问答详情

13年底在易迅网购买商品，价格为200元左右。后因质量问题申请退货退款。??14年初检查账户时发现显示退款成功，但检查银行卡和账户余额均未发现退款。??2014年初至今，先后向客服咨询此事多达5次。客服的回复是退款已打到付款来源-一张平安银行银行卡。同时客服也提到如果银行卡户主与帐号个人信息中姓名不符无法退款成功，因此不应该是银行卡号错误的问题。但我并无平安银行卡，也不可能使用平安银行卡付款。因此向客服说明此事，客服表示请耐心等待核实和处理。但至此便再无下文。而主动询问的结果也是“请耐心等待。”??2014年8月下旬，向上海市工商局投诉（网站在线投诉），大约4个工作日后在线投诉显示已受理。次日一名自称为易迅网投诉处理部的男子来电询问详细情况，情况告知后对方亦回复说退款已经打到平安银行卡，再次向其提出我并无平安银行卡的质疑，对方回复请耐心等待查实。再一次不再有有价值回复。??之后由于忙于其他事情没有再进行再一次申诉。??2014年11月24日，上海市工商局复核投诉一事，询问相关情况，如实告知。??2014年11月25日，上海市工商局来电回复进展。回复说，与易迅网进行沟通，对方提出【有可能】是因为物流人员当时需要现金，于是将我所付现金留下并使用自己的银行卡刷卡付款。而之后我进行退货退款，造成退款错误。同时回复说当时经手的物流人员已经离职。同时易迅方面人员提出因为他们已经按规定走完了退款流程，因此无法进行赔偿或其他处理。并提出如果我想要追回退款可以报警寻找当时的物流人员，除此之外只能说抱歉。我向工商局人员提出疑问：1.商品为易迅自营商品，物流也是易迅网人员，在此流程中出现差错是否也应为易迅网承担相关责任？2.回复与之前客服提到的银行卡户主与帐号个人信息验证问题矛盾？工商局人员回复说1.物流人员私自代刷只是猜测尚未证实?2.信息验证问题对方并未提到。3.对方的责任问题据她所知法律以及条例好像没有明确界定。随后，我提出可否让易迅方面直接与我联系，回复可以。但至今没有回电。在此，想咨询一下律师：1.对于退款问题，易迅网方面是否应当承担责任？2.目前在消费者权益保护法等相关法律和条例对于退款纠纷是如何规定的？3.对于易迅网客服在近一年时间里一直“拖延”及不解决问题是否存在违法或违规？证据说明：保留有订单详情、退款详情截图，在线咨询截图（含退款付到平安银行卡文字说明），上海市工商局在线投诉处理单截图。易迅网客服来电以及最近两天上海工商局通话未做录音。感谢律师回复，辛苦了，祝好。如实告知。是否应当承担责任？2.目前在消费者权益保护法等相关法律和条例对于退款纠纷是如何规定的？

消费者维权 2019-05-10 23:53 人浏览

共3位律师解答

怎样向消费者委员会投诉?

一、向消费者协会投诉可以采取书面和口头的形式。
消费者由于工作学习繁忙，无暇抽身前往消费者协会投诉时，可以采取书面投诉，邮寄送达的方式。首先要写明购物的时间、商店、商店地址。如能写明邮政编码、电话则更佳。同时写明商品的名称、品牌、型号、生产厂家、生产日期或有效期等。然后详述质量问题发生的时间、经过或服务不满意的具体表现，接着阐明认为存在质量问题或服务问题的理由，并提出具体要求和说明是否“三包”。最后写上自己的姓名、地址、邮编、联系电话等。最重要的是随信附上购物发票(复印件)等凭证。如该商品有特殊情况的也应写明，如季节降价、清仓处理、处理品、等外品、试销品等，以供处理投诉的消协同志参考。

二、有些商品的质量问题投诉，因涉及到让消费者协会亲眼目睹商品产生质量问题的情况，所以，消费者必须到消协所在地投诉。
投诉时带好发票等凭证，实物等。然后口头叙述该争议发生的前因后果，大致可按书面投诉条理进行，对消委会接待同志的提问，要实事求是地回答，不管是书面投诉还是口头投诉，都必须做到客观、真实、全面。最后，消费者填写投诉表。
法律温馨提示：

(一)注意投诉的时间问题
投诉首先是个时间问题，向消费者协会、行政机关投诉或申诉的有效时间，法律、法规已作具体规定，即在发生争议后2年内。但是，消费者如何与商店发生争议后，应及时向消费者协会投诉，不要拖得时间太长，因为时间一长便可能发生证据丢失的情况。
另外，一些不宜存放的商品，时间长了，很难鉴别其质量问题。特别是实行“三包”的商品，一旦过了“三包”期会增加解决争议的难度。所以一旦发生消费争议，消费者应及时向消费者协会投诉。

(二)以下6种情况之一的投诉，消费者协会不予受理：

1、购买商品不是用于自己消费，而是用于生产或销售的投诉(不含农民购买自用的生产资料)；

2、企业(包括个体工商户)之间的经济纠纷的投诉；

3、个人私下交易商品，属于违约纠纷的投诉；

4、提不出被投诉者的名称、地址和必要证据的投诉；

5、司法、行政部门已受理的投诉；

6、不符合国家有关规定的投诉。

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2019-05-10 23:31

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消费者的基本权利
1、安全权(新消法第七条规定)
消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
2、知悉权(新消法第八条规定)
消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
3、选择权(新消法第九条规定)
消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
4、公平交易权(新消法第十条规定)
消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
5、索赔权(新消法第十一条规定)
消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
6、受教育权(新消法第十三条规定)
消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
7、受尊重权(新消法第十四条规定)
消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。

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2019-05-10 23:36

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按照我国《消费者权益保护法》第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
　　经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。
所谓的“免费”只是商家为了吸引消费者所采取的一种营销手段，属于商家经营过程中的一个环节，不能因为是免费赠送而忽视了产品应有的性能和质量标准。因此，“免费”不能成为商家减轻法律责任的理由。

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2019-05-10 23:53

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