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经营者的消费者保护意识

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2020-05-05 10:19

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　　【消费者】经营者的消费者保护意识

　　在市场经济条件下，消费者消费所需的商品和服务主要来源于经营者。强化经营者的消费者保护意识，对于减少来自经营者方面的损害，维护消费者权利，其意义是不言而喻的。在实际生活中，不少经营者对于消费者的损害是缺乏消费者保护意识造成的。例如，一些生产者在生产过程中对于产品的安全卫生标准把握不严，致使不安全，不卫生的产品流入市场，使消费者的健康和人身财产安全受到损害。一些经营者不注意消费环境的改善，让消费者在极为恶劣甚至危险的环境中购买甚至对消费者进行直接的人身攻击和伤害，等等。因此，经营者的消费者保护意识亟待提高。

　　对于经营者来说，着重应提高以下八个方面的消费者保护意识：

　　（一）消费者是上帝的观念

　　在市场经济条件下，经营者的一切活动都是为了追逐消费者通过支付商品服务价格形式而投入的“货币选票”，消费者握有的“货币选票”根据其自身的偏好而投放，在激烈的市场竞争中，经营者获得选票的多少对经营者的生存至关重要。不能获得消费者一定量的货币选票的商品以及经营这一商品的经营者自身，必将被市场淘汰。因此，消费者决定着经营者的命运，决定着经营者作为市场主体能否继续生存，以及其生存状况。正是从这个意义上我们说，在经营者的眼中，消费者是上帝。无论是生产者、销售者，还是服务提供者，都必须明确地树立这一观念。生产者要根据消费者的需求安排商品的生产，并且，对于生产的安排，应随消费者需求偏好的变化而变化。销售者在向消费者提供商品时，既是商品的出卖者，同时也是消费者的服务者，一方面应保证其所经销的商品是符合消费者需求的优质产品，并且，交易的条件公平合理，能够为消费者所接受；另一方面，应在消费者选择、购买商品的过程中，使消费者得到优质的服务。服务业经营者的本职便是为消费者提供各种类型的服务，大量的服务消费具有直接消费的性质，消费者直接从经营者提供的服务中得到需求的满足，因而，消费者往往对服务业经营者有更多的需求，如服务环境是否安全、优美，服务设施是否齐备，服务人员举止谈吐是否文明等等，这些对于消费者是否愿接受其服务都具有决定性的意义。消费者对于服务提供者提供的服务在许多情形都可以当即作出反应，因此，服务业经营者更应当将消费者视为“上帝”。

　　（二）自律观念

　　经营者在经营活动过程中，应当树立自律的观念。自律要求经营者在生产经营活动中，不能仅仅考虑自身的利益，而且要照顾消费者的利益，尊重消费者的人格和消费者依法享有的各项权利，并以此宋约束自己的行为。国家保护、经营者自律和消费者觉醒，是消费者利益保护的三大法宝，是现代消费者运动过程中，经营者从对抗走向合作的重要标志。本世纪60年代以来，在西方各国，经营者逐步改变了同消费者对立的态度，加强自我约束。例如

，60年代，美国最大的300家公司都制订了消费者取向的经营政策或方案，强化公司对于消费者的责任。一些企业承担了向消费者进行教育的责任，一些则保证使受损害的消费者可以得到迅速、合理的赔偿。还有一些企业则对商品服务的安全作出更高的承诺。70年代以后，经营者自律运动开始在泛行业的更高层次上掀起。我国近年来，经营者自律活动也大量涌现，去年普通流行的商品服务承诺制便是一例。承诺制一轰而起，但不久便急转直下，几乎消声匿迹，这并不说明承诺制本身不能搞，而是因为各方面的条件尚不完全具备。承诺不仅仅是一句空话，而且要付诸实践，当商品或服务不能达到承诺的水准时，便可能产生责任。一些企业，将承诺仅仅视为一种口号，喊起来很洪亮，真正兑现时，却拒不认帐。有些企业则将承诺作为一种竞争手段，一种招徕顾客的幌子，根本不打算兑现。经营者自律，必须建立在对消费者的困境真正认识、同情的基础上，各种自律行为应当以为消费者利益着想为动机。从外部来看，承诺制失败的另一个重要的原因是法律制度不健全，承诺的法律效力在现行法中仍未有明确的规定，当经营者不能履行承诺时，消费者往往得不到及时、公正的救济。因此，经营者自律还需有法律的外部保障。

　　（三）公平交易观念

　　公平交易观念要求经营者在与消费者进行交易时，应当根据公平合理的原则，确定交易条件，商品、服务的价格应当与商品服务的实际价值保持一致。公平交易以商品、服务的价格条件公平合理为核心，但又不仅仅限于价格条件的公平。例如，搭售、直接或间接的强迫交易、要求消费者支付应当由经营者自己支付的费用（如运输费等），不履行售后服务义务、价格歧视等等，也属于不公平交易的行为。保证消费交易的公平，经营者必须有公平交易的观念，法律的强制效力只有在当事人就交易发生争议并诉诸法律时，才能直接发生作用。但是，如果经营者自身有公平交易的观念，则每一项消费者交易都可以公平地进行。因此，公平交易观念的树立是消费者免于受损害的最重要的因素。然而，法律应当对公平交易进行准确的界定，并确定违反公平交易原则的严格责任。这种法律规则的存在对经营者生产的威慑，对于公平交易观念的形成都具有决定性的效果。

　　（四）诚实交易观念

　　诚实交易原则要求经营者在消费者交易中，应当真实，充分、全面地向消费者披露与交易有关的事实，它包括与商品服务的结构助能、原材料、产地詹后服务等有关的商品服务信息，也包括该商品服务的市场信息。商品服务信息与市场信息的披露，是消费者选择、接受商品服务的前提条件。只有在对这些信息全面了解的基础上，消费者才能作出真正的选择。经营者诚实交易观念的树立，对于减少消费交易中的欺诈行为，消除经营者与消费者的误解，减少消费者争议，都具有重要的意义。

　　（五）讲求信用观念

　　经营者在对消费者就商品服务或交易条件作出承诺后，必须随时准备在承诺条件具备时履行其承诺的义务。各种承诺的作出，不论是通过合同还是通过商品表示或广告宣传，不论是口头还是书面，不论是针对单个消费者还是一般消费者，经营者都应当严格信守。讲求信用的观念，作为一种意识，它存留于经营者的思想观念中，当承诺作出后，经营者便会感到履行诺言是自己对消费者的一项义务。这种意识的培养可以使消费者对经营者产生完全的信赖，消费者在消费交易中合理期待的利益便不会受到损害。对于讲求信用观念的培养、教育或法律的外部保障，同样是十分关键的。[page]

　　（六）商品、服务安全意识

　　商品和服务不仅能给人们带来需求的满足，而且，也会带来危险。在普遍依赖市场而获得生活资料来源的现代经济社会，商品服务缺陷是人类人身财产安全最大的威胁之一。因此，经营者必须牢牢树立商品服务安全意识。对于商品生产者来说，应严格按照国家规定的安全卫生标准进行生产，在生产过程中，应特别注意保证产品符合安全卫生的要求，尤其要把好产品出厂安全检查关。对于销售者来说，在进货时，应当对购进商品的安全卫生尽合理注意义务。在进货后，应当对商品进行适当的保管，防止因保存环境或其它因素导致商品不安全、不卫生。对于特殊商品，在销售时，应对消费者进行必要的警告或使用消费方法说明。此外，销售者还必须保证消费者购物环境的安全。对于服务提供者来说，必须保证服务设施的安全，消费者接受服务的环境安全，服务过程中用料、手段，工具安全，并且，服务业者应对消费者尽高度的安全注意责任。然而这一切，只有在经营者具有高度的安全意识的条件下才能做到。提高经营者的安全意识，是使消费者免受商品或服务侵害的重要保证。

　　（七）文明服务观念

　　文明服务是现代商业活动的基本道德准则。文明服务要求经营者应为消费者提供舒适、优美的消费环境，经营者或其服务人员行为举止、言辞谈吐、衣着服饰，应适度有节，规范标准；态度温和、礼貌，服务周到、体贴。要做到这些，无论经营者自身还是其他服务人员都必须树立文明服务的观念，只有这样，才能在为消费者提供服务时，保持一个文明的经营者形象。

　　（八）依法承担责任的观念

　　经营者因自己的行为导致消费者损失，应当主动按照法律规定对消费者承担责任。主动依法承担责任可以避免消费者与经营者的矛盾进一步激化，而且，对经营者和消费者双方都可能带来一定的利益。对于经营者来说，主动承担责任，既可能避免因与消费者的长期对抗而影响正常的生产经营活动，也可以避免通过诉讼或仲裁等法律渠道处理争议而增加不必要的费用支出和精力消耗。