预约不应该仅仅是行政命令

　　今天应约在广州番禺区人民医院讲了《预约管理与与客户关系管理》,会后有人要求将PPT给他，说，这讲座不仅是医院对医院管理者受益，对其他组织也受益。其实，我是学习一些现代服务行业和企业的一些管理理念得出的学习心得和实践心得。下面，利用在候机的空隙整理给有需要的人阅读。本讲座的另外一个标题就是《预约不应该仅仅是行政命令》，不是行政命令又是什么呢?我们可以从启示录一直读下去：

　　启示录

　　• 李维安道：谁能够最快地吸收各种管理学的最新知识，谁就会获得竞争的主动权;谁拥有更多的知识，谁能够通过管理创新把更多的知识扭合成独特的能力，谁就能够赢得未来!

　　• 信息社会的最大特征表现为瞬息万变。

　　世界500强企业的CEO有50%是从客户做起的!

　　信息技术向关系技术转移

　　• 信息技术凭借专业的数据库系统,通过电子商务的手段,正在改变着营销和客户管理所扮演的角色。利用信息和知识库管理着变化中的客户关系。

　　• 关系技术通过先进的技术,建立客户与组织的沟通平台，影响组织的内部与外部，建立一种牢不可破关系网。

　　• 智慧地球，智慧医疗

　　我N年前的叹息!

　　• 对于大多数商家来说,客户将是最主要的焦点。不幸的是,在医院的就诊者信息就这样睡在医院的HIS里，或白白地损失掉了┅┅

　　谁真正了解医院的就诊者?

　　CRM?

　　我们信息化建设走到哪里了?

　　【第一阶段】医院仅仅将信息放在网址上去——电子小册子阶段;

　　【第二阶段】医院将网址变成一个医疗服务延伸点——电子挂号阶段;

　　【第三阶段】医院将其内部的供需系统与其供应商及就诊者的相应系统联接起来，从而使医院活动决策自动化——电子化决策阶段。

　　关于医院前线服务的概念

　　• 定义：医院前线服务是指就诊者进院前后医院提供的一种非医技性的辅助服务。

　　• 医院前线服务与医院后勤服务有什么不同?

　　• “医院前线”和“医疗前线”有什么不同?

　　• 前线和前台有什么不同?

　　• 一站式服务“One-Stop-Shopping”可以代替吗?

　　为什么要提出医院前线服务的概念

　　• 遵循管理学中的分工和专业化原则，有利于充分发挥专业职能，使主管人员的注意力集中在组织的基本任务上，有利于目标的实现，同时使从业人员更加专业化和简化了训练工作，为上级部门提供了进行严格控制的手段。

　　• 同时由于业务的专业化使从业人员的素质大大提升，直接为就诊者解决医技以外的问题，满足就诊者的要求，使医院服务的质量提高。

　　医院前线服务的任务 之一: 实现CRM

　　• 及时准确地将各种有关信息加以处理，向医院的管理机构报告，作为医院经营决策的参考依据。

　　建档，动态分析 → 不断地改进 → 调整短期经营策略 → 提高应变能力 → 提高医院的科学管理水平。

　　CRM概念快照

　　新型的“客户关系”

　　 医疗服务E化后，对医疗市场营销的影响更为显著，医院会认为自己能比服务更易于建立同就诊者的联系、提高医院新业务开展，并更有效地为保持老顾客，发展新顾客。一种新型“客户关系”的建立。

　　 CRM作为就诊者提供附加价值的工具，不仅推动医院业务的发展能力，而且可帮助有用的健康知识和医疗信息，就诊者的服务要求得到充分满足。

　　CRM概念快照： 促使思维创新

　　• “请就诊者注意”到“注意就诊者”：

　　“以患者(就诊者)为中心”，是医院由内向外深刻转变的结果，也是医院由提高内部效率向尊重外部客户转移。

　　这种由内向外发生的深刻变化，促使医院在处理与就诊者的关系时，开始通过先进的软件技术和优化的管理方法对他们进行系统化研究，识别有价值的客户，以改进对客户的服务水平、提高客户的价值、满意度、利润贡献度、赢利性和忠实度。

　　CRM概念快照：客户定位与细分

　　传统的医疗服务模式中，医院与就诊者直接交住的机会和渠道并不多，现在，以“电子关系”为表象的互动的客户关系使医院与其客户和其他相关者关系更加密切。

　　——医院的客户定位如果不十分明析和准确的话，任何业务的开展和效益的取得都将无从谈起。

　　——不及早设法与社会建立一对一的互动关系，就不可能与就诊者交流和沟通，开展服务营销行为。

　　——不尽早地客户定位，就不能发挥网络服务营销的优势。

　　CRM快照：发掘客户的终身价值

　　• 市场细分就要发现最有价值的顾客，不仅要发掘客户的单次价值，更要发掘客户的终身价值。所谓客户终生价值，是指某客户其一生能带来的价值。

　　• 医院传统的服务往往针对单次的就诊者行为来判断这个客户的价值，——

　　• 美国麦当劳消费者终生价值高达$2万元。

　　• 一个人的医疗保健的终身价值?

　　CRM快照：客户流失(Customer Lose)分析

　　 客户不断流失如同摩擦力对于一个机械系统的作用——不断损耗医院的人力、物力和财力。不仅对医院造成巨大的损失，而且对医院实现战略目标是一个心沉重打击。

　　 在定位中，对客户流失的状况进行监控、分析，发现其经营管理中急需改进的环节，把流失的客户重新吸引回来，重新建立更为牢固的客户关系。

　　CRM在医院业务中的四大领域

　　• CRM集中在具体的医院经营管理模式中，体现在：服务营销、就诊实现、客户服务和决策分析四大业务领域，这些都是客户与医院发生关系不可缺如的方面。通过医院客户关系管理业务模式与电子商务战略同步，实现资源整合和协调、确保客户体验的一致性。

　　• 客户关系管理的业务模式，应该是达到客户和医院双赢的最佳选择。[page]

　　医院预约服务的概念

　　定义

　　• 预约是指就诊者抵医院前对医院门诊、住院、体检和检查的预先订约，即通过使用电话、网站等各种方式和本次看病后即时与医院预约中心约定在某一个日子和时间段前来就诊。

　　医院根据预约的门诊、床位和检查项目的可供状况，决定是否满足就诊者的预约要求。这种预约一经医院的确认，医院与就诊者之间便达成了一种具有法律效力的预期就诊的协议。据此，医院有义务以预先确定的时间(时段)内为就诊者提供所需的医院服务。

　　预约的意义

　　 医院服务预约不仅是为解决病人候诊时间长的一个有效办法和作为门诊挂号工作的一个补充，重要的是它也是医院服务营销的一个非常重要的环节。它必须有一个完整的系统。

　　 随着信息技术的发展，电脑网络为就诊者提供了方便快捷的途径。随着就诊模式的改变，人们观念的转变，预约工作必定会是就诊者就诊的主要途径。

　　预约的意义具体表现为：

　　 合理使用医院的医疗资源。保证医院有计划地安排医生、诊室和时间，对于知名度高和技术精良的医院，掌握病源，可以合理开展节假日门诊和夜间门诊。

　　出诊医生不足，和出诊医生闲着没有事干，造成资源的浪费。通过合理地指导和引导就诊者的就诊时间，可以节省大量人力和物力。

　　 减少医生的流动提高医院的凝聚力。运用分配政策，提高医生的经济回报和减少医生暗地外出炒更所造成的不良影响或效果。医生炒更分流就诊者，和容易引起医疗纠纷。

　　 开拓市场稳定病源。预约达到一定数量时，医疗活动就会有效、有序、稳定地开展。只靠随机而来的零散就诊者，其业务必然陷入不稳定状态。有利于市场竞争。不重视预约业务，必定就会在市场竞争中处于劣势，医院将难以生存。

　　 有利于就诊者安排时间就诊。有预约，只要提前十几分钟来就可以了。

　　 减少医疗纠纷和医院内感染的机会。

　　 是打击炒号、贩号的有力武器!如果实行了实名制，预约的名字与你的医保号一开始就联系在一起，号贩子和黄牛党可以说无从下手。

　　预约的渠道

　　• 团体单位预约以体检的形式为主。由过去的定点挂钩预约单位/医院关系的合同形式将越来越少。

　　• 医院集团或合作医院预约 医院集团可以相互提供连锁的预约服务，如果预约连网，连锁医院在预约上具有明显优势。为了与连锁医院竞争，一些独立的医院之间可以开展了预约业务的合作，建立自己的预约网络，通过相互推荐的方式接受就诊者的预约要求。

　　• 医疗服务中介机构的预约 涉及医疗服务的中介机构越来越多，尤其是网站的建立，业务越来越大，由这些中介机构代为预约的就诊者越来越多。主要包括专科预约、旅游体检团队和一些特需服务等。

　　预约的方式

　　• 电话预约 通过电话向医院预约中心预约。这种方式应用最为广泛，特别是提前预约的时间较短时，最为有效。

　　优点：直接、迅速、清楚地传递双方信息，可以当场回复和确认就诊者的预约要求和时间。

　　电话语音预约服务(呼叫中心)，预约者按电话提示按键选择完成预约服务。

　　• 面约 就诊者亲自或委托他人到医院面对面地预约。

　　优点：能使预约员有机会详尽地了解就诊者的需求，并当面解答对方提出的问题，有利于开展和宣传医院的医疗服务。面约所占的比例可能会占预约的50%，是预约业务刚刚开始的主要方式。

　　• 网络预约 通过Internet把预约系统延伸到社区。

　　优点：

　　 选择性最强。利用医院提供的动态信息，进行选择。

　　 资料最全面。比如说，除了病历号、姓名性别等基本信息外，就诊者可以根据提示描述自己病情(主诉、现病史、既往史和原来的诊断)，这些资料的提供为将来全电子化病历提供了群众基础。

　　 是提高医院公信度的最佳途径。只要我们的网上预约功能完整，预约到位，就诊者得到方便，医院的公信度就会大大提高。

　　 操作简单，效率高。预约者自己网上输入，网上传输，医院预约中心避免重复劳动，数据直接接入医院的内部网，自动分配到医生诊室。

　　• 自助预约

　　自助预约是预约者通过医院设立的电脑系统根据自己的需要进行的预约。预约者可以自己操作键盘或触摸屏，通过荧屏出现的提示词逐步确认。这是一个比较自由的选择，可以保护就诊者的隐私权。

　　注意点：

　　为了避免电脑受好奇者的乱动损坏设备，建议使用刷卡方式进入系统。

　　尽量减少误操作的机会和节省时间，如：减少输入，仅按提示点击就可以完成医院的要求。

　　预约的种类

　　• 临时性预约是指就诊者的预约日期与就诊的日期接近，甚至是抵医院当天的预约。预约的同时就是确认。

　　【小参考】

　　按照国际酒店管理惯例，酒店对预先预约者，会为其保留房间直至抵酒店日当天下午6时为止，这个时限被称为“取消预约时限”，或称“截房时间”。医院确定一个有效的时段，或在预定时段内前20分钟就诊者仍未抵医院的，也未事先与医院联系，被视为自动取消。

　　• 确认类预约 是指就诊者提前较长时间向医院提出预约要求，需要给予确认。如果预约就诊者到了规定时间仍未抵达医院，也未与医院联系，预约中心将取消其预约。

　　确认预约的方式有三种：一种是口头和电话确认，第二一种网上确认;第三种是现场确认。

　　确认是保证就诊者权利和提高医院服务水平的有效办法能使预约者了解医院方面是否已正确地理解了他们的预约要求。

　　一旦确认，服务契约生效。

　　• 保证类预约，是双方制约的一种方式。是指预约者通过预付挂号费的方式来保证就诊，而医院则必须保证为预约就诊者提供所需门诊/住院服务。

　　是保证预约者的权益和使医院与未来就诊者之间建立了更为牢靠的关系，对双方都十分有利。[page]

　　医院在没有接到预约人取消预约通知时，应为预约就诊者保留诊号到逾时为止。

　　如果就诊者逾时不到医院，事先又不向医院声明取消预约，医院就要从预付挂号费中收取违约金，以保证医院不因就诊者预约不到而在经济上受损失。

　　商业上的惯例是否可以在医疗行业使用呢?

　　• 等待类预约 是指在预约者期望的时间和时段内预约已满的情况下的预约，可以通过等待改变时间或时段的预约。

　　有两种情况：一是就诊者病情不急的，建议预约者改约另外的时间或时段;二是预约者没有办法改变时间和时段的。对于后一种情况预约中心可以让预约者留下电话，以便在有人取消预约，医院就会通知就诊者来医院。

　　预约设计【五项基本原则】

　　先进性：以尽可能满足预约者实际需求为设计要素,并最终通过服务为医院创造最好的效益回报。从技术上,应广泛运用当今信息处理及传输手段,推进医院的社会形象和市场资源整合力。

　　系统性: 有预见地建立全院各机构分工协作的预约管理系统,是项目开发的必然要求。

　　实用性：系统设计应该是开放和前瞻性的,但首先要符合医院现行管理运作模式, 界面操作要尽量简单而明确,以降低对使用者的要求。

　　可靠性：可靠性是实现预约最基本的要求，预约错误，会导致更多的抱怨，阻碍预约的推行。

　　安全性：医院对数据库管理和网络管理的特殊要求,系统应建立完善的局域网网络用户鉴定制度,并实时运行先进的防病毒软件,以保证内部网络数据的安全性。采用防火墙技术防止黑客入侵。

　　预约服务有用的助手：就诊卡

　　就诊卡是进入现代化医院的钥匙，随着医院信息化程度的增加，诊疗卡越来越广泛应用，而且发挥越来越重要的作用。提倡实名，实名制对于就诊者和医院和保险都非常有好处。

　　一、简化很多流程 ，节省大量时间，减少错误发生

　　1，就诊 持“ 诊疗卡” 在各分科分诊台刷卡挂号或在自助机刷卡挂号。电脑系统根据你的需求自动分配到特定的诊室或特定的医生。仅记住挂号收据上的顺序号就可以了。

　　2，交费 收费员或就诊者自己在刷卡机上刷卡，就知道收费的数目和交费的方式。经收费的项目在系统上下传到各执行部门。

　　3，取药 (1)人少时，取药者到达药房前台时，药基本配好;(2)人多时，刷卡报到，以先到先得的原则配药，以减少配好的药堆积而增加找药的程序。

　　通过刷卡取药可以自动消除走马屏的显示和工作人员翻屏搜索，同时也避免了拿错药和发错药，电子屏幕也干净简洁。

　　• 4，抽血 通过刷卡把就诊者的处方调出，工作人员就知道要检查的内容而分别贴试管标签。

　　如果人多时，也可以遵循先到先得的原则刷卡报到，在系统中自动形成队列。就诊者可以在舒适的椅子上稍侯，当荧屏出现你的顺序号和名字时，你才从容地进入抽血室，不必站着苦等。

　　• 5，检查和取报告 如影像学检查、B超、心电图等，刷卡报到，等候叫号;刷卡打印报告，既干净、省时，又避免遗失、泄密。

　　就诊卡保证了就诊者的权益

　　1，隐私权。由于很多程序需要刷卡操作，卡上没有就诊者的名字，只要就诊者妥善保管好卡，无关人员就无法知道持卡人的医疗文件资料。

　　2，炒号。所有的医疗程序与流水号和卡号对应，炒作者无机可乘。如果采取实名制，更加杜绝了炒号现象。

　　3，冒名检查和取药。由于卡与名字同用，除非有意委托他人操作，他人基本不可能侵犯持卡人的利益。

　　4，紧急情况可以准确联系持卡人(实名)如：发错药等。

　　5，体现公平。由于遵循“先到先得”的原则，形成完全的电子队列，避免插队等不公平的现象发生。

　　为电子医疗奠定了基础

　　1，查询。设立自助查询机，就诊者可以住院费用和项目，实现无纸“日清单”，减少人力、时间和纸张。

　　2，自助服务。设立自助收费系统(可以与查询功能并用)，自助缴费、自助交(补充)按金、自助预约挂号(选医生)

　　3，与金融、保险联手。建立医疗保险金融卡，更加方便群众。

　　4，实现电子病历的基础。如主管部门协调，解决接口、协议和知识产权的问题，完全可以一卡走“天下”，避免一人持多本病历。

　　结束语

　　 预约服务不应该是一种行政命令，而是医院提供优质服务的需要，它是信息时代的一种服务创新，是创新的技术应用到服务的核心内容。

　　 仅仅让就诊者得到技术上的满意服务是不够的，提供超越就诊者的期望令就诊者动心的超标准服务，必能使就诊者为我们震撼、倾倒，这是未来就诊者满意服务的必然趋势——这就是医院前线服务的最终目标。