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汽车行业：质量和服务仍是投诉热点

法律快车官方整理

2020-05-07 07:43

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　　河北 4S店维修费用不透明

　　4S店维修费用缺乏透明度、安全气囊及轮胎质量等方面存在的问题最让消费者心存疑虑，并影响到消费者的消费信心。这是河北省消协历时两个多月开展的2009年度河北省汽车市场“消费与服务质量”专项调查活动得出的结果。

　　据介绍，河北消协联合当地媒体开展的这一调查活动，涉及30多个品牌，调查内容涵盖汽车安全、汽车质量、售后服务、4S店经营作风等方面的问题。此次调查通过报纸、问卷、网络等形式共收回有效问卷（含网络）3552份。调查结果显示，目前汽车品牌、价位可供消费者选择的范围较广泛，汽车智能化、人性化设备越来越完备，4S店整体建设和服务水平提高，消费者对此认可度较高，满意率占总比例的81.38%.

　　同时，汽车产品质量和售后服务存在的问题也使消费者心存顾虑，主要表现在以下几个方面：

　　1.销售环节存在搭售保险占4.7%.大多数4S店都代理保险业务，但这种代理行销行为有很多操作并不规范。

　　2.4S店服务环节繁琐不便占6.5%.车辆出现问题后，不能马上得到修理，而是需要提前预约或排队等候。很多4S店设在郊区，消费者十分不便。

　　3.4S店维修费用缺乏透明度占73.8%.大部分4S店没有统一的收费标准且收费较高。车主反映，4S店对零配件只换不修，增加了用车成本。

　　4.安全隐患和车辆故障中安全气囊问题占6.1%.有的汽车安全气囊，在车辆碰撞后不能弹出，导致车上人员伤亡，而有的安全气囊在自然状态下未经碰撞反而弹出。由于目前国家对汽车安全气囊的强制标准尚未出台，使消费者举证、维权难。

　　5.轮胎质量问题占6.97%.车辆在使用过程中出现轮胎鼓包、断裂、爆胎，即使做鉴定也要由生产厂家说了算。

　　6.刹车系统故障影响行车安全占4.3%.刹车片耐磨性能差、寿命短，增加了消费者使用成本；有的车辆刹车力度不均衡造成甩尾现象，给行车安全带来隐患。

　　7.电子设备及附件故障占4.3%.行车电脑故障多，导航定位不准确；有些国外品牌不能实现全中文菜单，消费者难以看懂；电动门窗不能正常升降，天窗漏水给消费者带来了不少烦恼。

　　8.温控系统故障时有发生占3%。

　　针对调查中反映出来的问题，河北省消协提醒消费者购买汽车时，最好事先通过各种途径搜集汽车信息，包括车型、颜色、配置、4S店位置以及汽车的性价比等等，提车时要仔细检查，可找有经验的老司机帮助。同时，呼吁建议有关部门加快相关法规的出台，并对厂家及4S店加强规范和管理。

　　长春 “三包”缺位成汽车维权障碍

　　3月7日，长春市消费者协会公布了2009年对汽车消费市场中存在的问题和对消费维权状况的调查结果。据投诉统计，2009年度，共受理汽车类消费投诉84件，其中，质量投诉占所有汽车产品投诉的比例为57.8%，服务方面的投诉占投诉总量的42.2%.其中，“三包”空白成为汽车消费维权最大障碍，两成消费者在多次修车仍不能解决问题的情况下要求退换时遭到拒绝。

　　据长春市消费者协会副秘书长钟萍介绍，此次调查针对汽车经营行为、产品质量、售后服务和消费维权状况等内容。除了调查问卷外，工作人员还针对汽车销售环节、问题解决方式等暗访了汽车销售市场和服务专修门店。其中，在汽车销售服务环节，消费者最不满意的几个方面分别是：宣传与实际不符，没有履行告知义务，在购车交定金后，不能按承诺时间提车，又不给退款。钟萍表示，由于少数汽车生产厂家和维修企业的诚信缺失，导致消费者对经营者的信任度大大降低，由此而引发的汽车销售和汽车维修服务的纠纷日益增多。

　　据统计，只有31.2%的车商在消费者购车后履行售后跟踪服务。在汽车维修方面，23.45%的消费者认为维修不及时，而且维修人员不能正确诊断出车的问题；有24.2%的人认为维修技师水准欠佳，车辆维修质量不高；有18.35%的人在维修时因同一问题遇到了多次维修；有32.33%的人在维修中遇到了汽车配件不能及时保证、价格不透明问题。还有部分消费者认为维修人工费用太高，配件以次充好。

　　钟萍认为，由于生产厂家同市场保障机制相脱节，汽车的售后服务质量和服务技术水准都还无法满足消费者的需求。汽车维修人员缺少严格的培训考核，导致维修人员技术水准不能满足服务需求。

　　在维修纠纷解决方式上，有50%的经营者不重视纠纷的解决。23.35%的消费者在车辆经过多次维修不能解决问题要求退换时遭到拒绝，其中，有31.2%的服务商是主动协商，有44.51%的是被动协商，有22.15%的采取故意推拖，还有少部分服务商甚至是置之不理。为此，消费者期待着汽车“三包”规定出台，认为有了“三包”就有了保障，并可以制约经销商经营违法行为，让厂家重视和提高产品质量。

　　广西汽车消费谨防四大“陷阱”

　　一边是汽车消费日渐火热，一边是汽车消费纠纷日渐增加，据广西消委会统计，2009年广西各级消委会共受理有关汽车类的消费投诉131起，同比增加20%左右。广西消委会为此发布了消费警示，提醒广大消费者在购买汽车时需要提防四大陷阱。

　　广西消委会秘书长叶桂明接受本报记者采访时说，当前汽车消费主要存在四大问题。其一，合同标示不明或含糊不清。部分汽车销售商制定有利于己方的格式合同，故意模糊消费者享有的权利及经营者应该承担的义务，或者减轻经营者应该承担的义务。然后诱导不明就里的消费者签订购车合同。

　　其二，说明书或广告暗藏“玄机”。叶桂明说，在他们接到的投诉中，随车说明书和宣传所标性能、配置等与实际不相符时有发生，广西南宁消费者陆先生于2009年2月在南宁一家汽车销售公司购买了一辆某品牌的小轿车。购车前，经销商的宣传海报和生产商的网站上均说该车型有“电动液压转向助力器”，然而陆先生所购买的这辆轿车实际是“机械液压助力系统”的配置。这两种配置的差价达到4500元。

　　其三，巧立名目加收手续费。销售商与消费者签订销售合同后，待消费者提车时，销售商又巧立名目要加收手续费，如贷款手续费等。一位消费者在南宁某日系车4S店购买汽车，在提车时，对方提出要加收600元的代办保险的手续费，否则不予交车。

　　其四，汽车在保修期内遭到拒绝保修。防城港市的廖女士2008年12月在广西某汽车销售公司购买了一辆微型面包车，该车保修期为3年或6万公里（投诉时该车行驶约3万公里）。去年10月4日，面包车发生发动机拉缸的问题。销售商以汽车发动机拉缸现象是消费者原因造成的，拒绝提供免费维修。叶桂明表示，在保修期内，消费者所购汽车正常使用却出现故障和按期到指定4S店保养情况下，销售商却找出种种理由拒绝免费保修，或有条件的免费保修等问题在汽车消费纠纷中比较普遍。[page]

　　叶桂明说，由于多数消费者缺乏有关汽车消费方面的专业知识，当车辆出现质量问题时，究竟是消费者自身使用不当，还是车辆本身缺陷造成的车辆故障，消费者面临举证困难，最后不得不听凭商家摆布。

　　为维护消费者合法权益，广西消委会特提醒广大消费者在购买汽车时还需多方了解。一旦出现消费纠纷，消费者可以与商家自行协商解决，亦可到当地消委会投诉或到工商部门申诉处理，也可直接向法院提起诉讼，做到依法维权，理性维权。

　　中国消费网-中国消费者报·李建李洪涛顾艳伟

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