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积极钻研破解维权难题为消费者高擎“维权之剑”

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2020-07-13 04:32

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“北京市工商局顺义分局消费者权益保护科科长兼分局12315申诉举报中心主任王志宾经常说的一句话。自1995年从事工商行政执法工作以来，王志宾一直工作在执法第一线，履行自己肩负着的保护消费者合法权益的光荣职责。全力维护奥运消费环境北京奥运会的赛艇、皮划艇等水上项目在顺义区的奥林匹克水上公园内举行，该区奥运消费环境保障任务十分繁重。王志宾和同事们根据奥运宾客的消费特点，及时调整监管重点，为保障奥运消费环境和谐有序创造了良好的条件。今年8月5日下午，顺义分局12315中心接到加拿大籍赛艇教练PeterCooksoa的申诉，称其与朋友在中国酒店预订网页上看到空港奥竺宾馆距离奥林匹克水上公园近、交通方便的宣传，于是预订了四人标间一套，住宿时间6天，共付费2.34万元。入住后他们发现，空港奥竺宾馆距离奥林匹克水上公园较远，于是要求退房，遭到拒绝。接到申诉后，王志宾带领执法人员及英语保障人员赶到该宾馆。在王志宾的努力下，最后确定了两个解决方案，一是如消费者同意继续在宾馆住宿，由宾馆提供车辆，免费接送消费者；二是若消费者不同意第一套方案，宾馆为消费者退房。当晚9点多，宾馆与消费者达成和解协议，宾馆为PeterCooksoa教练退回9600元，其余3人仍留宿该宾馆。王志宾耐心、细致的工作，不仅化解了一起涉外纠纷，也给纠纷双方都留下了良好印象。今年7月20日后，随着参赛人员的入住和大批外国游客的到来，王志宾在检查市场时发现，不少外国宾客会在住地附近的市场选购手机和自行车，买运动休闲服装、工艺品的也较多。针对这一情况，王志宾及时调整执法监管角度，将消保科所有执法人员分成两班，每天下午对手机、自行车等经营主体开展巡查，检查经营主体资格、进货检查验收制度执行情况，了解是否建立了处理涉外消费纠纷的机制，并将经营主体的情况及负责人联系电话登记造册。同时对经营者开展行政指导工作，要求他们主动为外籍消费者开具购物凭证，并详细填写全部内容；保证商品质量，认真履行“三包”义务；发生纠纷要以首都形象为重，积极配合工商执法人员做好处置工作。奥运会以及残奥会期间，顺义区没有发生群体投诉及有较大影响的涉外投诉事件，安全有序的消费环境赢得了中外消费者的一致好评。多角度多方位进行维权当消费者的合法权益受到损害时，首先想到的是拨打工商系统的12315申诉举报电话。作为12315申诉举报中心的主任，3年来，王志宾和同事们一道坚持“消费者权益无小事”的理念，多角度、多方位、多层次开展维权工作，切实维护广大消费者的合法权益。 2006年下半年，顺义分局12315中心接到多起消费者申诉，反映“燕京”啤酒经销商拒绝消费者用旧瓶换取新包装啤酒的问题。这引起了王志宾的高度重视，他立即对这个问题展开调查。通过详细收集、分析消费者申诉信息，王志宾认为，经销商的这种行为是不公平也是不负责任的。此事关系到“燕京”品牌在广大消费者心目中的声誉，经与分局领导研究，王志宾决定约见燕京啤酒集团高层负责人进行行政指导。他向集团高层负责人提出两点建议，一是高度重视消费者的投诉，尽快研究解决方案；二是指定专门机构妥善处理已经引发的投诉。燕京啤酒集团很快以企业内部文件的形式下发了《关于做好新旧啤酒瓶置换以及处理好消费者投诉工作的通知》，纠正了经销商的做法，既保护了消费者合法权益，也维护了企业的品牌形象，受到消费者的好评。针对一些商业企业在促销活动中往往出现涉嫌违法的行为这一现象，王志宾带领消保科的执法人员，采取“四早”措施加强对商业企业进行监管，即：早介入、早指导、早宣传、早规范，防止商场在促销中发生虚假宣传、商业欺诈等行为，维护消费者合法权益。在工商机关的指导下，顺义西单商场、国泰商业大厦、隆华购物中心等大中型商场都实行了楼层经理负责制，保证消费纠纷能及时解决；在明确楼层经理责任的同时，赋予调解人员一定的即时赔偿权利。经过努力，这些企业做到了小纠纷不出组、大纠纷不出店，大大降低了消费者的维权成本。 2007年下半年，有消费者反映，其购买的电线粗细不一，有的甚至用铁丝冒充铜线；还有消费者反映其购买的接线插座不易拔出，通电不长时间接线板塑料体便发热烫手。为了及时消除不合格低压电器、电线对消费者人身和财产安全构成的隐患，王志宾随即组织对全区市场上销售的电线、插座类产品进行专项质量监测并开展市场整治专项行动，共没收不合格电线716盘，插座61个，没收物品总值13.06万元，罚没款15万元。积极钻研破解维权难题 “消保维权执法者应认真钻研业务，学习相关法律法规，不断提高为消费者服务的本领。”王志宾说。近年来，随着人们生活水平的提高，美容美发行业越来越红火，由于一些经营者经营不规范，引发的消费纠纷也随之增加。在受理、调解这类消费纠纷中，王志宾对消费者反映的问题进行综合分析，发现美容美发行业普遍存在的问题有，以免费体验为由围追消费者，甚至将消费者拉进店内实施强制服务，推销美容产品；消费者被发展成会员后，由于种种原因不能再继续接受服务，经营者拒绝退还剩余的服务费；经营者提供的格式合同既不规范也不利于消费者维权。2007年初，为了规范美容美发行业的服务，王志宾组织召开了行政约见会，对顺义区内美容行业的经营者进行了集中行政指导，依据《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《广告法》等法律的有关规定，对相关经营者给予行政提示、行政建议、行政告诫。同时，王志宾进一步拓展思路，组织了对预付费行业进行整体调查，并与分局合同科合作，提出了推广“预付费行业合同示范文本”的办法，对美容、洗车等以发展会员、采取预收服务费方式经营的企业进行规范。经过近半年的努力，预付费合同示范文本终于出台，经北京市工商局批准，在顺义区先行推广，为北京市全面推行预付费合同示范文本提供了有益的借鉴。网吧不规范经营，尤其是黑网吧的泛滥，对青少年的健康成长非常不利。顺义工商分局12315热线每年接到涉及无照网吧的申诉举报近400件，占举报总量的14%以上，特别是寒暑假期间涉及网吧的举报更为集中。王志宾对黑网吧形成的原因、执法部门在行政执法中遇到的难题进行了调研，撰写了专项分析报告报送顺义区政府，并提出了相关建议，即：加强互联网接入管理，充分发挥通信管理部门的作用，对违规网吧由通信管理部门责成互联网接入服务商终止接入服务，从技术上斩断无证照网吧经营的根；建立各部门的联动机制，对举报信息采取部门联动，形成执法合力；建立更多的公益性网吧，引导青少年健康上网。这些建议得到了顺义区政府领导的高度重视，经研究，顺义区成立了网吧监管工作领导小组，并责成工商机关起草具体文件。2008年2月，顺义区《关于打击互联网上网服务场所违法经营行为的意见》终于由公安、工商等七部门联合签发。顺义工商分局还专门制定了《关于查处无照网吧案件的程序性规定》。自2008年3月实行该程序性规定以来，在通信运营商的配合下，依法取缔的7户黑网吧已被停止了互联网接入服务，达到了查处一户根治一户的目的，受到了社会各界的好评。 “雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”。经历了奥运大考的王志宾，更加脚踏实地奉献在工商执法第一线。“消保工作很平凡但很有意义，作为红盾人，我们要更加努力地工作，让老百姓消费起来更舒心！”采访结束时，王志宾对记者如是说。

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关联法条

《中华人民共和国广告法》

《中华人民共和国反不正当竞争法》

《中华人民共和国消费者权益保护法》