法律知识

上海以规范预付费式消费卡为切入点积极拓展服务领域消费维权工作

法律快车官方整理

2020-01-13 11:18

人浏览

　　上海工商部门积极探索服务领域的消费维权工作，以消费者反映集中的服务领域预付费式消费卡（下称预付卡）问题为切入点，以美容美发行业为突破口，以促进行政监管和行业自律为抓手，强化行政监管措施，取得了阶段性的成效。

　　一、适应形势，调整重心，高度重视服务领域消费维权工作

　　随着上海城市经济的发展，各类新型的消费方式和经营业态层出不穷，消费关系更加复杂，消费者权益被侵害的情况逐步增加，服务领域消费维权工作面临着较大挑战。2008年国务院新“三定方案”赋予了工商部门“组织开展有关服务领域维权工作”的职能。为了适应“三个需要”，开展好服务领域消费维权工作已经成为当前上海工商部门义不容辞的职责。首先，做好服务领域维权工作是履行职责的需要。 “三定方案”所赋予的新职能，要求工商部门的监管重心，从传统的有形商品和有形市场的监管，逐步向对无形的服务及其领域转移。其次，做好服务领域维权工作是切实保护消费者权益的需要。相对商品领域而言，服务领域维权的相关法律相对滞后，标准还不健全，已不能适应消费者权益保护的客观需要。工商部门必须在行政监管的实践中加强探索，不断健全完善。

　　二、分析热点，寻找切入点，积极探索服务领域消费维权工作

　　服务领域维权工作面广量大，为了提高工作的有效性和针对性，上海工商部门结合当前服务类投诉的热点问题，围绕美容美发、电视直销、网络销售、装饰装修等领域，进一步加大服务领域消费维权和专项执法。与前几年相比，预付卡所引发的消费争议主要呈现出三种趋势：一是所涉及的金额越来越大。原先各种预付卡的预存金额一般只有数百元，现在动辄几千、甚至上万元；二是所涉及的行业越来越多。原先大多集中在美容美发等个别行业，近来逐步向健身、洗浴、洗染、餐饮等行业扩展，成为服务行业的一种普遍现象；三是消费争议的主体从个体逐步向群体蔓延。原先有关预付卡的申（投）诉大多是个案，近来群体性、突发性的争议日益增多。对此，上海工商部门决定以服务领域预付卡为切入点，以美容美发行业为突破口，积极探索实践服务领域消费维权工作，主要采取了三方面措施。

　　（一）突出行政监管，努力强化对服务领域预付卡经营行为的全过程监管。针对预付消费隐含的风险和各种问题，上海工商部门在日常监管中积极采取措施，突出对预付卡相关领域的重热点监管，依法加强对发卡经营者事前、事中和事后三个环节的管理，遏制预付消费引发的负面影响。

　　1、突出事前预防，强化宣传提示，提升消费者风险防范意识。工商部门充分利用各渠道和载体向社会广而告之，形成一定的宣传声势，提高经营者和消费者对发卡、购卡行为规范的重视。一是加贴店堂告示。在相关经营场所内张贴印有“购卡看证照、信誉很重要、协议明责任、维权凭发票”等内容的告示，对来店消费、购卡的消费者起到警示作用。二是多渠道宣传。通过新闻媒体和遍布全市的红盾维权联络点广泛发布相关的“消费提示”和“消费警示”，在大型主题宣传活动、购物放心街宣传栏等载体不定期宣传。三是消费者满意率调查。一些分局开展了针对性的满意率调查，及时掌握消费者的需求。

　　2、加强事中监管，强化日常巡查，及时规范经营者发卡行为。在分类管理体系中，将美发美容行业设定为重热点行业，将发售预付卡的经营者列为重点监管对象，突出日常巡查和监管，对经营者单方面设定不平等合同格式条款等违法行为及时进行规范。

　　3、强化事后处理，配合地方政府，及时处置突发性、群体性消费者申诉。针对预付卡消费争议突发性强、涉及金额多、易产生群诉群访等特点，我局坚持以12315平台为依托，从维护社会稳定、促进社会和谐的高度，及时会同有关部门，快速有效处置消费者申诉案件，尽最大努力挽回消费者的损失。

　　（二）引导行业自律，积极促进相关行业协会实施行业约束和加强管理。上海工商部门从引导行业自律和经营者自律角度出发，结合职能积极探索行业自律和行政监管相结合的长效管理机制。在预付卡规范过程中，指导上海美发美容行业协会制定了《上海市美发美容预付费消费卡发售企业自律公约》，指导经营者切实履行法定义务和社会责任，自觉规范预付卡发售行为，促进相关服务行业的规范发展。

　　（三）促进建章立制，有效推动服务领域相关立法规范进程。上海工商部门对服务领域预付卡的探索引起了社会各界的高度重视，取得了较好的社会反响。加强对预付卡的治理和规范，成为了2009年初上海“两会”期间一些代表、委员热议的话题。对此，上海市局抓住契机，于2009年3.15前夕召开了“规范服务领域预付费式消费卡管理专题座谈会”。邀请市高院、市商务委、市公安局、市政府法制办、中国人民银行上海总部等有关部门，以及沪上著名专家学者、市人大代表、政协委员、相关行业协会和企业代表共同对当前突出的预付卡问题进行分析，就加强立法规范和行业管理等意见进行探讨交流。12月15日，上海市人大财经委专门来上海市局就有关预付卡立法规范问题进行专题调研，人大专题调研组对工商部门前阶段在预付卡规范方面所做的探索给予了充分肯定，并表示将预付卡（消费卡）发行管理作为2010年市人大立法调研课题。

　　三、完善基础，整合资源，建立健全服务领域维权工作长效机制

　　服务领域维权是项综合性工作，除了做好突破性探索工作外，上海工商部门努力拓展服务领域消费维权网络，夯实基础性工作，积极整合各方维权资源，建立健全服务领域维权工作的长效机制。

　　一是大力推进12315平台建设。按照服务领域维权的特点和需求，上海市局实施了12315系统功能升级和服务效能升级，进一步畅通消费者诉求渠道，规范受理流程，完善对平台的综合统计分析功能，突出强化了对服务类消费申（投）诉的跟踪指导和综合分析，及时为服务领域维权工作提供预警和参考数据。

　　二是进一步整合系统内外维权资源。上海市局联合市消保委，积极开展了针对服务领域消费维权的旅游消费体验等活动，加强对服务领域相关行业的消费警示和消费提醒，并进一步发挥了消保委在调解民事纠纷方面的重要作用，通过促进优势互补，有效提升了服务领域维权工作的能级。[page]

　　三是积极引导经营者自律机制。上海市局针对服务类消费申（投）诉量相对集中的行业和企业，切实加强对其的日常巡查和指导，将其纳入12315平台的联网单位，促进倡导企业对消费者的投诉先行和解，努力把消费纠纷化解在基层、解决在源头。

　　四是加强消费教育和引导。上海市局积极推动消费者权益保护联络点的“五进”工程，通过遍布全市的联络点，广泛开展针对基层的服务维权宣传教育活动，积极引导消费者科学、理性的消费习惯，取得了比较好的宣传效果。

声明：该内容系作者根据法律法规、政府官网以及互联网相关内容整合，如有侵权或者错误内容请【联系】平台删除。