中国3·15年度报告 消协篇：2008年全国消协组织消费维权工作十大亮点

    在过去的一年中，中国消费者协会和各地消协组织按照“消费与责任”年主题活动要求，认真开展消费维权工作，取得了许多可喜的成绩。
    2009年“3·15”前夕，中国消费者协会评选出了2008年度全国消费者协会组织消费维权工作十大亮点。对过去一年的经验、成绩进行了总结，也为未来消费者保护工作的发展提供了借鉴。
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全国消协组织：开展工商企业迎奥运承诺践诺活动，为奥运作贡献
    2008年3月15日，中国消费者协会在京举办“消费与责任”年主题高层论坛暨迎奥运大型承诺活动启动仪式，拉开了迎奥运承诺践诺活动的序幕。有关政府、行业、企业、消费者代表参加论坛，36个行业、企业代表向社会作出了郑重承诺。
    全国各级消协组织根据当地的实际情况，依据中国消费者协会制订的《良好企业维护消费者利益社会责任导则》，组织当地工商企业和消费者开展了形式多样的承诺活动，全国有20多个省消协组织5000多家大中型工商企业开展了迎奥运承诺活动。在奥运会开幕前夕，中国消费者协会在京召开“迎奥运承诺企业践诺情况交流会”，监督、检查迎奥运承诺行业、企业践诺情况。北京奥运会、残奥会期间，承诺企业践行自己的诺言。此次迎奥运承诺践诺活动，为我国成功举办一次有特色、高水平的奥运会作出了积极的贡献。
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山东：农村消费维权三大体系建设效果明显，   保护农村消费者的合法权益
    2008年，山东省消费者协会充分发挥消费者协会基层分会和消费者协会投诉站、12315申诉举报联络站（全省共建立消协分会1964个、“两站”6．4万个）植根基层、点多面广的优势，将消费维权窗口前移，使广大农村消费者不出乡、不出村就可以维权。
    为了更好地教育农村消费者，山东省消费者协会积极创新办法：一是通过编教材、办刊物、拍光碟、建网络、办栏目等形式，开展消费教育和咨询服务，构建农村消费教育和咨询服务体系。二是通过发挥“一会两站”作为消费市场的警示员、调查员、信息员、监督员、联络员等“五员”作用，开展对商品和服务的监督活动，构建对商品和服务的社会监督体系。三是通过建立小额消费纠纷和解制度、一般消费纠纷调解制度、大额投诉及跨区域投诉联办制度、涉农大要案件支持诉讼制度等四项制度，妥善调处消费者投诉，加大对消费者的救助力度，构建农村消费维权救助体系。
    2008年，山东省各级消协共受理消费者涉农投诉2万余件，成功处理了50余起涉农大要案件，较好地保护了农村消费者的合法权益。
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苏州：建立《县级市消费纠纷和解体系 运作规范》，消费者投诉量呈现下降趋势
    2008年3月，苏州市消费者权益保护委员会在全市大中型生产、商贸、修理、服务企业中全面开展争创“零投诉企业”活动的基础上，又将太仓市作为试点，探索建立了一套科学性、规范性、操作性较强的《县级市消费纠纷和解运作规范》，为全市消费纠纷和解体系的建立奠定了坚实的基础。《规范》将和解核心目标定为“无责任投诉”，企业必须将所有发生的投诉在其内部调处结束。《县级市消费纠纷和解体系运作规范》在太仓市的试点工作已取得初步成效。该市消费者投诉量呈现出较为明显下降的趋势。太仓市消保委2007年受理投诉量为116件，2008年受理投诉量下降到95件。
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北京：点评电视购物广告，监督、规范电视购物广告取得阶段性成果
    2008年，针对电视购物广告严重欺骗消费者的行为，北京市消费者协会有针对性地开展了点评活动。为摸清电视购物广告的基本情况，北京市消协在8月－10月期间，对电视购物广告首先进行了摸底调查。此次调查共600个有效问卷样本，其结果涉及到47家省级电视台、197个产品的电视购物广告。针对电视购物广告中普遍存在的问题，北京市消协选取了有代表性的15则广告，邀请相关专家进行点评，将九大违规电视购物广告在媒体上进行了公开点评。根据上述情况及2008年以来电视购物节目引发的一系列侵害消费者权益的投诉，依据《消费者权益保护法》所赋予的职能，特致函国家广电总局提出六项建议。公开点评、公开建议活动初步达到了预期目标，对电视购物节目的监督、规范取得了阶段性成果。
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天津：妥善处理储蓄变保险群体投诉，   消费者均获全额退保
    2008年第三季度以来，天津市消协连续接到消费者反映银行、邮政储蓄网点代售保险业务中侵害消费者知情权，甚至误导消费者将储蓄款买成保险，造成损失的投诉。投诉人多为中老年消费者，他们“储蓄”的资金多是准备用于养老和医疗的“救命钱”。被投诉方涉及银行、邮政储蓄、保险公司共计11家。其中，人数最多的一起群体投诉达30余人，投诉涉及金额达54万余元。天津市消费者协会立即致函天津银监局沟通情况、移转案件，得到了银监局重视和及时函复。又先后几次走访天津银监局和保监局，针对这一突出的侵权问题，建立真诚合作，并分别就有关情况上报市政府，同时向社会发布了《谨防代售保险三大陷阱》的警示。在市消协的努力下，截至2008年底，所有被误导购买保险的消费者均获全额退保，最终促成了这一严重侵害消费者权益，影响社会稳定的群体投诉问题的圆满解决。
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深圳：建立消费纠纷联合解决机制，  进一步提高消费纠纷解决效率
    2008年，深圳市消委会为破解消费者投诉数量日益增多、领域不断扩大等难题，探索建立了全市消费纠纷联合解决机制。一是市、区消委会的投诉、咨询电话由12315统一接听登记，建立了全市一体化消费纠纷处理系统和网上和解平台。二是在重点消费领域建立了消费者权益服务站1194家，搭建了企业承担消费者权益保护的社会责任的实体平台。三是消费纠纷信息件的内、外网转换实现消费纠纷“网上处理”。四是通过签署合作协议的方式，与17个政府部门、13个行业协会建立消费纠纷联合解决机制，借助信息化手段整合相对分散的政府资源，形成全市消费者权益保护“一盘棋”，为消费者提供“一站式”服务，使消费纠纷能通过多部门的合作共同解决。同时也对经营者形成了无形的监管，促使企业自觉保护消费者的合法权益，出现消费纠纷时“先行和解”，极大地提高了消费纠纷解决的效率。
    据统计，2008年深圳市、区消委会共受理、调解消费者投诉4794宗，比2006年度减少1万宗，减少率67．6％，其中，受理后转往消费者权益服务站先行和解的消费者投诉892宗，占总投诉量18．61％，解决857宗，解决率96．08％。
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西安：消协、电台合办“消费维权在线”，  引导消费者树立科学消费理念
    2008年，西安市消费者协会把消费教育作为消费维权的基础性工作，寓教育于维权之中，与西安市人民广播电台联合推出“消费维权在线”栏目，建立长期固定的对外宣传平台，围绕“消费与责任”年主题，针对各种消费热点话题，现场接听消费维权热线，宣传《消法》知识，及时解答消费者在维权过程中遇到的各种消费问题。节目收视率较高，受到了市工商局，市电台领导和同志们的高度评价。参加节目的人员运用自己的专业知识和工作经验，对社会消费领域的热点话题和群众密切关注的消费问题与消费者进行了互动。充分利用现有条件，整合维权资源，对消费现象和问题作了一对一的分析，为广大消费者及时发出消费警示。同时该节目及时运用法律知识对消费维权领域的热点话题进行跟进和专业解读，如通过“美容案”、“网络购物风险”等鲜活案例以案说法，使消费者澄清了一些法律概念，纠正了一些错误认识，树立了正确的消费理念。
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辽宁：消费教育纳入中小学课程，  增强消费者的自我保护意识
    2008年，辽宁省各级消费者组织充分运用各种社会资源，积极开展各种形式的消费者教育活动，为提高国民消费素质，增强消费者的自我保护意识，推动经济健康发展，发挥了积极作用。以学校为载体，把消费教育纳入学校课程。比如，铁岭市消费者协会与市教育局联合下发的文件规定各中、小学每学期在学校课程中要保证3课时以上讲解消费维权知识，把消费者教育纳入了全市中小学的学校课程；2008年，全省各级消费者协会已建立消费教育学校（课堂）278所（家），开办消费教育讲座1750次，编写消费教育教材35种；去年共开展商品比较试验7批次，消费调查58次，发布消费警示（提示）1300多期，为消费者提供消费信息，引导消费者科学、合理消费发挥了重要作用。
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江苏：建立与法院的“诉调对接”机制， 降低消费纠纷诉讼成本
    2008年3月，江苏省消费者协会联合省高级人民法院、省工商局下发了《关于委托、邀请消费者协会（委员会）调解消费者权益纠纷案件的意见（试行）》（苏高法［2008］74号），正式将消费纠纷处理“诉调对接”机制引入全省司法与消协系统。“诉调对接”工作机制是人民法院民事诉讼审判工作与消费者协会消费投诉调解工作相互协作的工作机制，通过这一协作工作机制，实现司法与消协资源共享，降低消费诉讼成本，提高消费纠纷调处效率，缓和、减少社会消费矛盾，促进消费和谐。在法院的大力支持下，目前全省地市级消协已全部与当地法院联合发文，落实了市级层面的“诉调对接”工作制度。同时，全省约一半的县级消协也已与当地法院建立了“诉调对接”工作机制。全省目前共成立消费纠纷合议庭14个，其中设在市级消协组织的，有南通、淮安、镇江3家。近一年来，在各级法院的业务指导和支持下，全省各级消协运用“诉调对接”机制成功调解消费纠纷117件，为消费者挽回经济损失180多万元，全省“诉调对接”工作初步取得成效。
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福建：组织建立人民调解组织， 为消费纠纷的解决建立“绿色通道”
    2008年底，福建全省在近50个县市、区级以上消委会建立了人民调解委员会，其中南平、三明和莆田三地县市、区级以上消委会全部成立人民调解委员会，其他各设区市消委会也有选择先行试点，其中一些县市还在乡镇、街道成立了人民调解工作小组。充分利用人民调解机制解决消费纠纷，增强调解双方对消委会人民调解的信任度，促成调解双方达成一致意见，提升案件调处的工作水平。将人民调解机制引入消费纠纷解决之中，为消费纠纷的解决建立了一条“绿色通道”。