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诚信经营使“不能”变“能”

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2020-05-04 04:18

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四月七日，诸暨消保委城东分会接待金女士的投诉，原来金女士在诸暨市兴达家居广场“木之家“经营部化了6000元，选择购买了天然大理石饰面的叠层园桌一套。该桌面玉石光泽、富贵大气、自然花纹煞是美观。置于新居客厅，亲朋好友参观她逢人就夸，喜不自禁，计划于五一节入居新房。不料十多天后其弟来访，从对射光源位置发现是乎有细裂纹。这惊人的发现后，金女士左看右看、转着圈看，越看越觉是裂纹且在变长变大，夸耀之声全无，喜悦之情聚变。约来经销商请求调换。但在是否为裂纹的认识上出现了分歧。“木之家”认为应是天然大理石石材纹理属正常的，不是裂纹；再则是消费者自己选购的，运输、安装环节也未发生问题；认为不能调换（不具备三包更换条件），也无从调换（仅此一件），更无法调换（因天然石材具有唯一性，不象通常商品可用同型号、同规格调换）。在协商不成的情况下，金女士也认识到：自已也存在挑选不细的问题，但不换更心有不甘，逐请求帮助。

工作人员也感到因其商品的特殊性受理调处有一定的困难，本着为消费者分忧的宗旨召集协商。但在桌面是否为真正是裂纹上始终未能统一。工作人员请求兴达家居广场支援，得到回复：目前石材饰面板的鉴定还比较难，费用又比较高。联糸生产厂家，答复是：该桌面为高档大理石，选材把关十分严格，桌面中间位置不可能裂纹，厂家也是爱莫能助。

眼看调处无法深入、鉴定更是费用高周期长，工作人员认为：双方达成共识是关键（不管如何表述）。为此将桌面板逆光放置，从背面树脂贴网上还是发现了差异的存在（不能一定说是裂纹），据此双方认为存在瑕疵；达成了共识（但不见得一定可以据此非换不可）。工作人员进一步做“木之家”的工作，“木之家”老板冯女士姿态非常高，主动为消费者着想，认为据此瑕疵到厂方去换是有困难的，需到厂方去做工作。再说天然大理石材的纹理、色泽总是有差异的，调换也需消费者理解。在得到消费者同意后，“木之家”冯女士专程去了苏州厂家，凭着多年业务关系的友情和说理给予了调换，并亲自认真代为冯女士选择了几乎一样的桌面。为此不计路费又多化去拆装、运输、板面划痕处理等费用300多元。就这样一件通常情况下“不能”调换，优于消法“三包”情形的调处，由于三方共同努力、尤其是经营者诚信经营，为消费着想的理念下由不能调换变成了“能”。

现在金女士已喜迁新居，特地致诸暨消保委道谢。工作人员感到真正应当感谢的是“木之家”的老板冯女士。是“木之家”诚信经营理念、真心诚意为消费者着想的态度和行动赢得了消费者的赞赏。通过该事例，工作人员同时提醒消费者，一是选购高档商品还是要仔细再仔细；二是一定要到正规商家购买。

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