各市、州人民政府，省级各部门：
为实现省委、省政府提出的培育旅游支柱产业、建设旅游经济强省的目标，进一步深化改革，扩大开放，充分发挥旅游业在加快发展现代服务业中的龙头作用，规范旅游市场秩序，提高旅游服务质量，实现旅游市场管理的规范化、制度化和法制化，提升我省旅游业整体形象和综合竞争力，特制定本实施意见，请各地、各部门认真贯彻执行。
一、加强旅游市场管理的指导思想和目标
建立旅游市场长效管理机制，旨在遵循旅游市场运行规律，实现我省政府部门、旅游景区景点、旅游企业三个层面的良性互动，建立规范的旅游市场秩序，创造良好的发展环境，着力提高服务质量，树立旅游业的良好形象，提高四川旅游业的市场竞争力。
树立大旅游、大产业、大市场的发展观念。要正确处理好规范管理与深化改革、加快发展的关系，充分认识规范管理是为了更好发展，谋求发展必须抓好规范管理。通过对全省旅游市场有效的、经常性的规范与监管，形成全面开放、管理规范、运作有序的良性发展局面。
加强旅游法制建设。立足长远，立足根本，严格执行已出台的法律法规。同时根据我省旅游市场的实际，及时制定适应新形势的相关法规、规章及政策措施，为旅游业的发展提供法制保障。
建立健全目标责任制。以实现全省旅游市场规范有序为目标，建立健全各级政府及部门的目标责任制，做到职责明确到部门、责任落实到人头，确保各项工作落到实处。
通过建立健全旅游市场管理机制，促进全省旅游软环境建设取得明显成效，旅游市场秩序得到根本整治，旅游服务质量稳步提高，旅游投诉率大幅度降低，品牌形象大大改善。
二、建立健全旅游市场综合治理工作体系
（一）各级政府是当地旅游市场监督管理的第一责任人，其职责是组织制定当地规范旅游市场的工作方案，并将其纳入本级政府的目标管理体系，明确相关部门和负责人的工作责任，加强检查督促，确保落实到位。
（二）各级政府要责成所属工商、公安、交通、文化、卫生、劳动保障、林业、质监、物价、环保、宗教、消防等部门根据当地旅游市场规范管理方案和部门职责，形成部门工作方案，经当地旅游部门汇总报当地政府同意后，按方案抓好落实。
（三）各级政府旅游行政管理部门的责任是监督旅游市场质量，代表本级政府对旅游市场质量和相关部门规范旅游市场的工作进行监督和整改，做好协调和信息交流，及时将旅游市场重大情况向当地政府报告，向相关部门通报，严格规范旅游企业的经营行为，加强对旅游企业和从业人员的管理与服务。
三、建立健全旅游市场执法体系
（一）旅游执法体系按照职能由政府相关部门、旅游执法部门组成。政府部门要按照各自的分工和职能，实施联合执法机制，具体工作中按照“统一指挥，多头受理，分别处理，协同配合”的原则，分别进行执法和投诉受理。要完善旅游市场联席会议制度，定期不定期召开联席会议，分析旅游市场情况，通报部门执法情况，针对执法中出现的问题提出解决办法。
各级旅游执法队（旅游质监所）是旅游投诉咨询的主要受理部门。要加快旅游执法队伍建设，理顺管理体制，进行合理布局，充实执法力量，重点旅游地区和重点线路要有专门的旅游执法队伍，切实保证执法队伍建设，做到人员、场地、经费三落实。
（二）旅游执法队伍要建立健全值班制度，保证全省旅游咨询投诉受理电话（96927）全天候畅通，积极发展利用网络的投诉受理系统，全天候受理旅投诉，完善旅游投诉案件的受理、登记（移交）、结案制度，完善旅游投诉定期分析和执法检查的统计制度。
（三）工商、物价等部门应充分发挥投诉受理机制的作用，主动加强与旅游执法部门的工作联系，积极受理、协调解决旅游投诉事项，切实保护旅游消费者的合法权益。
（四）加大市场检查执法力度，加强暗查暗访工作。执法部门和执法队伍要增加市场检查和执法的工作密度。坚持日常检查与集中检查相结合，以日常检查为主。要加大日常检查的频率，特别是要组织好对旅游市场的暗查暗访工作，并建立相应的工作制度。每年在假日黄金周前要组织集中检查，防止重大问题的发生。
四、建立健全社会监督体系
（一）实行旅游公告制度。省级旅游行政主管部门要将全省的中国优秀旅游城市的评定和复核、旅游景区分等定级的评定和复核、旅游星级饭店的评比和复核、旅行社的年检等工作，以及旅游企业及从业人员的质量纪录向社会公告，接受社会监督。对严重违规的企业和从业人员给予终止或一定时期内禁入旅游市场的处罚，并公开曝光，形成震慑力。
（二）社会监督员监督。由各级政府旅游行政管理部门分别聘请热心旅游事业、有一定专长、具有一定代表性的社会各界人士担任监督员，建立社会监督员工作制度。其主要内容有：
监督员要体现代表性，包括人大代表、政协委员在内的不同行业的人员组成，扩大覆盖面；全省社会监督员由省旅游局统一颁发标志，监督员可以到全省所有景区、旅游企业进行服务质量调查巡访，旅游景区、旅游企业和从业人员不得拒绝；制定社会监督员管理办法，包括监督规程、监督办法、任期制度、监督程序以及权利义务等以及监督结果报告制度。
（三）游客监督。由旅行社不定期在旅游者中对旅游质量进行随机抽样调查。各级政府旅游行政管理部门要确定旅行社随机抽样调查的游客在全年接待总数中的比例，并制定相应的调查表进行质量统计和汇总分析。
（四）旅游企业举报监督。鼓励企业为净化旅游市场和企业自身发展揭露举报旅游市场中的各种违规行为，对举报者保密。
（五）新闻舆论监督。有关新闻媒体要开办旅游专栏或专题节目，提供咨询服务，引导消费，培育市场。组织记者进行旅游市场情况调查，加强正面宣传报道，特别是对好的典型要加大宣传力度，树立好的形象。对旅游市场的违规行为要及时披露，并选择典型案例进行曝光。
（六）网上监督。建立旅游质量监督网站或网页，广泛接受社会各界对旅游质量的监督。网上监督提出的问题，由省旅游局指定具体承办部门受理并迳复投诉者。
五、全面优化旅游环境
突出抓好旅游市场的重点问题。对旅游市场当前和今后存在的重点问题，各级政府及相关部门要下决心，标本兼治，综合治理，常抓不懈，近期务必抓出成效，把我省旅游事业推上一个新水平，创造最好的旅游环境。
（一）加强对驾驶、导游人员的管理。驾、导人员的服务水平和业务素质是我省旅游形象的窗口，要进一步严格对驾、导人员的管理，加强职业道德教育，提高人员素质，建立健全各项规章制度，强化规范化、制度化运作。坚决扫除为个人私利而损害游客利益，败坏四川形象的一切不良行为。交通、公安、旅游等部门要按照各自的职责，加强领导，采取有力措施，杜绝目前驾、导人员存在的各种违规行为，树立四川旅游的良好形象。
（二）整治非法经营旅游业务。坚持取缔黑社、黑导、黑车，加大处罚力度，严厉打击非法经营等行为。由旅游部门牵头，工商、交通、公安等部门相互配合，狠抓落实。
（三）规范旅游购物市场秩序。严厉查处“质次价高”和以“诊病购药”、“烧香拜佛”等为名骗取钱财的欺诈行为；按照有关规定规范购物行为，建立公开合法的佣金制度；取消旅游购物定点单位；结合旅游城镇和城市的建设，发展和完善旅游购物市场。由旅游、工商部门牵头，建设、卫生、物价、质监、宗教等部门相互配合，共同落实。
（四）强化旅游安全管理。没有安全就没有旅游，旅游安全重于泰山。与旅游安全相关的部门责任重大，必须警钟长鸣。旅游安全由安全生产部门牵头，建设、公安、交通、民航、铁路、旅游、林业、卫生、质监等部门各司其职，齐抓共管。要采取有力措施，坚决杜绝在旅游过程中重特大安全事故的发生。其中道路交通安全管理和道路运输管理，旅游车辆及驾驶人员管理是重点，由公安、交通部门牵头，旅游部门配合。
（五）整治旅游景区及周边环境，彻底改变脏乱差现象，为游客创造清洁、舒适、优美的旅游环境。由景区所在的政府负责整治、规划和建设。
（六）加强旅行社管理。重点是取缔各种名目的挂靠和承包门市部，规范旅游团队运作，强化散客市场管理，加强导游队伍建设，提高导游的业务水平和服务质量。由旅游部门牵头，工商、劳动保障部门配合。
（七）切实克服地方保护主义和部门保护主义，促进旅游市场的开放。各地不得对来本行政区域旅游的外地旅游团队附加限制条件；非经省人民政府批准，旅游景区景点和当地政府不得采取强制旅游团队换乘车辆、强制换用导游或讲解员等限制性措施；积极鼓励境外和省外旅游企业到我省各地进行合资合作或独资经营。
（八）规范景区旅游价格管理。景区门票价格调整时，物价部门在审批前要商省级旅游行政主管部门。旅游景区景点的门票由县级以上政府物价部门审核。旅游景区景点门票及其内部具有垄断性的观光车、索道、缆车票等，调价须实行听证制度，并实行3个月的准备期制。
省政府决定将各市、州政府整顿规范旅游市场工作纳入年度工作目标考核。各市、州每年要将整顿规范旅游市场工作情况进行总结，报省政府。省政府对目标任务的完成情况进行考核评比，并向全省通报。对成绩优秀的予以表彰和奖励。
四川省人民政府
二○○二年八月二十五日
