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北京试水无因退货效果初显

法律快车官方整理

2020-01-12 17:15

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不久前，北京市工商局、市消费者协会在全市商业企业中倡导推行无因退货服务，并号召各大商场、超市建立先行赔付基金，启动处理消费纠纷的快速通道。无因退货，就是商品无理由退货、无障碍退货，近一个月来，这项服务推行情况如何？记者近日在北京市多家商场超市进行了走访。
记者体验
全新商品退货不难
8月11日下午，记者带着两天前购买的一条打折的耐克长裤来到金源购物中心四层的耐克专卖店。“裤子拿回家试过一次，发现穿上没有想象的好看，能退吗？”导购人员听到记者的要求后，让记者出示购物小票，认真检查了一下裤子的外观和吊牌，然后痛快地给记者办理了退货手续。
同样的情况出现在世贸天阶和沃尔玛万达广场店。记者在世贸天阶的i.t.店用会员卡打九折购买了一件新款T恤，5天后记者以不喜欢为由要求退换。导购人员先建议记者挑选别的款式替换，听到记者说没有喜欢的款式之后，便让记者出示会员卡和购物小票，告知退货后会员卡内积分要清除，然后就给记者退了货。在沃尔玛万达广场店，记者向服务人员表示看中了一款儿童玩具，但是不知道小孩会不会喜欢，如果购买了是否可以退货。服务人员表示，只要商品完整，没被破坏，不影响再次销售，而且保存好购物小票，7天内都可以退货。
记者还走访了国美电器和苏宁电器的一些连锁店。国美电器实行的是“9天内无条件退货”，在9天内，只要所购商品外包装完好不影响二次销售，随时可以退货。苏宁电器的情况则是，买走的商品如果原封不动拿回来，15日内可以无条件退货；如果外包装已经打开或有缺损，就只能在7日内凭显示质量合格的检测报告来退货。
打折商品能否退货呢？记者在中友百货5层的FRENCHCONNEC－TION店购买了一件四折优惠的上衣，当记者问售货人员能够退换时，被告知“打折商品不能退换，付款的时候请试穿和检查好，看看衣服是否有问题”。
新燕莎MALL运营部部长肖伟告诉记者，在该购物中心，除了食品、药品、化妆品、内衣裤、珠宝黄金等商品没有质量问题不予退换外，只要不影响二次销售，打折商品、特价商品与正常销售的商品同样可享受退换货服务。但退换货时间有限制，对于一般正常销售的商品，市内消费者15天内可退换，外地消费者则是一个月内。
商家措施
提供便捷的退货服务
记者在当代商城发现，为方便消费者退换货，该商城专门设立了“一站式退换货”通道，消费者可以不用联系专柜，直接由商场先行支付退货款。8月14日下午3点左右，记者在位于当代商城二层东侧的退换货受理处看到，一位女顾客前来退一款时尚坤包，原价是998元，折后价为698.6元，退货的原因很简单，就是买了之后又不喜欢了，商场工作人员很快为其办理了退货手续。由于顾客是刷卡消费，商场把钱返回到顾客的卡中，整个过程不到3分钟。
当代商城管理部副部长严旭华告诉记者，设立“一站式退换货”通道在一定程度上降低了顾客的购物风险，使退换货变得简单容易，同时也能提升商场在顾客心里的满意度和美誉度，赢得顾客的信赖，提高会员顾客的消费贡献率。据严旭华介绍，目前“一站式退换货”通道平均每天退货量为30起，其中90%的退货理由是对商品不喜欢或不满意。
在当代商场购物的消费者吴小姐接受记者采访时表示，商家实行无因退货，为顾客提供了一种便捷的服务，对大多数消费者来说是好事，等于给了顾客一个反悔的机会，可以减少浪费，更体现了人性化的经营。
工商机关
无因退货可减少消费纠纷
北京市工商局消费者权益保护处处长曹中生告诉记者，一直以来，购买的商品即使是有质量问题，消费者也经常遭遇退换货难的问题。一些商家出于销售业绩的考虑，更不愿意推出无理由退换货服务。“买东西和退东西应该一样便捷。我们倡导推行无理由退货，正是为了减少消费纠纷，保护消费者权益。”曹中生同时也表示，国家现行法律法规中没有无因退货的条款，工商机关不能突破法律，现在主要是引导行业完善服务，倡导商家自愿作出相关承诺。如果消费者对购买的商品不喜欢，除了一些特殊商品外，只要不影响二次销售，商家应给退换货。
曹中生同时认为，推行无因退货也面临不少问题，需要商家和消费者双方素质不断提高，才能达到最佳的效果。
专家观点
应进一步细化退货服务
北京工商大学商业经济研究所所长洪涛在接受记者采访时说，推行无因退货服务的目的是为了让消费者满意，营造更好的消费环境，这是一件好事。目前推行过程中，无因退货并不是没有任何条件，往往商家会自行设定要求，其内容比较模糊、笼统。有关方面应督促商家出台更加具体、合理的规范，来细化无因退货服务内容，比如如何认定不影响再销售，哪些商品可以无因退货、哪些不可以等。
洪涛还表示，以往商家通常依靠优惠、打折等传统方式展开竞争，吸引消费者，现在应该把竞争重点放到配套服务方面来，增加消费者购物的便利度，降低消费风险，无因退货就是商家为消费者提供的一种优质服务，不仅能吸引消费者，还能增加消费者对商家的忠诚度。
72.9%的公众支持无因退货
前不久，《中国青年报》社会调查中心通过新浪网新闻中心对2730人进行的一项在线调查显示，90.6%的公众曾在购买商品后希望退货。调查显示，72.9%的公众支持无因退货的倡议，27.1%的人对此表示不支持。对于退货的原因，60.5%的人表示是商品有质量问题，50.7%的人是因为购买商品后觉得不喜欢，50.5%的人是因为商品尺寸、规格等不合适，49.7%的人在购买商品后觉得不值得或不应该买。此外，4.0%的人没有想过退货，也有0.6%的人承认自己是“恶意退货者”。
调查中，71.2%的公众认为，要想很好地实施无因退货，还需要消费者讲诚信，避免恶意退货或反复退货；53.2%的人认为无因退货本身亟须完善，充实一些细节性规定；50.5%的人认为无因退货只是商家的单方面承诺，有待立法约束。（游婕/整理）

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