南昌市消协：让维权之光照亮每一寸红土地

　　▲南昌市消协举办2009年“3·15”大型宣传咨询服务活动

　　2009年12月，江西省南昌市消费者协会将迎来成立20周年纪念日。

　　20年来，在当地党委、政府的正确领导下，在各级工商行政管理机关及社会各界的关心、支持下，南昌市消协认真履行《消费者权益保护法》赋予的职能，在向消费者提供咨询服务、受理消费者投诉、开展消费指导、参与消费立法等方面做了大量卓有成效的工作，为解决消费纠纷、化解社会矛盾、维护社会稳定、促进经济发展作出了积极的贡献。如今，在英雄城南昌，消协组织成了保护消费者合法权益的重要力量，成了政府联系人民群众的桥梁与纽带，成了广大消费者的“代言人”、“娘家人”。

　　健全组织

　　维权网络遍地开花

　　“1989年12月6日，虽已入冬，但江西省政府招待所内却暖意融融。随着一阵阵热烈的掌声，南昌市广大消费者终于有了自己的组织。”尽管时间已经过去了20年，但作为南昌市消费者权益保护工作的全程亲历者，南昌市工商局党组书记、局长、南昌市消协会长刘东庚回忆起当时的情景，依旧按捺不住内心的激动。

　　1989年10月4日，南昌市人民政府批准成立南昌市消协。经过两个月的紧张筹备，1989年12月6日，南昌市消协成立大会在江西省政府招待所举行。“成立之初，虽不能说是百废待兴，但是对于我们这些‘创业者’来说，消协工作是一项全新的工作，没有任何经验可以参考、借鉴，我们只能从零开始，不断探索。然而，也正是在这样的背景下，大家一致认识到消协组织建设的重要性和必要性。”刘东庚介绍说，1989年12月30日，《南昌市消费者协会章程》正式出台，拉开了南昌市消协组织建设的步伐。1990年1月至9月，仅仅大半年时间，全市四县五区的消费者协会相继成立，实现了全市消协组织的“满堂红”。同年6月，南昌市消协又专门制定了《关于建立基层网络组织的暂行办法》、《关于加强消协工作联系的意见》等一系列关于消协发展的文件。

　　在加强消协基层组织建设方面，南昌市消协从来没有放慢过步伐。从零开始的南昌市消协认识到，勇立于改革开放的潮头浪尖，不进则退，慢进也是退。于是，在南昌市县级消协组织刚刚成立不久，南昌市消协就把维权网络建设延伸到了乡村、街道、超市。1991年4月6日，新建县消协恒湖分会成立，这是该市第一家在农村乡镇建立的消协分会。同年，南昌市消协还先后在百货大楼、八一商场、大众商场、洪城大厦等10家大型商场建立了消费者投诉监督站。

　　“在全国市一级消协中，我市消协是基层网络组织建设时间较早、覆盖面广、涉及人数多的市级消协之一。”刘东庚自信地说，“健全的网络，不仅为消协组织的发展奠定了基石，更为消费维权工作的开展提供了可靠保障。”截至目前，南昌市已有县级以上消协组织12个，消协分会90个，消费者投诉站和12135联络站717个，基本上形成了遍及全市并覆盖乡镇、社区、学校、商场的维权网络，为全面维护广大消费者权益提供了强而有力的组织保障。

　　铁手维权

　　真情赢得百姓爱戴

　　“消费维权事业是一项年轻的事业，前行的道路上必然遍布荆棘和坎坷，要披荆斩棘而行，就必须有自己的‘武器’。”谈及南昌市消费维权事业的发展历程时，南昌市工商局副局长、市消协常务副会长田久泰如是说。

　　1990年5月1日，在《江西省保护消费者合法权益条例》即将施行前的半个月，南昌市工商局、市消协联合发出了《关于贯彻〈江西省保护消费者合法权益条例〉的通知》。“起初的消费维权工作是稚嫩的，老百姓对消协组织的知晓度低，我们手上又没有可以利用的法律法规，多数商家对于维权工作不买账。因此，《江西省保护消费者合法权益条例》的正式出台，让我们这些维权工作者大为振奋。而此后《消费者权益保护法》的颁布实施，让维权工作开始迈入了新的历程。”田久泰说。

　　20年来，南昌市各级消协组织的工作人员同心同德，艰苦奋斗，扎实工作，锐意进取，为维护经济社会的繁荣稳定作出了积极的贡献。2008年6月18日是南昌市某楼盘交房的日子，业主们按照开发商的邀约纷纷前来收房，但由于开发商没有出具商品房竣工验收合格证，业主们拒绝收房。同时，业主们发现，小区架空层被改作其他用途，防盗门未见合格证，本应安装的高级彩铝窗被改成了塑钢窗……业主们为此多次找到开发商，但终因双方分歧大无法达成一致。同年8月28日，100余位业主相约来到南昌市消协投诉。南昌市消协立即组织工作人员耐心听取业主们的反映，及时上门了解开发商的实际情况，反复向他们宣传《合同法》、《消费者权益保护法》等相关法律法规。经过近一个月的反复调解，开发商同意补偿全体业主，最终为业主挽回的经济损失达140万余元。

　　20年来，南昌市各级消协组织共受理消费者投诉21492起，解决20925起，为消费者挽回经济损失800余万元，收到消费者送来的锦旗、表扬信等300余件(封)。小到一角钱的蔬菜，大到近100万元的房产，透过每一起消费投诉，南昌市消协将点滴真情细细积累，传递出科学消费、依法维权的理念，用辛勤的汗水和无私的真情搭建起了一座桥梁——这是化解矛盾、畅通民意、扶助弱者、促进正义的桥梁，是联系党和政府反映社情民意、联系商家反映消费者心声、联系社会倡导文明诚信的桥梁。

　　宣传普法

　　科学消费深入民心

　　不积硅步，无以至千里;不积小流，无以成江海。从1990年开始，每年的“3·15”国际消费者权益日期间，南昌市消协都会围绕中国消费者协会提出的年主题，精心组织，周密部署，举办形式多样的大型宣传咨询服务活动。除了设立现场咨询服务台、现场受理投诉台、识假辨假鉴别台，免费散发各类宣传资料外，还邀请有关领导现场指导，会同政府有关职能部门和企业与消费者面对面进行交流，提高宣传的质量和效果。通过近20年的积累，如今在南昌市，“3·15”已成了消费者权益保护的代名词，消费者的自我保护意识也得到了全面提升。

　　要在全社会形成一个良好的消费权益保护氛围，绝非一朝一夕可完成。“《消法》颁布后，南昌市消协积极配合各新闻媒体，先后在南昌电视台开办了‘消费之声’栏目，在《南昌晚报》开辟了‘消费者购物指南’专栏，在《经济晚报》开办了‘消费者之窗’专栏，在南昌人民广播电台开辟了‘3·15热线’栏目等，及时宣传《消法》等有关法律法规，解答消费者提出的疑难问题，引导消费者科学消费，讲授识假辨假知识，把枯燥无味的说教变成了生动的文艺节目，使群众在娱乐中受到教育。”南昌市消协秘书长陈元生对记者说。

　　陈元生告诉记者，多年来，在积极宣传《消法》及相关法律法规的同时，南昌市消协还充分履行《消法》赋予的“对侵害消费者合法权益的行为，通过大众媒介予以揭露、批评”的职能，对一些严重损害消费者权益又拒绝承担责任的经营者，充分利用社会舆论的监督力量，对其进行公开曝光、公开批评。仅近年来，就先后曝光了涉及手机、房地产、摩托车、食品、药品等领域的多起侵权投诉，既有效保护了消费者权益，又督促企业树立了诚信经营意识。针对不同时期的消费投诉热点，南昌市消协还适时通过各类媒体发布消费警示和消费提示，把对商品和服务的社会监督由事后调解维权前移到事前预警防范和初发期预防，有效减少了投诉的发生。

　　提升素质

　　提振信心优化环境

　　“受理投诉要耐心，调查取证要细心，处理案件有决心，碰到难题有恒心;对待干部群众一个样，市内市外一个样，大案小案一个样，大小企业一个样，难易案件一个样。”成立20年来，“四心”和“五个一样”的工作理念一直贯穿于南昌市消协工作的始终，使“有事找消协”成了南昌市消费者的口头禅。

　　吴荣玲是南昌市消协副秘书长，在她办公室的墙上，挂满了消费者送来的锦旗。这些红色的锦旗，是她真心对待消费者的见证。2006年2月的一天，20多位老人围堵在吴荣玲的办公室门口，你一言我一语地抱怨着。原来，南昌市某商场举行购物送券活动，但是返券上没有明确使用方法。由于此前该商场曾举行过类似活动，老人们便按照“返券可以全部抵用”的惯例使用，没想到遭到商场拒绝，称“一次只能使用一张返券”。面对20多位老人的抱怨，吴荣玲没有厌烦，而是始终坚持热情接待、耐心倾听，不时用亲切的语言安抚老人们，见缝插针地跟她们分析情况，说明道理，让老人们的火气在不知不觉中消退了。经过调解，商场妥善处理了老人们的返券使用问题。吴荣玲说，耐心倾听既是对消费者的尊重，也是取得消费者信任的捷径。

　　一年365天，对于南昌市消协的投诉受理人员来说，几乎每个工作日都在重复着同一个过程——接待投诉、调查原因、进行调解。尽管消费者的投诉一个接一个地来，有时候这个还没解决完，那个投诉又来了;尽管这些调解并非每次都能成功，但他们总是使出全部的力量，耐心劝导当事人。吴荣玲说，消协工作其实是繁琐的，还有不少消费者是带着情绪来的，心情糟糕，说话语气也很重。这时，如果工作人员能以微笑来面对这一切，耐心地倾听，细心地劝导，让消费者体会到“消协就是消费者的娘家”，调解工作就会有一个好的开始。

　　正所谓“管中窥豹，可见一斑”，在南昌市消协系统，这样的先进事例还有很多很多。20年来，南昌市消协把整个消协系统的队伍建设放在了工作的重中之重，始终坚持以“自我认识、自我建设、自我规范、自我提高”为建设目标，在一次次的岗位练兵、技能培训中，每一名消协工作者的素质都得到了提升，为优化辖区消费环境、提振消费信心贡献了力量。

　　继往开来

　　肩负使命迎接挑战

　　回顾南昌市消费者权益保护工作的20年历程，每一次飞跃都令人鼓舞，每一次成功都令人自豪。沿着沉甸甸的足迹，展望未来，南昌市消协深感任重道远，同时充满了信心。

　　“站在新起点，肩负新使命，迎接新挑战，这是我们全市各级消协组织工作人员发自肺腑的共同心声!我们有理由相信，有各级党委、人大、政府、政协的关心重视，有各级工商行政管理机关的正确指导，有社会各界的大力支持和广大消费者的积极参与，南昌市消协必将蓬勃发展，南昌市保护消费者合法权益事业必将迈上新台阶!”南昌市消协会长刘东庚的一席话朴实而坚定。

　　南昌市消协秘书长陈元生向记者介绍说，今后一个时期，南昌市消协将以《消法》为核心，强化消费维权法律法规的宣传教育工作，采取各种有效形式，增强全民的消费维权观念和意识，普及消费知识。同时，进一步增强生产经营企业的自律意识和社会责任感，努力营造安全、健康、和谐的消费环境。

　　在进一步拓宽维权领域、创新维权手段和方式方面，南昌市消协将切实建立起便捷高效的诉求渠道，完善消费争议解决机制;进一步重视和加强对商品和服务的社会监督工作，努力让消费维权工作遍及每一个消费领域，惠及每个消费者。与此同时，南昌市消协还将进一步加大消协组织自身建设工作力度，不断提升消费维权工作的能力;强化消协工作人员的培训，不断提高队伍的政治素质和业务水平;进一步建立和完善内部管理和各项业务工作制度，促进消协工作规范化建设，进一步增强消协组织的公信力。