回用的滤壳及管件进行消毒，对水家电本身的安全也没有任何检测手段，从而很难保证滤芯更换后产品的安全性和可靠性。
徐光耀告诉记者，产品技术标准是最基础的，但如果没有统一的服务标准，市场发展就会受到诸多限制，公共服务平台的打造也需要统一的标准来规范。因此，继去年制定并出台了水家电产品技术标准后，今年6月份，上海家电协会水家电专业委员会将借鉴优秀企业的服务规范，制定地方性服务标准，将针对不同类型水家电的安装、维修、换料、保养提出不同要求，并将规定服务人员的身体状况达标后方可上岗。
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水家电更需要售后服务
中国疾病预防控制中心环境与健康相关产品安全所水质安全监测室主任鄂学礼接受本报记者采访时表示，一般家电产品，厂家往往注重售前工作，只是发生故障后才涉及到售后服务。而水家电产品则不同，它是与消费者饮用水直接相关的产品，所以其售后服务就显得尤为重要了。
比如说，饮水机的二次污染是没办法避免的，但是可以通过专业、及时的清洗来防止。还有净水器，也要定期清洗和更换滤芯。
纯水机对售后服务的要求更高，它还需要根据居室和办公场所的具体条件布线安装，同时，纯水机也有一个耗材定期更换的问题，RO膜一般2年左右即需要更换一次，而前置滤芯在水质较差的地方，半年就得更换一次。
软水机虽然没有像纯水机那样的复杂售后服务，但也需要安装，需要定期往盐箱里补盐等，这些都需要厂家的售后专业人员维护，因为消费者根本没办法判断软水机是否发挥了最佳的效果。
管道直饮水工程从设计到正常通水，严格来说，仅仅完成了工程项目总量的60%，还有40%是用户从报装到入住后，涉及到安装厨房水龙头、客厅饮水点、选购管线直饮水机以及用户怎样使用直饮水和能否大量使用直饮水等工作，都是经过售后服务来完成的，至于主机设备维护、管网维护、计量水表维护等更是马虎不得。
虽然有些企业在工艺技术上加以改进，使得滤材的使用寿命延长至3年，但从水家电的工作原理上看，从产品上提高的空间毕竟有限，定期的售后服务是不可忽略的。可以说，水家电和空调一样都是半成品，水家电市场的售后服务是产品销售的一个重要组成部分，哪个厂家做得好，哪个厂家就有更多机会夺得更多的市场份额。（桑雪骐）

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