局机关各处室、局属事业单位：
现将《厦门市财政局效能投诉电话管理办法》印发给你们，请遵照执行。执行中若有意见和建议，请及时与市财政局机关效能和行风建设领导小组办公室联系。
二○○四年七月二十日
厦门市财政局效能投诉电话管理办法
第一条 为进一步推进机关效能和行风建设工作，规范局机关效能投诉电话的管理工作，根据有关规定制定本办法。
第二条 市财政局设立效能投诉电话，号码为0592-5398000，该投诉电话设在市局监察室。
第三条 效能投诉电话受理范围：
（一）对市财政局机关处室和局属事业单位机关效能和行风建设工作的意见和建议；
（二）对市财政局机关和局属事业单位及其工作人员违反机关效能和行风建设有关规定的投诉举报；
（三）市财政局及其所属事业单位应当处理的其他有关问题的意见和建议。
第四条 为加强效能投诉电话的日常管理工作，局机关设立效能投诉电话受理中心（简称投诉中心），投诉中心人员由局监察室和人事教育处人员组成。该投诉中心挂靠局监察室，由局监察室、人事教育处主要负责人兼任投诉中心正、副主任，具体负责投诉中心的日常管理工作。
第五条 局投诉中心的职责和权限：
（一）负责效能投诉电话的记录、办理、答复反馈、汇总统计与归档工作；
（二）检查督促承办部门及时办理市民和单位的投诉举报、批评建议，对办理结果不符合要求的，责成原承办部门重新办理；
（三）负责编发效能投诉电话信息，为领导决策和各部门工作提供参考；
（四）负责市财政局机关各处室对外服务电话的监督与指导；
（五）负责局领导交办的其他事项。
第六条 效能投诉电话实行法定上班时间专人值班制度。投诉中心在上班时间要安排人员轮流值班，并实行A、B角同岗替代制，确保有人负责受理管理相对人和人民群众的意见、建议和投诉举报；非上班时间通过录音或传真受理投诉。
第七条 受理效能投诉电话的工作要求：
（一）为保证线路畅通，效能投诉电话只能用于接听管理相对人和人民群众对投诉中心管理事项的投诉，其他工作事项包括投诉件的反馈均不得占用该电话；
（二）投诉中心工作人员要熟悉财政法律、法规和各项管理制度，了解局机关及其内设处室和所属事业单位的职能，提高工作效率；
（三）效能投诉电话当值人员在接听管理相对人和人民群众的投诉电话时，要热情周到，优质服务，做到文明行政，实行文明接听，讲究文明用语，讲求工作方式方法，对不属于受理范围的诉求，尽力做好解释工作和化解矛盾；
（四）效能投诉电话当值人员受理投诉时，要如实、客观、具体、完整反映投诉人的诉求，及时认真填写《厦门市财政局效能投诉电话登记表》，做到一人一事一表，凡要求反馈答复的须明确告知投诉人留下联系方式。
第八条 效能投诉电话受理实行值班人员工作承办制，即投诉中心当值人员受理投诉电话后，应于当日填制《厦门市财政局效能投诉电话登记表》，送投诉中心负责人签署意见，属重大事项还需报局分管领导或主要领导阅示，并根据领导批示做好自办、转办、督办、反馈、整理归档等各项工作，直至该投诉件办结反馈完毕，该当值人员承办的工作才能算完成。
对没有具体内容的投诉件，经局领导批准后，可直接结存归档。
第九条 效能投诉电话受理事项的办理，实行分级负责，归口办理，统一反馈的原则。
（一）对反映局机关处室和局属事业单位主要负责人或重大事项的投诉，由局投诉中心直接办理；
（二）对反映局机关和局属事业单位其他工作人员的投诉，由投诉中心统一登记后转所在处室、单位负责办理。各处室、单位主要负责人办结时须以书面形式向投诉中心反馈办理情况；
（三）对不属于投诉中心受理范围的事项，按照信访有关规定，移交有关处室、单位处理；
（四）投诉中心自办或转办的投诉件调查处理完毕后，应指定专人进行登记，经领导审核后归档。属署名或留下联系方式的投诉，由投诉中心承办人员统一向投诉人反馈办理情况。
第十条 投诉件办理的要求：
（一）调查核实一般应有二人共同参与，自觉遵守有关公务回避规定和保密纪律的要求；
（二）以服务第一为原则，积极为管理相对人和人民群众排忧解难；
（三）实事求是，依法办事，严格依据法律、法规和政策规定处理问题；
（四）保证质量，讲究效率，及时办理，实践承诺。
第十一条 局投诉中心和局机关处室及局属事业单位（统称承办单位）在办理投诉件时，应在2个工作日内与投诉人取得并建立联系，并按以下时限要求及时进行办理；
（一）局领导批（交）办件：承办单位应在5个工作日内办结、并向局投诉中心回复反馈办理情况，局投诉中心承办人员应在收到情况反馈后2个工作日内向投诉人回复反馈办理结果。局领导有批示的，按领导批示意见办理；
（二）转办件即有联系方式或要求回复的投诉办件，承办单位应在10个工作日内办结并向局投诉中心回复反馈办理情况，局投诉中心承办人员应在收到承办单位情况反馈的2个工作日内向投诉人回复反馈办理结果。
（三）酌处件即不要求回复及反馈的匿名等投诉件，各承办单位视情处理，并于15个工作日内将办理情况书面反馈局投诉中心备案；
（四）承办单位认为所承接的事项不属本部门职能范围的，可书面说明理由并在当天退回局投诉中心；
（五）承办单位如在规定时限内无法办结的，应向局投诉中心书面报告情况和说明原因，并由其主要负责人签名，经批准可以适当延长办理时间。
第十二条 局投诉中心要及时汇总分析效能投诉电话受理办结情况。每季度通报各承办单位对投诉件的办理情况。
第十三条 局投诉中心及其工作人员要严格执行本办法的各项有关规定，并督促检查局机关处室和局属事业单位及其相关人员按本办法的各项规定办理投诉件。对不认真执行或违反本办法有关规定的人和事，将视情节轻重，提请局纪检监察部门按有关规定给予诫勉教育、效能告诫或相应的纪律处分。
第十四条 本办法由局效能和行风建设办公室负责解释，自2004年7月22日起执行。
附件：1、《厦门市财政局效能投诉电话登记表》
2、《厦门市财政局效能投诉电话处理程序和时限要求》
