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　消费者愤怒无处发泄或致更坏影响，百安居面临品牌困境

法律快车官方整理

2020-05-04 03:34

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　　自1999年登陆上海以来，百安居已进入中国11个年头。期间，百安居秉承“以客户为中心”的经营理念，以“产品、服务、保障”为市场定位，征服了中国消费者。但是，和许多跨国企业一样，总是在得到消费者认可后开始懈怠，百安居的服务、产品质量开始不断出现问题。而面对种种问题，百安居的态度也并不尽人意。

　　投诉不断态度差

　　2010年8月26日，中国维权万里行网站上出现了一篇名为《百安居福州店欺诈消费者，强迫交易》的投诉。2010年8月23日，陈先生在百安居福州店选择了“百安居式套餐”，装修工头提出，选择此套餐一定要在百安居购买家居装修的水电管材，并且百安居的销售人员服务态度极其恶劣。陈先生称，欲购买“太阳牌”电线，但百安居只有自主品牌的电线，百安居的装修工头还称陈先生是个“麻烦顾客”，并且拒绝继续施工。更令陈先生不解的是，陈先生当场投诉销售部门时，百安居竟安排被投诉店员来解决投诉问题，让陈先生哭笑不得。消费者不仅不能凭自己意愿去“货比三家”，并且还遭遇如此待遇。陈先生表示自己花了钱、受着气，百安居这样的“套餐”式经营显然不被消费者所接受。

　　记者随后到315消费电子投诉网查询相关信息，发现存在服务和产品问题的百安居并不止福州一家店，北京百安居来广营店就是其中之一。据消费者表示：7月31日，李先生因协商其购买的水龙头与实际送货不符的问题而再次到百安居来广营店，店员与李先生沟通时不仅态度强硬、不耐烦，并且在甩下一句“你的事我不管了”之后即转身离开，离开的过程中边走边骂。由于店员辱骂的声音并不小，李先生听得一清二楚，当即气愤不已。李先生找到该店相关负责人，要求解决此事并让该店员当面道歉，但负责人只表示会惩罚该店员，对于道歉的事情却没有做出答复。

　　广州海珠区广州大道百安居也加入了这个行列。消费者黑女士发现在该店购买的井泰竹地板在送货时，有一箱竹地板的货号、包装和颜色与其他的不同，明显不是同一批货物。当黑女士找到百安居方面寻求解决办法提出投诉时，销售部工号18020470的蔡经理态度恶劣，并表示发货方式就是这样，若同类货品不足，便自行调配颜色，但不予退货。

　　“大冒进”不可取

　　针对上述投诉，记者与百安居取得联系，相关部门负责人只表示“百安居正在努力地与陈先生进行沟通与协商”并没有给出实质性答案。

　　关于百安居所出现的这种种情况，品牌战略专家谭小芳认为：百安居此种捆绑消费、强制消费在营销手段上，是不合乎市场规则的。我国的《消费者权益保护法》也有相关的规定：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。而类似百安居福州店事件的这种只顾眼前利益的行为更像是一锤子买卖，将大大损害其企业的品牌形象，但凡是有长远发展的企业都不会做这种“吃力不讨好”的事情。

　　谭小芳表示：消费者的不满如果得不到合理的疏散，就会产生两种结果：一是顾客会采取更进一步的行为，使不满上升为更激烈的愤怒，出现更多矛盾；另一种是顾客消极的放弃，从而使导致产生不满的被投诉一方即企业在不知情的情况下受到损失。可见，哪种情况对于百安居的品牌形象都是非常不利的。

　　记者了解到，不仅对消费者，百安居对待进入其卖场的家居装饰建材厂商同样可以用苛刻来形容。雪狼陶瓷营销总经理许克威向记者透露：以雪狼陶瓷为例，如果进入百安居，仅一年的进店费就高达4000万元。对于这个现象，谭小芳表示：高额进场费无异于坐地收钱，很多中小企业不堪重负。如此改写中国零售游戏规则，对中国幼稚的民族工业造成了很大的损伤。

　　作为外资企业进入中国市场，不懈努力后拥有了品牌知名度和不错业绩的百安居，并没有值得骄傲的资本。在现今这个品牌竞争的时代里，企业形象变得尤为重要，在记者与谭小芳的谈话中，谭小芳说出了自己的观点：百安居作为世界五百强跨国企业之一，更应该注意其在华的品牌形象。企业要在市场竞争中获胜，核心竞争力、比较竞争力都非常重要，希望百安居在中国的业务“大跃进”，而不是“大冒进”。