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把医患纠纷化解于无形

法律快车官方整理

2019-02-24 16:41

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　　□ 孙梦王丹□

　
　　近年来，越来越多的医患纠纷甚至暴力冲突事件的发生引人警醒。该怎样化解医患纠纷？在刚刚闭幕的全国政协会上，几位委员各抒己见。

　　今天拉开帷幕的“风云论坛”——公立医院院长访谈录，是一场对公立医院改革及其发展等重要话题展开的讨论。参与其中的院长们来自改革前沿，来自实践一线，对各项改革的推进和诸多难题的破解有充分的发言权。我们将邀请100位院长作为访谈嘉宾，就公立医院在体制机制方面的改革话题进行深度沟通交流。相关报道同时在健康报网（www.jkb.com.cn）刊出，敬请关注，欢迎大家来稿和参与讨论。 ——编辑部

　　吉林大学第二临床医院院长赵吉光委员

　　第三方调解应成趋势

　　“医疗风险有其社会属性，不应该让医院承担，也不能让医生承担，而要让社会承担。”全国政协委员、吉林大学第二临床医院院长赵吉光认为，建立第三方调解机制是合理解决医疗纠纷的有效途径，这个公共的机制超越于医院、患者，得出的结果比较有公信力，容易获得各方的认可。

　　赵吉光表示，10年前他任沈阳市政协委员时，就提出要建立专门的医疗纠纷仲裁部门，相当于交通事故处理部门，“你看现在出了交通事故，肇事双方很少出现纠纷甚至动手，大家都会求助交通队，为什么不能仿效它建立一个医疗纠纷的第三方调解机制？”

　　“第三方调解机构的生命在于独立性和公正性。有些医疗纠纷是不可避免的，第三方对医疗不了解不行，这就要求第三方调解队伍里边应该有医学专家，同时还要有司法人员，站在双方的角度进行调解。除此之外，还应有保险公司介入，因为不少纠纷牵扯到费用问题。最后，政府职能部门也要加强监管，以保证第三方调解的公正性。”赵吉光说。

　　“经费是第三方调解机构运作的一个主要难题，这种机构肯定是公益性的，其提供的调解服务应当是免费的，在运营资金上应当保持相对独立，如果经费不到位，就可能无以为继。”赵吉光说。

　　他还建议，第三方医患纠纷调解机构最好能够上升到法律层面，将该机制确定为医疗诉讼的前置程序，并确定第三方医患纠纷调解机构的法律地位。同时，还应当确定医疗纠纷调解人员的准入机制，完善调解人员的资格认证。

　　赵吉光说，建立医疗纠纷第三方调解机构可以避免患者与医院的直接冲突，消除“医闹”赖以生存的土壤，而第三方调解的时效往往较以往的诉讼程序简单和便捷，可以使问题较快地得到解决，受害人及时得到赔偿，这对于减少社会矛盾、维护社会稳定有积极作用。“很高兴卫生部部长陈竺在政协会议上已经明确提出，要争取在两年内建立起第三方调解机制。当然，第三方应该是真正的第三方，保证公平公正，不能又当裁判员又当运动员。”赵吉光说。

　　卫生部中日友好医院院长许树强委员

　　加强医院人文关怀制度建设

　　“有关数据表明，国内60%以上的医疗纠纷是因为医务工作者的服务态度所引起的。”接受记者采访时，卫生部中日友好医院院长许树强委员表示，引起医疗纠纷的一个重要原因，是医院缺少相应的人文关怀制度建设和政策导向，缺少由人文关怀理念转化为实际行动的软环境。

　　许树强认为，医学的人文关怀应包括理解患者的文化背景、尊重患者的生命价值、协调患者的人际关系、满足患者的个性需要、表达对患者的关爱情感等。

　　“落实这项制度，首先要通过培训、讲座等多种方式，在医院树立以人为本、患者至上的理念。具体来说，在对医务工作者的在职培训或教育过程中，要加入一定比例的伦理、法律、心理、社会学等人文知识教育和技能培训。另外，医院管理者要起好表率示范作用。管理者自身必须具备较高的人文修养，成为医院人文精神及人文关怀的模范实践者。”许树强说。

　　在医疗护理过程中，医务工作者的每个动作、每句话都直接影响到每一个医疗措施的实施。许树强说：“要从服务态度、仪表要求、沟通技巧等细节入手，根据各个岗位的特点细化医院人文关怀服务标准。还要从患者角度出发，对医院的物理环境进行人性化的配置和管理，化解患者的不良情绪。”

　　许树强指出，医院还应建立专业的患者心理辅导团队，及时对患者讲解心理情绪与疾病发生、转归及预后之间的关系，充分调动患者在治疗中的主观能动性，从而增强医患间的信任。作为患者，身体的伤病往往带来心理创伤，变得脆弱，会产生多种负面情绪。在期望得到治愈伤病的同时，他们还渴望得到人格尊重。因此，需要建立高要求的沟通制度来规范医务工作者与患者的沟通方式、态度、技巧、效果等，从而保障医患沟通的及时、顺畅。

　　要真正落实这项制度还要有监督。“现有的考核标准多是建立在生物医学模式基础之上的，主要体现在就诊人次、床位利用率、手术台次、科研成果、论文数量、新技术开展情况等方面。应该加入医疗人文关怀意识与技能的评价指标，促使医务工作者最大限度地满足患者的需要。”许树强说。

　　北京大学第三医院院长陈仲强委员

　　要把工作做在前端

　　“我理解，化解医患矛盾的工作一定要前置，一旦到了出现纠纷再解决就晚了。”北京大学第三医院院长陈仲强委员表示，想要从源头上化解医疗纠纷，就要看清楚矛盾产生的原因和过程，做好预防工作，要从前端把“火苗”扑灭。

　　陈仲强说，医患关系出现矛盾主要有几方面原因：有医患沟通不够，也有患者对疾病规律了解不够，对治疗有超常的期望值。往深入看，目前我们国家的医疗保障机制还不健全；另外，医院以药养医等机制导致医生和医院的收入与开药、治疗手段的选择密切相关，这也人为地加深了医患间的不信任。

　　怎么应对？陈仲强表示，避免医疗纠纷的发生是个综合性的工作，对医生职业精神的强调是一项持续的工作，“医生任何时候都要有‘生命所系，性命相托’的理念、责任感和使命感。”

　　提前预防纠纷的另一个重要方面是医疗质量的提高。“医生是为患者治病的，医疗技术水平、医疗安全和质量永远是核心。要按照临床路径和医疗流程做事，有效减少并发症的发生，要按规范的流程为患者检查、沟通，按规定取得患者的签字和知情同意等。”陈仲强说。

　　陈仲强介绍，在北大三院，一旦发生医疗纠纷，该院也有规范的投诉途径，通过及时的沟通，避免医患矛盾升级。“我们有一个精神文明工作小组，主要负责解决在医疗服务过程中出现的矛盾和纠纷；还有一个医疗质量管理委员会，主要处理由医疗技术问题造成的医患分歧。医患之间一旦出现意见不统一，患者可以到这里申诉，医院会作出一个初步的认定和调查。一些矛盾也能在这里及时得到化解。” [page]

　　“从深层次来讲，医疗纠纷的解决最终还要靠社会的保证，要通过费用控制、减低成本效益等，而这些需要政府、医生和患者共同承担责任。”陈仲强说。

　　观点互动

　　浙江大学眼科研究所所长姚克委员

　　加强调解人才培养

　　目前，医疗纠纷调解专业队伍还存在一些问题。一是调解员沟通能力、服务能力不强，尤其是面对重大医疗纠纷时自信心不足。二是医疗纠纷调解专业队伍总体力量不足，调解人员配备不足、人员结构不够合理，甚至有的地方医疗纠纷人民调解的经费、人员、场所均由当地卫生局承担，与行政调解合一。建议依托高校实现医疗纠纷调解人员的可持续培养，同时建立医疗纠纷调解理赔专业人员的资格准入制度。此外，卫生、司法和保监部门应合作开展医疗纠纷调解理赔岗位培训，确保调解人员业务素质和工作能力不断提升。

　　北京大学口腔医院副院长林野委员

　　制定处罚条例

　　在医疗纠纷乃至“医闹”问题短期没有有效解决机制的前提下，制定“医院治安管理处罚条例”，维护医院正常医疗秩序，也许会成为一个有效方法。建议全国政协组成调研组，在全国范围内调研“医闹”问题的起因、背景、核心矛盾等，为立法提供依据。

　　广东省人民医院副院长王启仪委员

　　推进实施医责险

　　实施医疗责任保险是许多西方发达国家转移医方执业风险、应对医患纠纷的通行做法，而这一险种在我国的覆盖面还是不够。建议国家通过立法推行医疗责任保险，确立医疗机构和医生的强制投保义务。建议由政府、医疗机构、医务人员三方共同投保该保险，保费额应根据上一年度医疗机构和医务人员个人赔偿数额和发生医疗风险的因素来评估，逐年调整。

　　话题预告

　　如何通过强化管理控制过度医疗，控制不合理医药费用增长，是公立医院院长必须思考的问题。下一期，邀请几位身为全国人大代表的大医院院长，就此话题展开讨论。