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视频系统 “面对面”帮你维权

法律快车官方整理

2020-05-03 12:14

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“请出示一下您的购物发票！”近日，记者在河北省石家庄市工商局12315申诉举报指挥中心看到，工商执法人员正通过视频维权即时调解系统处理一起消费纠纷。按照执法人员要求，屏幕上的消费者将购物发票对准摄像头，执法人员从屏幕上查看到了发票日期。
记者从河北省工商局了解到，视频维权即时调解系统是河北省工商局12315申诉举报指挥中心利用互联网技术建立起来的视频通道，可实现与消费者、经营者远距离“面对面”沟通，第一时间解决消费纠纷。目前，该系统正在石家庄市的7家大型商场、超市内试点运行。
第一时间处理纠纷
“真没想到问题这么快就解决了！谢谢工商人员！”不久前的一天，在石家庄市北国商场的视频维权系统前，消费者老周一再向屏幕上的工商执法人员表示感谢。老周告诉记者，前一段时间，他在该商场买了一部手机，用了十多天后发现，手机经常自动关机，他找到商场要求退货，商场说已经过了退货期限，不能退。看到商场服务台张贴“已安装12315消费者维权直通车”的提示牌后，老周要求进行工商视频调解。通过视频连线，12315执法人员了解情况后，耐心地向双方讲解了关于手机退换货的相关法规。最后，该商场为老周更换了一部同型号的手机。“以前遇到这样的事，很少想到去工商机关反映情况，因为感觉要花费很多精力和时间。视频维权相当于工商机关在现场办公，这种维权方式既方便又快捷。”老周说。“视频维权非常直观，消费者在纠纷产生的现场就可以维权。”石家庄市工商局消费者权益保护处副处长张贺光带着记者，在该市某试点商场对这种新颖的维权方式进行了现场体验。连线后，商场这端的电脑屏幕上出现了一位12315工商执法人员的图像。张贺光告诉记者，当消费者在商场遇到消费纠纷寻求调解时，指挥中心的系统就会发出“嘟嘟”的响声，屏幕上该商场的图标也会跳动，这样，指挥中心的工作人员就知道是哪家商场发生了消费纠纷，按下接通键，就可以进行即时调解了。
有效提高调解公信力
“皮鞋刚穿一个月就出了问题，我想让商场换一双，商场说是人为原因，不给换，请您帮我解决一下吧。”近日，消费者王女士通过石家庄市东方城市广场购物中心的视频维权系统请求调解。通过视频，王女士、商场都陈述了自己的理由。12315执法人员从视频上认真察看了商品并和双方详细沟通后，证实确属人为因素造成。经过调解，商场决定为王女士免费维修皮鞋，王女士对这种解决方案表示满意。“我相信工商机关的调解意见是公正的。”王女士说。
目前，河北省各地的大型商场、超市都设有专门的12315维权联络站。为了提高12315维权联络站的维权效率，河北省工商局创建了“12315消费维权直通车网络体系”，在设在各商场、超市的12315维权联络站内安装视频系统，工商人员通过网络参与维权调解，从而提高了调解的公信力和效率。
“通过视频系统与工商机关连线来调解消费纠纷，成功率高，消费者普遍对调解结果满意。”石家庄市东方城市广场购物中心负责人说。
体现了监管机制的创新
“视频维权系统的开通体现了工商机关监管机制的创新，体现了工商机关的执法形象，它不仅降低了消费者的维权成本，也增强了企业的诚信度。”河北省工商局副局长金洪钧评价说，这也是建设服务型工商的具体举措，由此节省的时间和精力可以用在维护其他消费者权益上，打造快捷高效的工商服务。
河北省工商局消保处处长张金文告诉记者，视频维权系统的开通运行，对12315工作人员的法律素质、沟通能力和调解技能有了更高的要求。目前，河北省工商系统正在对12315工作人员开展相关培训，以迎接视频维权系统全面开通将带来的挑战。
张金文介绍说，目前，河北省工商局12315申诉举报指挥中心正在研究网上视频申诉系统，这一功能实现后，消费者无论在何处，只要有能上互联网的电脑和摄像头，就可以随时与12315指挥中心视频连线，向工作人员“面对面”进行咨询、申诉或举报。届时，消费者维权渠道将更加畅通。

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