各省、自治区、直辖市分行，总行直属分行、苏州、三峡分行：
为了加强龙卡网络系统交易业务管理，规范业务操作，提高龙卡异地交易风险防范意识，特制定《龙卡网络系统调账业务争议处理规定（试行）》，现下发各行，并就有关事项通知如下，请一并遵照执行：
一、各行要认真学习本规定的有关内容，积极组织贯彻落实。要制定辖区内龙卡网络系统调账业务争议处理的管理与操作相关规定，建立内部工作制度，并确定专人负责处理此项业务。要根据本规定的有关精神，加强对龙卡网络运行的监测、维护；进一步规范柜台操作；改进、调整本行目前调账业务的工作流程，创造条件加快错账处理速度；明确龙卡网络系统业务前台业务受理、对账、调账、应急处理、紧急止付、查询查复、技术支持维护等各个环节的责任，防范风险的发生。
二、在出现争议时，各行首先要从我行的整体利益出发，积极采取措施，最大限度地避免、挽回或减少我行的损失，然后按本规定进行争议处理。
三、本规定下发执行后，在调账过程中，无论有无争议，各行都要首先严格按照总行下发的调账通知单或调账撤销通知单完成交易双方的资金清算。在出现争议时再按照本规定中的相关程序进行处理。
四、凡在调账过程中涉及到调增或调减客户账户余额时，要认真进行复核，防止对客户账户重复入账而引起的客户投诉或造成风险。
五、本规定自下发之日起执行，总行原则上不受理在此之前产生的调账业务争议处理申请。对于本规定执行日前的调账业务争议，发卡行应履行主要追讨责任，代理行有义务积极协助追讨。确实不能挽回的损失，由挂账方根据《中国建设银行银行卡透支呆账、坏账核销和其他损失列支暂行办法》在营业外支出中列支。
中国建设银行龙卡网络系统调账业务争议处理规定(试行)
第一条 为了加强龙卡网络系统交易业务管理，规范业务操作，提高龙卡异地交易风险防范意识，根据《中国建设银行内部经济纠纷调解仲裁办法》、《中国建设银行龙卡网络系统业务管理制度》和《中国建设银行储蓄卡异地交易业务管理暂行办法（试行）》等有关规章制度，特制定本规定。
第二条 本办法适用于收单行与发卡行之间因龙卡网络系统交易差错产生的调账业务争议处理。在龙卡网络系统交易过程中，因计算机系统故障、经办人员操作失误或其他原因，造成交易出现差错时，应立即采取紧急止付等应急措施并及时完成调账业务流程。按照调账通知调账后，由于持卡人余额不足或其他原因，调账双方发生争议的，按照本规定进行处理。本规定的适用范围不包括收单行或发卡行与持卡人之间因网络交易发生的纠纷。
第三条 总行个人银行业务部负责龙卡网络系统调账业务争议的处理，对于出现的争议，应遵循公平、公正的原则，根据龙卡网络系统各级交换中心的交易记录以及原始凭证等相关证明材料，对双方应负责任予以裁定。
第四条 发生调账业务争议时，因不能从持卡人账户收回应收交易相关款项所造成的损失，应根据收单行、发卡行应负责任的大小，由其中的一方承担或由双方按比例承担。
出现调账业务处理争议后，发卡行应首先采取措施积极进行追讨，防止损失扩大，争议双方应根据总行龙卡网络系统业务的管理办法、操作规程和相关规定进行充分协商，处理争议。双方经协商不能达成一致意见的，由收单行或发卡行所属一级分行提出申请，提交总行裁决。争议双方应按照总行作出的裁定承担相应的责任。
第五条 龙卡网络系统调账业务争议处理的操作程序是：
（一）龙卡网络系统出现差错交易后，应首先完成龙卡网络系统调账业务流程。
（二）争议双方应当按照调账通知完成调账资金的清算，对调账处理有异议的一方应当在调账通知下达后3个工作日内向对方提出协商。双方经协商达成一致意见的，各方应按照协商意见相应地进行调账撤销或继续执行原调账通知。需要进行调账撤销时，应当在意见达成一致后2个工作日内向总行发出调账撤销申请。
（三）当双方经协商不能达成一致意见时，应当由其中一方提出申请，填写《龙卡网络系统调账业务争议处理申请书》并附相应的证明材料，邮寄或传真至总行个人银行业务部。
（四）总行向另一方发出《龙卡网络系统调账业务争议处理查询查复书》。被查询方应当在3个工作日内形成书面报告，对争议交易的实际交易过程、差错处理过程等进行详细说明并附相应的证明材料，邮寄或传真至总行个人银行业务部。
（五）总行对双方上报的材料进行核实，对相关事实进行调查，争议涉及计算机系统故障的，可由信息技术部进行技术鉴定。必要时可要求双方提供进一步的书面说明或补充证明材料。需由信息技术部门进行技术鉴定时，双方应分别提供本方主机、终端交易记录的详细信息。在事实清楚的基础上，向双方下达《龙卡网络系统调账业务争议处理意见》，明确双方责任，并提出处理意见。
（六）双方按照《龙卡网络系统调账业务争议处理意见》进行相应的资金清算处理。
第六条 在提出龙卡网络系统调账业务争议处理申请之前，交易双方必须进行充分协商。协商可通过口头或书面形式进行。双方达成一致意见的，应形成《龙卡网络系统调账业务争议协商意见确认书》，由双方予以书面确认，并根据双方达成的意见维持原调账通知或向总行申请撤销原调账通知。双方不能达成一致的，应向总行提出争议处理申请，并在申请书中详细说明双方协商的过程及双方对争议的意见。
第七条 《龙卡网络系统调账业务争议处理申请》须在调账通知单下达后20个工作日内提出。超过期限提出的申请的，总行经审查认为有必要的才予受理。
第八条 在龙卡网络系统调账业务争议处理过程中，交易双方应当及时提供有关材料。双方分别对己方所提供材料的准确性负责。任何一方不得故障隐瞒事实或提供虚假材料。如经查实有上述行为的，总行将按照有关规定追究相关人员的责任。
被查询方未在3个工作日内回复《龙卡网络系统调账业务争议处理查询查复书》的，总行将依据申请方的材料进行裁决。
第九条 下列材料可以作为证明材料提供给总行：
（一）交易受理、清算、紧急止付、查询查复、应急等业务办理过程中的各种原始凭证；
（二）主机交易记录等查询结果；
（三）卡账、明细账等各类账表；
（四）紧急止付业务、应急业务、调账业务、查询查复业务等相关登记簿；
（五）信息技术部门的技术鉴定等；
（六）其他可以作为证据的材料。
第十条 有下列情形之一的，发卡行对争议交易的产生承担责任：
（一）由于本行计算机系统故障或不完善造成的差错交易；
（二）本行交易记录与总行交易记录不符，未及时发现并在规定的调账业务处理时限内发出差错报告；
（三）通过对账可以发现的、可能造成持卡人账户余额虚增的情况，未在交易清算日期次日上午10点前完成止付，或收到收单行的紧急止付申请未立即进行止付操作；
（四）在调账及应急处理过程中未及时止付或调整持卡人账户余额，或者由于未认真核实交易记录，造成对持卡人账户重复入账；
（五）其他违反龙卡网络系统业务相关管理规定的行为。
第十一条 有下列情况之一的，收单行对争议交易的产生承担责任：
（一）由于本行计算机系统故障或不完善造成的差错交易；
（二）未及时发现差错交易并在规定的调账业务处理时限内发出调账申请或回复查询；
（三）调账申请、核实报告或对发卡行查询的回复中所述内容与实际情况不符或重复发送调账申请；
（四）出现异常情况应紧急止付而未立即向发卡行发出紧急止付要求；
（五）存款交易结果不确定时未按规定收取现金；
（六）存款时重复划卡；
（七）网点操作人员其他操作失误；
（八）其他违反龙卡网络系统业务相关管理规定的行为。
第十二条 《龙卡网络系统调账业务争议处理意见》对争议的处理意见包括：
（一）维持原调账处理意见：双方执行原《龙卡网络系统调账通知单》或《龙卡网络系统调账撤销通知单》。
（二）撤销原调账处理意见：如在调账处理过程中，原《龙卡网络系统调账通知单》未被撤销，则总行对原调账通知进行撤销处理的，双方按照撤销通知单执行；如在调账处理过程中，原《龙卡网络系统调账通知单》已被撤销，则双方按照《龙卡网络系统调账业务争议处理意见》，重新执行原《龙卡网络系统调账通知单》。
（三）部分撤销原调账处理意见：争议双方对争议交易共同承担责任的，总行将根据双方责任的大小重新提出调账处理意见，并在《龙卡网络系统调账业务争议处理意见》中予以明确。
第十三条 争议双方应当按照《龙卡网络系统调账业务争议处理意见》，在两个工作日内完成相关的资金清算工作。资金清算由应收款行向应付款行发起，应付款行必须严格按照《龙卡网络系统调账业务争议处理意见》及时付款。
第十四条 争议双方若有新的证据证明总行裁决确有错误的，可向总行申请复议。申请复议应在《龙卡网络系统调账业务争议处理意见》下达后15个工作日内提出，复议程序比照前述有关程序进行。对复议的裁决不得再提请复议。
第十五条 对于应从持卡人账户中收回而未收回的相关款项，发卡行、收单行以及持卡人户籍所在地、常住地分行有追讨及配合追讨的责任与义务。如经追讨不能收回的，可确认损失，根据《中国建设银行银行卡透支呆账、坏账核销和其他损失列支暂行办法》中关于其他损失列支的有关规定，按照交易双方的协商意见或总行的裁定，由损失责任方按其他损失列支处理。经追讨收回的已列支的其他损失，可由追讨方列为营业外收入。
第十六条 本规定由中国建设银行总行负责解释和修订。
第十七条 本规定自下发之日起施行。
附表：1．龙卡网络系统调账业务争议处理申请书（略）
2．龙卡网络系统调账业务争议处理复查书（略）
3．龙卡网络系统调账业务争议处理意见（略）
4．龙卡网络系统调账业务争议协商意见确认书（略）
各省、自治区、直辖市分行，总行直属分行、苏州、三峡分行：
为了加强龙卡网络系统交易业务管理，规范业务操作，提高龙卡异地交易风险防范意识，特制定《龙卡网络系统调账业务争议处理规定（试行）》，现下发各行，并就有关事项通知如下，请一并遵照执行：
一、各行要认真学习本规定的有关内容，积极组织贯彻落实。要制定辖区内龙卡网络系统调账业务争议处理的管理与操作相关规定，建立内部工作制度，并确定专人负责处理此项业务。要根据本规定的有关精神，加强对龙卡网络运行的监测、维护；进一步规范柜台操作；改进、调整本行目前调账业务的工作流程，创造条件加快错账处理速度；明确龙卡网络系统业务前台业务受理、对账、调账、应急处理、紧急止付、查询查复、技术支持维护等各个环节的责任，防范风险的发生。
二、在出现争议时，各行首先要从我行的整体利益出发，积极采取措施，最大限度地避免、挽回或减少我行的损失，然后按本规定进行争议处理。
三、本规定下发执行后，在调账过程中，无论有无争议，各行都要首先严格按照总行下发的调账通知单或调账撤销通知单完成交易双方的资金清算。在出现争议时再按照本规定中的相关程序进行处理。
四、凡在调账过程中涉及到调增或调减客户账户余额时，要认真进行复核，防止对客户账户重复入账而引起的客户投诉或造成风险。
五、本规定自下发之日起执行，总行原则上不受理在此之前产生的调账业务争议处理申请。对于本规定执行日前的调账业务争议，发卡行应履行主要追讨责任，代理行有义务积极协助追讨。确实不能挽回的损失，由挂账方根据《中国建设银行银行卡透支呆账、坏账核销和其他损失列支暂行办法》在营业外支出中列支。
中国建设银行龙卡网络系统调账业务争议处理规定(试行)
第一条 为了加强龙卡网络系统交易业务管理，规范业务操作，提高龙卡异地交易风险防范意识，根据《中国建设银行内部经济纠纷调解仲裁办法》、《中国建设银行龙卡网络系统业务管理制度》和《中国建设银行储蓄卡异地交易业务管理暂行办法（试行）》等有关规章制度，特制定本规定。
第二条 本办法适用于收单行与发卡行之间因龙卡网络系统交易差错产生的调账业务争议处理。在龙卡网络系统交易过程中，因计算机系统故障、经办人员操作失误或其他原因，造成交易出现差错时，应立即采取紧急止付等应急措施并及时完成调账业务流程。按照调账通知调账后，由于持卡人余额不足或其他原因，调账双方发生争议的，按照本规定进行处理。本规定的适用范围不包括收单行或发卡行与持卡人之间因网络交易发生的纠纷。
第三条 总行个人银行业务部负责龙卡网络系统调账业务争议的处理，对于出现的争议，应遵循公平、公正的原则，根据龙卡网络系统各级交换中心的交易记录以及原始凭证等相关证明材料，对双方应负责任予以裁定。
第四条 发生调账业务争议时，因不能从持卡人账户收回应收交易相关款项所造成的损失，应根据收单行、发卡行应负责任的大小，由其中的一方承担或由双方按比例承担。
出现调账业务处理争议后，发卡行应首先采取措施积极进行追讨，防止损失扩大，争议双方应根据总行龙卡网络系统业务的管理办法、操作规程和相关规定进行充分协商，处理争议。双方经协商不能达成一致意见的，由收单行或发卡行所属一级分行提出申请，提交总行裁决。争议双方应按照总行作出的裁定承担相应的责任。
第五条 龙卡网络系统调账业务争议处理的操作程序是：
（一）龙卡网络系统出现差错交易后，应首先完成龙卡网络系统调账业务流程。
（二）争议双方应当按照调账通知完成调账资金的清算，对调账处理有异议的一方应当在调账通知下达后3个工作日内向对方提出协商。双方经协商达成一致意见的，各方应按照协商意见相应地进行调账撤销或继续执行原调账通知。需要进行调账撤销时，应当在意见达成一致后2个工作日内向总行发出调账撤销申请。
（三）当双方经协商不能达成一致意见时，应当由其中一方提出申请，填写《龙卡网络系统调账业务争议处理申请书》并附相应的证明材料，邮寄或传真至总行个人银行业务部。
（四）总行向另一方发出《龙卡网络系统调账业务争议处理查询查复书》。被查询方应当在3个工作日内形成书面报告，对争议交易的实际交易过程、差错处理过程等进行详细说明并附相应的证明材料，邮寄或传真至总行个人银行业务部。
（五）总行对双方上报的材料进行核实，对相关事实进行调查，争议涉及计算机系统故障的，可由信息技术部进行技术鉴定。必要时可要求双方提供进一步的书面说明或补充证明材料。需由信息技术部门进行技术鉴定时，双方应分别提供本方主机、终端交易记录的详细信息。在事实清楚的基础上，向双方下达《龙卡网络系统调账业务争议处理意见》，明确双方责任，并提出处理意见。
（六）双方按照《龙卡网络系统调账业务争议处理意见》进行相应的资金清算处理。
第六条 在提出龙卡网络系统调账业务争议处理申请之前，交易双方必须进行充分协商。协商可通过口头或书面形式进行。双方达成一致意见的，应形成《龙卡网络系统调账业务争议协商意见确认书》，由双方予以书面确认，并根据双方达成的意见维持原调账通知或向总行申请撤销原调账通知。双方不能达成一致的，应向总行提出争议处理申请，并在申请书中详细说明双方协商的过程及双方对争议的意见。
第七条 《龙卡网络系统调账业务争议处理申请》须在调账通知单下达后20个工作日内提出。超过期限提出的申请的，总行经审查认为有必要的才予受理。
第八条 在龙卡网络系统调账业务争议处理过程中，交易双方应当及时提供有关材料。双方分别对己方所提供材料的准确性负责。任何一方不得故障隐瞒事实或提供虚假材料。如经查实有上述行为的，总行将按照有关规定追究相关人员的责任。
被查询方未在3个工作日内回复《龙卡网络系统调账业务争议处理查询查复书》的，总行将依据申请方的材料进行裁决。
第九条 下列材料可以作为证明材料提供给总行：
（一）交易受理、清算、紧急止付、查询查复、应急等业务办理过程中的各种原始凭证；
（二）主机交易记录等查询结果；
（三）卡账、明细账等各类账表；
（四）紧急止付业务、应急业务、调账业务、查询查复业务等相关登记簿；
（五）信息技术部门的技术鉴定等；
（六）其他可以作为证据的材料。
第十条 有下列情形之一的，发卡行对争议交易的产生承担责任：
（一）由于本行计算机系统故障或不完善造成的差错交易；
（二）本行交易记录与总行交易记录不符，未及时发现并在规定的调账业务处理时限内发出差错报告；
（三）通过对账可以发现的、可能造成持卡人账户余额虚增的情况，未在交易清算日期次日上午10点前完成止付，或收到收单行的紧急止付申请未立即进行止付操作；
（四）在调账及应急处理过程中未及时止付或调整持卡人账户余额，或者由于未认真核实交易记录，造成对持卡人账户重复入账；
（五）其他违反龙卡网络系统业务相关管理规定的行为。
第十一条 有下列情况之一的，收单行对争议交易的产生承担责任：
（一）由于本行计算机系统故障或不完善造成的差错交易；
（二）未及时发现差错交易并在规定的调账业务处理时限内发出调账申请或回复查询；
（三）调账申请、核实报告或对发卡行查询的回复中所述内容与实际情况不符或重复发送调账申请；
（四）出现异常情况应紧急止付而未立即向发卡行发出紧急止付要求；
（五）存款交易结果不确定时未按规定收取现金；
（六）存款时重复划卡；
（七）网点操作人员其他操作失误；
（八）其他违反龙卡网络系统业务相关管理规定的行为。
第十二条 《龙卡网络系统调账业务争议处理意见》对争议的处理意见包括：
（一）维持原调账处理意见：双方执行原《龙卡网络系统调账通知单》或《龙卡网络系统调账撤销通知单》。
（二）撤销原调账处理意见：如在调账处理过程中，原《龙卡网络系统调账通知单》未被撤销，则总行对原调账通知进行撤销处理的，双方按照撤销通知单执行；如在调账处理过程中，原《龙卡网络系统调账通知单》已被撤销，则双方按照《龙卡网络系统调账业务争议处理意见》，重新执行原《龙卡网络系统调账通知单》。
（三）部分撤销原调账处理意见：争议双方对争议交易共同承担责任的，总行将根据双方责任的大小重新提出调账处理意见，并在《龙卡网络系统调账业务争议处理意见》中予以明确。
第十三条 争议双方应当按照《龙卡网络系统调账业务争议处理意见》，在两个工作日内完成相关的资金清算工作。资金清算由应收款行向应付款行发起，应付款行必须严格按照《龙卡网络系统调账业务争议处理意见》及时付款。
第十四条 争议双方若有新的证据证明总行裁决确有错误的，可向总行申请复议。申请复议应在《龙卡网络系统调账业务争议处理意见》下达后15个工作日内提出，复议程序比照前述有关程序进行。对复议的裁决不得再提请复议。
第十五条 对于应从持卡人账户中收回而未收回的相关款项，发卡行、收单行以及持卡人户籍所在地、常住地分行有追讨及配合追讨的责任与义务。如经追讨不能收回的，可确认损失，根据《中国建设银行银行卡透支呆账、坏账核销和其他损失列支暂行办法》中关于其他损失列支的有关规定，按照交易双方的协商意见或总行的裁定，由损失责任方按其他损失列支处理。经追讨收回的已列支的其他损失，可由追讨方列为营业外收入。
第十六条 本规定由中国建设银行总行负责解释和修订。
第十七条 本规定自下发之日起施行。
附表：1．龙卡网络系统调账业务争议处理申请书（略）
2．龙卡网络系统调账业务争议处理复查书（略）
3．龙卡网络系统调账业务争议处理意见（略）
4．龙卡网络系统调账业务争议协商意见确认书（略）
